【正文】 期來(lái)講坐那個(gè)巴士，坐完之后自己的感受和中南巴士老總進(jìn)行談，這事情來(lái)的是非常迅猛，但是恰好這個(gè)事情之后，又解決的非?？欤Y(jié)果現(xiàn)在中南巴士還在運(yùn)營(yíng)，班點(diǎn)、次數(shù)、服務(wù)態(tài)度都有很大的改進(jìn)。剛才我們講了，中南巴士就這么一個(gè)事件，原來(lái)就是一個(gè)消費(fèi)者和司機(jī)之間的扭打，最后釀成了一個(gè)事件，顯然網(wǎng)絡(luò)在中間扮演著一個(gè)非常重要的角色。所以萬(wàn)科就提出個(gè)口號(hào)，萬(wàn)科的物業(yè)管理是在投訴中完成，你不要避諱。 　　我要作為發(fā)言就先講這么多，下面我想和我們代表交流就客戶的問(wèn)題和企業(yè)管理的問(wèn)題和市場(chǎng)問(wèn)題有什么興趣提問(wèn)我都非常愿意和各位進(jìn)行交流，謝謝各位。但是應(yīng)該看到，現(xiàn)在各個(gè)政府都積極推廣這種投保土地，應(yīng)該說(shuō)他作為指導(dǎo)這個(gè)城市的房地產(chǎn)價(jià)格，所以現(xiàn)在不規(guī)范帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，但是現(xiàn)在政府在積極推廣，現(xiàn)在政府都宣布所有的土地都通過(guò)投標(biāo)和拍賣(mài)來(lái)進(jìn)行，實(shí)際上我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)是不大現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槟惚旧韺?duì)土地資源的掌握和信息的披露和土地的完善全部投標(biāo)來(lái)講是不現(xiàn)實(shí)的，比如說(shuō)香港高度資本主義的土地完全投入投標(biāo)來(lái)拿地的是40％，那么比如說(shuō)澳大利亞他已經(jīng)到了任何一個(gè)很小的土地和房子都要進(jìn)行投標(biāo)，他已經(jīng)形成一種習(xí)慣做法，但是像美國(guó)，很多的工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家更多的很多還是通過(guò)協(xié)商和協(xié)議，所以作為發(fā)展商來(lái)講應(yīng)該說(shuō)在積極的對(duì)應(yīng)這種政府通過(guò)土地投標(biāo)的政策，同時(shí)來(lái)講不要放棄，這種形式不是完全通過(guò)投標(biāo)來(lái)完成的。那么作為王石本人我自己就把自己作為職業(yè)經(jīng)理人這么一個(gè)概念，雖然萬(wàn)科是我創(chuàng)業(yè)起來(lái)的，但是在選擇上，持股權(quán)上、所有權(quán)上我放棄了，比如說(shuō)萬(wàn)科是88年股份化改造的時(shí)候，資產(chǎn)就一分為二，六四開(kāi)，60％歸國(guó)家所有，40％歸企業(yè)的職工所有，當(dāng)然我作為當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，我這40％我可以享受到絕大部分，但是我放棄了。所以，正是因?yàn)槲也皇撬姓?，所以我還是到了五十多歲的年齡我還是很有干勁，還要去做，還要做好，因?yàn)槲抑挥凶龊昧耍易龅酶?，我拿的工資才能提高，我到年底分配的紅利才能多呀，所以我現(xiàn)在非常不滿足我現(xiàn)在的工資，不滿足我每年的花紅，那你怎么辦呢？?jī)蓷l路，一條路你去吃里爬外，再一條你就努力去做。這個(gè)演變到現(xiàn)代企業(yè)公司我們88年股份化改造，名字在講，后來(lái)發(fā)現(xiàn)南韓有一個(gè)公叫現(xiàn)代化公司，那么那已經(jīng)是大集團(tuán)了，那么我們?cè)侔l(fā)展下去可能會(huì)遇到困難的，是他改還是我改，當(dāng)然是我改了。那么你名字起的有名，那么好多好事都往你身上貼。那么如果沒(méi)有蓋起來(lái)就很簡(jiǎn)單。所以，到了2000年，2000年之后到2001年到2002年現(xiàn)在出現(xiàn)了萬(wàn)科的人才回流，原來(lái)在萬(wàn)科的走了，后來(lái)又回來(lái)了，原因很簡(jiǎn)單就是萬(wàn)科的坑多了。第三建立了一個(gè)制度，從一個(gè)企業(yè)管理來(lái)講，一個(gè)衡量企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，從兩方面衡量，一個(gè)就是它的企業(yè)管理，第二個(gè)就是它的業(yè)務(wù)架構(gòu)，應(yīng)該說(shuō)萬(wàn)科在企業(yè)管理方面是比較超前的，包括他的人才、管理制度，包括他的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用都應(yīng)該是比較超前的，但是業(yè)余他在業(yè)務(wù)上面走了彎路，所以他的這種管理上面的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)，經(jīng)過(guò)這些調(diào)整萬(wàn)科從2002年開(kāi)始進(jìn)入高速增長(zhǎng)期，所以它的這種業(yè)務(wù)調(diào)整順利之后，它的管理的優(yōu)勢(shì)會(huì)充分發(fā)揮出來(lái)的。萬(wàn)科物業(yè)管理收費(fèi)率有多高？這個(gè)數(shù)字我不知道。那么顯然舉一個(gè)例子，我剛才說(shuō)的曾經(jīng)是全國(guó)大哥大的公司就是有很多便宜的土地，但是宏觀調(diào)控之后他很多便宜的土地拿不到，這個(gè)身就翻不了。所以，現(xiàn)在廣州的發(fā)展商也許意識(shí)到這一點(diǎn)了，已經(jīng)開(kāi)始向本身廣州的北面，甚至現(xiàn)在到北京、上海這樣的進(jìn)行發(fā)展，具體的某一個(gè)項(xiàng)目我還很難進(jìn)行評(píng)估。比如說(shuō)我們重點(diǎn)發(fā)展深圳，現(xiàn)在土地儲(chǔ)備在45萬(wàn)平方米，960萬(wàn)平方米才占了5％，顯然這個(gè)比例不夠，深圳還要繼續(xù)拿，比如說(shuō)上海我們只有2萬(wàn)平方米，這是最高的，顯然在上?？梢阅?。所以你就不能拿地塊不好價(jià)格高混合起來(lái)，就是這樣。 　　從筆記來(lái)看這是剛才比較挑釁的回答，剛才我已經(jīng)回答他了，所以對(duì)這個(gè)問(wèn)題不予理睬。 　　第二個(gè)問(wèn)題，我不知道我今天講的話題是不是在操作我，還是在談 物業(yè)管理，我們今天談的是物業(yè)管理話題，至于說(shuō)有沒(méi)有其他的優(yōu)勢(shì)，我只能這樣講，萬(wàn)科是84年成立，經(jīng)過(guò)到現(xiàn)在實(shí)際上我們今年雖然講物業(yè)管理，本身也講了萬(wàn)科從一個(gè)多元化向?qū)I(yè)化的這樣一個(gè)調(diào)整，調(diào)整的結(jié)果現(xiàn)在是萬(wàn)科樹(shù)立了一個(gè)萬(wàn)科地產(chǎn)品牌，當(dāng)然這個(gè)地產(chǎn)品牌里包括了萬(wàn)科物業(yè)，包括了王石個(gè)人的作用，這一點(diǎn)想否認(rèn)也是否認(rèn)不掉的，但是因此想借這個(gè)來(lái)詆毀也是徒勞的，這是第一點(diǎn)。如果消費(fèi)者做一些過(guò)激的行為，作為萬(wàn)科只能是感到非常的遺憾。 　　董事會(huì)持股多少人？你本人持股多少？實(shí)際這個(gè)當(dāng)然都有統(tǒng)計(jì)，但是我沒(méi)有專門(mén)記這數(shù)字，我剛才也講了，我本人持股是17萬(wàn)，應(yīng)該說(shuō)在董事會(huì)當(dāng)中我這個(gè)持股量是比較多的。所以就MEC這個(gè)拼是不能叫的，叫什么呢？在廣東講利好，我們看有一個(gè)叫萬(wàn)寶路，他英文拼并不是W打頭，是Y打頭，為什么改成W了呢？是中國(guó)人的習(xí)慣萬(wàn)好記口，所以萬(wàn)科就改成了萬(wàn)，就麥克改成了萬(wàn)，克就變成了科，所以它是很講究的，但是講究的沒(méi)有任何意思，那么英文當(dāng)中為什么把W拼成了V了，就是在在俚語(yǔ)當(dāng)中W打頭的不好，那么就改成V了，實(shí)際上我們看萬(wàn)科叫法的變化是有現(xiàn)代意識(shí)，但是你沒(méi)意思就帶來(lái)很多意思。 　　你這個(gè)問(wèn)題就回答完了。所以到現(xiàn)在來(lái)講我作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人是這樣來(lái)往前沖吧，而且萬(wàn)科也致力培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，而且在中國(guó)的新興企業(yè)，很多有志向的企業(yè)家也在培養(yǎng)著職業(yè)經(jīng)理人，這樣中國(guó)的企業(yè)發(fā)展才有希望。 　　第二個(gè)問(wèn)題，作為一名大企業(yè)的老總，又為企業(yè)其他作廣告，您的目的是什么？ 　　我想這個(gè)廣告我們都看到了，它的創(chuàng)意就是運(yùn)動(dòng)和商務(wù)，摩托羅拉找到我的時(shí)候，就說(shuō)出這樣的創(chuàng)意，我一聽(tīng)我就說(shuō)我是這種生活狀態(tài)，比如說(shuō)我今天就是從烏魯木齊直接飛來(lái)的，飛來(lái)直接到現(xiàn)場(chǎng)，講完之后，我七點(diǎn)鐘就是一家商務(wù)機(jī)等著我飛廈門(mén)，我就是這么一種狀態(tài)，商務(wù)和運(yùn)動(dòng)，當(dāng)然我不僅僅是飛機(jī)運(yùn)動(dòng)當(dāng)中，我喜歡飛傘、喜歡登山，這是我的一種狀態(tài)。那么在中國(guó)來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)通過(guò)投標(biāo)拿土地的還不是很多，很多人還是通過(guò)和政府、和有土地的公司、企業(yè)來(lái)拿地， 應(yīng)該說(shuō)通過(guò)投標(biāo)拿地他的優(yōu)點(diǎn)就在于他非常簡(jiǎn)潔，各種非常明晰，所以前期開(kāi)發(fā)可以把時(shí)間縮短到最短，所以像萬(wàn)科從不懂房地產(chǎn)到進(jìn)入房地產(chǎn)，我們?cè)谏钲诘谝粔K、第二塊土地都是通過(guò)投標(biāo)拿的，進(jìn)入上海第一塊、第二塊也是通過(guò)投標(biāo)拿的，顯然去年我們通過(guò)投標(biāo)拿地除了南京之外，還有在深圳和沈陽(yáng)，也解決投標(biāo)地是萬(wàn)科拿土地其中的一種方式。 　　當(dāng)然我們?cè)谶@樣的基礎(chǔ)上一步一步走過(guò)來(lái)的，到了2002年，我們提出了客戶微笑年這樣一個(gè)管理年的目標(biāo)。但是我剛才講了，公司本身出現(xiàn)的問(wèn)題和公司官僚主義發(fā)生之間的部門(mén)劃分多了，之間的互相扯皮，使得事態(tài)發(fā)展不能及時(shí)解決這個(gè)矛盾也掩蓋下去了，通過(guò)這個(gè)事件總結(jié)出來(lái)網(wǎng)絡(luò)是雙面刃，但是我們看到它這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，利弊權(quán)衡利大于弊，最起碼它達(dá)到了所謂公司管理的透明度，同樣發(fā)生一個(gè)很小的事情，可以同時(shí)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理，下面有關(guān)部門(mén)的主管和當(dāng)事人會(huì)同時(shí)在網(wǎng)上知道，所以掩蓋都沒(méi)法掩蓋，但是如果你發(fā)生的事情它不是事實(shí)，你最后再夸大最后它還不是事實(shí)，但是反過(guò)來(lái)講反應(yīng)的問(wèn)題你就可以迅速的知道。那么好笑的事情出現(xiàn)了，那么我們?nèi)f科找消協(xié)去了，那么關(guān)于制造商和消費(fèi)者發(fā)生矛盾，我們當(dāng)然愿意站出來(lái)出來(lái)維護(hù)消費(fèi)者利益，但是他說(shuō)是消費(fèi)者請(qǐng)我們出來(lái)，發(fā)展商請(qǐng)我們出來(lái)我們還沒(méi)遇到過(guò)，所以萬(wàn)科遇到的問(wèn)題就很蹊蹺，那顯然在這種情況下，我們就希望推動(dòng)法律來(lái)解決，所以現(xiàn)在當(dāng)然這個(gè)法律最后還沒(méi)有判下來(lái)，但是我們總結(jié)這個(gè)是什么問(wèn)題？我們認(rèn)為這個(gè)和剛才舉的例子和中南巴士是完全不一樣的，就是消費(fèi)者消費(fèi)保護(hù)自己權(quán)益意識(shí)的提高，他已經(jīng)開(kāi)始從一些甚至于售樓書(shū)的一句話，他來(lái)爭(zhēng)取他的權(quán)利，我們?cè)谶@個(gè)事件當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)通過(guò)律師來(lái)進(jìn)行切磋，來(lái)進(jìn)行了解，我們覺(jué)得我們?nèi)f科有一個(gè)地方是不對(duì)的，不對(duì)在什么地方呢？就是按照新的這種房地產(chǎn)方面的條例管理，就是屬于公建部分，你要進(jìn)行調(diào)整，必須爭(zhēng)得三分之二以上業(yè)主的同意，我們看我們這個(gè)事件當(dāng)中，我剛才講了我們?nèi)f科是很有理的，我18萬(wàn)平方米，我改下來(lái)我是17萬(wàn)平方米，你懷疑是完全多余的，我絕對(duì)沒(méi)有侵害消費(fèi)者權(quán)益，那么問(wèn)題是在這兒，理由在這兒，問(wèn)題在你改整個(gè)并沒(méi)有征求業(yè)主三分之二以上的權(quán)益，就是公建部門(mén)的改建萬(wàn)科在這個(gè)上面出了問(wèn)題，也就是在如何在消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)提高的情況下，發(fā)展商如何尊重消費(fèi)者權(quán)益對(duì)萬(wàn)科提出了更高的要求，所以我們從表面現(xiàn)象來(lái)講現(xiàn)在和客戶存在的這種矛盾希望還是通過(guò)法律來(lái)解決。那么我們的問(wèn)題在什么地方呢？萬(wàn)科現(xiàn)在大了，我們專業(yè)化分工，分成兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是客戶投訴中心，這個(gè)是房地產(chǎn)公司來(lái)管，更多的來(lái)講是交房之后一年之內(nèi)投訴的中心，那么再一個(gè)是保障中心，那么這是正常的管理，那么保潔、保安、管理，那么這是正常的管理。 　　這就到了2001年了，萬(wàn)科的四季花城，如果說(shuō)萬(wàn)科四季花城在深圳那個(gè)項(xiàng)目，在物業(yè)管理和萬(wàn)科其他的物業(yè)管理有什么區(qū)別？就在于他的物業(yè)管理充分的來(lái)把它社會(huì)化，不是萬(wàn)科來(lái)承擔(dān)社會(huì)的責(zé)任來(lái)社會(huì)化。所以實(shí)際上在物業(yè)管理本身就是在和消費(fèi)者處理的問(wèn)題上，萬(wàn)科發(fā)展商本身問(wèn)題當(dāng)中，實(shí)際上你只要積極去面對(duì)，不僅你可以把問(wèn)題妥善的解決，而同時(shí)又培養(yǎng)了一批干部，我剛才特別舉出這個(gè)干部就是在萬(wàn)科出現(xiàn)問(wèn)題積極處理去面對(duì)，反而成為萬(wàn)科培養(yǎng)干部的來(lái)源。所以，在北京的這幾年，應(yīng)該是做得相當(dāng)不錯(cuò)的。 　　這里我們來(lái)看看講到故事五了，已經(jīng)是四個(gè)故事，故事馬上接近一半過(guò)去了。當(dāng)然你說(shuō)怎么叫龍頭老大呢？就是1996年深深房的房地產(chǎn)利潤(rùn)是5個(gè)億，年利潤(rùn)5個(gè)億，萬(wàn)科到現(xiàn)在也沒(méi)有達(dá)到這種程度。 　　實(shí)際上這個(gè)調(diào)整是用了9年時(shí)間，也就是看到萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)某種理念，在市場(chǎng)有某種影響力的時(shí)候他不是孤立的，那么在核心競(jìng)爭(zhēng)力和理念結(jié)合起來(lái)，那么在眾多的行業(yè)當(dāng)中我們?yōu)槭裁催x擇房地產(chǎn)？當(dāng)時(shí)基于兩個(gè)判斷，一個(gè)是這個(gè)市場(chǎng)有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿Γ鳛樯唐贩吭趧倓傞_(kāi)始，在沿海城市才剛剛試運(yùn)營(yíng)的階段，全國(guó)的市場(chǎng)還屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品不是商品，所以這個(gè)市場(chǎng)是非常非常廣闊的，這是一個(gè)判斷。 　　再往下第三個(gè)故事就是物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，我們這個(gè)萬(wàn)科有這么一個(gè)特點(diǎn)，它的小區(qū)里都有游泳池，當(dāng)時(shí)對(duì)居住小區(qū)的游泳池沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的游泳池的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？一次記者采訪萬(wàn)科的物業(yè)管理小區(qū)，還是那位老總，就是在我面前來(lái)講說(shuō)綠草如蔭怎么標(biāo)準(zhǔn)的，然后他給記者介紹萬(wàn)科的物業(yè)管理，他們的游泳池就跟他們說(shuō)了，我們的游泳池是可以達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然不是說(shuō)你人下去之后達(dá)到的，就是說(shuō)在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是可以飲用的，這個(gè)記者說(shuō)，你怎么來(lái)證明他可以喝？我們這個(gè)老總就讓物業(yè)管理的人員說(shuō)你給我拿個(gè)紙杯來(lái)，物業(yè)管理人員拿過(guò)來(lái)紙杯，他就當(dāng)著記者的面，在游泳池來(lái)舀上來(lái)水，然后當(dāng)著記者的面把一整杯水給喝了，當(dāng)然這個(gè)故事現(xiàn)在流傳成了一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)管理的歷史上一個(gè)佳話了。我們的老總是看著你扔，扔了撿起來(lái)。就是明白了索尼為什么他的設(shè)備貴還暢銷，就是他完全著眼于從用戶實(shí)用角度來(lái)出發(fā)，他不僅是我東西賣(mài)給你了，還要從各個(gè)方面角度來(lái)考慮，我不耽誤你客戶的時(shí)間。但是，我想JVC、松下也可以走這條路線，而且感覺(jué)使用上來(lái)講差別并不是很大，但是為什么索尼價(jià)格要高出很多？這個(gè)事情到了86年開(kāi)始有這么一個(gè)故事給我印象特別深刻?！　　　　　　　　　　　　　∽尶蛻粑⑿κ侨f(wàn)科存在的價(jià)值　　我想這里不是想從公司的宣傳角度，說(shuō)它怎么看待，怎么以客戶為本