【正文】 首次填寫《會員登記卡》的顧客，收銀員須把當次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務(wù)記錄 欄。填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復述一次，請對方確認；并及時反饋給總部總部。（二）操作感悟退換的商品須要求顧客提供購買小票。檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。每家門店的信息周報在每周一12：00 前提交每家門店的信息月報在每月1號12:00 前提交（二）操作感悟 門店信息報表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。平日除了賣貨外，還需進行必要的銷售業(yè)績、庫存信息分析工作。（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準，超過半小時需要請假。八、病假（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。十、審批（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機、Pos打印機等。當條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長時間；同時不得用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時刻互相尊重，這是做好工作的前提。四、杜絕不良行為店員在上班或中途休息時間嚴禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、女店員 （一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。（九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導致模糊不清的情況，必須立即提出更換申請。（五）店員的交接：店面衛(wèi)生清潔；設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生清潔；清點陳列區(qū)產(chǎn)品，補齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責內(nèi)應(yīng)交接的事宜。情況屬實，店員拒簽，照常生效。不遵守保安措施和消防條例。1接待顧客不面帶微笑。不按操作程序操作電腦銷售軟件。偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或雙重做帳的。1發(fā)現(xiàn)門店財物受損失，不管不問不報告的。（五）班后短會的主要內(nèi)容包括：總結(jié)當班的銷售情況；點評店員的表現(xiàn)；各成員的自我總結(jié)；待解決問題等。（四）月例會的主要內(nèi)容包括：總結(jié)上月銷售、訂貨、退貨、庫存等情況；探討存在的問題和解決辦法；表彰優(yōu)秀店員；公布店員的績效和薪酬；布置下月銷售任務(wù)；學習有關(guān)新品、促銷、陳列、導購等方面的技能和知識；互相分享成功的經(jīng)驗；以及其它重要事項的傳達。二、報表產(chǎn)生和傳遞 （一）店長或收銀員負責每天營業(yè)數(shù)據(jù)的上傳，數(shù)據(jù)上傳的最遲時間為第二天 10：00 以前。（三）在門店盤點時發(fā)現(xiàn)貨品遺失，由門店全體人員平均承擔，同時店長承擔管理責任，除了正常的賠償以外，再承擔 5%的內(nèi)購價。五、其他損失處理（一）如因店員個人失職造成產(chǎn)品、設(shè)備失竊、損壞的，相關(guān)責任人承擔損失。（七）各品類產(chǎn)品的存貨面積和位置應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況、季節(jié)變化情況、促銷情況及時調(diào)整。（三）入庫產(chǎn)品應(yīng)遵循一人清點、一人記錄的作業(yè)原則，如數(shù)量和發(fā)貨單不符，則要換人復點到查清為止。門店業(yè)績因素分析單店業(yè)績到客數(shù)成交率平均客單額業(yè)績提升門店形象店員銷售能力店員銷售能力促銷活動商品組合商品組合門店位置促銷活動促銷活動區(qū)域推廣空間環(huán)境商品陳列業(yè)績基礎(chǔ)品牌魅力商品魅力第二節(jié) 建立業(yè)績基礎(chǔ)積累顧客 “積累顧客”不要僅限于你的“VIP”，他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。盡量讓有意向購買的顧客留下資料。店員可與進店的顧客“閑聊”，更多地了解顧客。注重建立門店與顧客的聯(lián)系，比如培訓店員能叫出顧客的名字，碰到顧客有重要紀念日的時侯，還可以門店的名義發(fā)出賀卡，送出祝福。品牌的地位是有區(qū)域性差異的，我們必須建立區(qū)域的強勢品牌。給顧客做提醒的時不需密集的廣告投入，只需每月一次的硬廣告或軟廣告。促銷最好能在節(jié)假日進行。促銷告知可以多利用外部資源，比如百貨商場的DM、店內(nèi)廣播、促銷看板、收銀臺告示等。促銷可以只涉及部分產(chǎn)品，以部分產(chǎn)品的低價吸引力帶動到客數(shù)。（二）保持顧客提醒市場會不斷有新的品牌進入為保持顧客不流失，須不斷地提醒顧客他們選擇康大兔肉坊是正確的。增加門店的進客數(shù)，須依次檢查門店的位置是否合適、區(qū)域推廣是否到位、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。為VIP顧客舉辦特別的促銷，使其能感受VIP的特別之處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買、特供的貨品等。二、使用顧客資料（一）研究顧客有購買記錄的顧客，需要研究的是顧客的購買偏好，比如購買品類。對有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來運作完成的，但對門店來講，能夠發(fā)揮的作用是有限的。二、出入庫與盤點（一）所有貨品出入門店必須有書面單據(jù)。（五）產(chǎn)品擺放不得直接著地，存放在倉庫里的產(chǎn)品必須放在墊板上，堆放整齊，安全。（二）因為工作不盡職造成電、水等浪費，給予過失處罰。第十節(jié) 財產(chǎn)保全制度一、貨品遺失的處理（一）遺失產(chǎn)品的賠償價為員工內(nèi)購價格。（六）產(chǎn)品的退貨、調(diào)換、出庫要及時準確錄入電腦系統(tǒng)。（二）月例會參加人員為該門店所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為當班的組長。當班時酗酒，服用毒品的。（三）解 聘有下列情況發(fā)生則給予解聘：任意制造和散布謠言、破壞團結(jié)、煽動他人鬧事、公開抵毀門店名譽和信譽、制造事端等影響正常工作秩序，使門店受到損害的。工作時間長時間玩電腦游戲或看與工作無關(guān)的書刊和網(wǎng)頁。1在工作場所隨地吐痰及亂扔垃圾。無正當理由，工作時間不按規(guī)定著裝。情況屬實，店員拒簽，照常生效。（三）組長的交接工作有：交接并核對當日銷售登記表、貨架陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。（五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔整齊、適當熨燙，口袋里不放太多東西。（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導致模糊不清的情況，必須立即提出更換申請。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不理。三、遵守保密制度店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報表或其它機密資料。第四節(jié) 店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標價牌所在位置，以便迅速入機結(jié)算。二、衛(wèi)生標準內(nèi)容標準Logo標牌標牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)收銀臺干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機等擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標價醒目飲水機、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常POP、海報無破損、干凈、放在對應(yīng)區(qū)域；信息準確、醒目價格牌整潔，和產(chǎn)品相對應(yīng)、擺放整齊、標價醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時清理、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時更換第三節(jié) 收銀管理規(guī)范一、收銀作業(yè)（一）業(yè)前準備和上一班次做現(xiàn)金交接，清點備用金無誤后，在賬本上簽字確認。（三）當月曠工一次即扣除100%全勤獎。（三）當月有曠工發(fā)生，則扣除當月的全勤獎。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（五）一年內(nèi)累計早退三次或當月早退兩次做解雇處理。三、遲到（一）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。對某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績效來提高店員的銷售動力。三、提交信息報表(一)操作事項配備 POS 系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。進銷存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存?！?任何時候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。第三節(jié) 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。統(tǒng)計顧客進店數(shù)是一項艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅持，才可發(fā)揮其作用。提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達成交易和建立顧客關(guān)系。第二節(jié) 銷 貨一、上架陳列（一）操作事項壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對應(yīng)，如有新主題 POP，請更換；把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準來擺放。三、入 庫（一） 操作事項信息錄入，將進貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進銷存帳。?門店開張籌備必須按照計劃進行，并進行過程的時刻掌控。u 店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。培訓內(nèi)容培訓地點培訓對象加盟商＿＿人，店長＿＿人，店員＿＿人；共＿＿人。一些組織技巧可以向終端培訓老師學習。如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場觀察目標2 天以上。內(nèi)容： 負責人工作內(nèi)容加盟商招募店鋪員工，包括店長、收銀員、導購（二）操作要點常見的招募方法u 通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。u 根據(jù)公司反饋意見再做進一步的處理。（3） 操作工具產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）（四）操作感悟為保證訂單的順利實現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準確。u 組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓工作，并進行現(xiàn)場的試用，確保正確使用。u 如果公司總部沒有人在場，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺照片、倉庫照片、顧客休息區(qū)照片等。u 裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點在百貨商場中尤其重要。u 對于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補措施。（三）操作工具 施工或進場申請單（具體要求參考百貨商場的實際表格）（四）操作感悟有些百貨商場規(guī)定每周的某幾天辦理施工手續(xù)，請務(wù)必事前確認辦理時間。裝修商的評估要點：u 具備國家規(guī)定的法定資質(zhì)u 能夠進行公司單店的所有裝修項目u 使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝u 能夠滿足店鋪的日常維修要求u 可以接受加盟商提出的價格和付款條件u 有10 人以上的固定裝修隊伍u 曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進行店鋪裝修服務(wù)u 無條件接受裝修承包合同（三）操作工具裝修合同主要條款包含：u 裝修項目說明u 裝修期限u 裝修隊伍人數(shù)要求u 裝修價格u 付款條件u 驗收條款u 后期維修條款u 違約條款（四）操作感悟裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。電子文件比普通實物在發(fā)送上有優(yōu)勢，會很大的提高工作效率。宣傳計劃可以根據(jù)具體的開店時機進行調(diào)整。制造聲勢從而達到宣傳推廣的目的。進程安排表只有在你不斷檢查的時候才能真正發(fā)揮作用。 范文范例參考快樂瑪麗授權(quán)加盟店運營管理手冊2013年3月8日成都快樂瑪麗貿(mào)易有限公司運營部第一章 門店籌備與開張一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開業(yè)籌備過程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來銜接呢？帶著這樣的一些思考，讓我們一起來學習如何開張營業(yè)吧！第一節(jié) 開業(yè)計劃 一、做好開業(yè)事項計劃 （一）操作事項時間界定：在開業(yè)前 30 天必須做好門店開業(yè)各事項計劃。好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請將重要的事情寫下來吧。M”的工服參加各種公益活動，以制造新聞點。媒體的選擇一定是在目標顧客中覆蓋率高的，例如當?shù)乇容^出名的媒體。如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請專業(yè)人員協(xié)助完成或申請代理商/總部協(xié)助。u 選擇35 家當?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評估表和報價。u 施工垃圾必須清理。u 在裝修期間定期檢查裝修項目完成的情況。u 在店鋪現(xiàn)場裝修的時候要隨時清理產(chǎn)生的裝修垃圾。內(nèi)容：負責人工作內(nèi)容裝修商配合驗收工作的進行加盟商（百貨商場專柜或店中店）總部（二）操作要點加盟商自行驗收由于加盟商在裝修過程中已經(jīng)進行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗收內(nèi)容有：u 貨架種類、數(shù)量、位置的核對u 裝修材料和工藝的復核u 開關(guān)和照明的工作是否正常u 倉庫、收銀臺、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢百貨商場驗收百貨商場方面驗收的重點是：u 整體是否符合設(shè)計圖紙u 電路是否符合規(guī)范u 是否符合防火要求提報總部驗收u 如果公司總部監(jiān)理在場，則可以進行現(xiàn)場驗收。u 安排完畢后，公司會派相關(guān)