【正文】 可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材。這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式，價(jià)格是貴一些，但完全在預(yù)算以內(nèi)。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。銷售代表也一樣。假如在戰(zhàn)爭中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機(jī)會(huì)抱怨和尋找借口嗎？可是很多銷售代表在沒有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。我曾經(jīng)聽到的一個(gè)銷售主管解釋自己沒有完成任務(wù)的借口是：客戶因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲采購，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。新銷售代表從來沒有做過電腦硬件的銷售也沒有很好的銷售經(jīng)驗(yàn)，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT行業(yè)的公司做過多年的銷售?！　〗?jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必須要提高這個(gè)年長的銷售代表的業(yè)績。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走。業(yè)績提高計(jì)劃的簽定意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開公司。我為什么要去揀一百美元放棄了三千九百美元呢？”假如一位銷售代表的月收入是一萬元，大約一千二百美元，大概是比爾蓋茨一秒鐘的收入。　　沁園春 長沙（一九二五年，長沙） 　　獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。 　　沁園春 雪（一九三六年，陜北） 　　北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄?！　【阃?，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。所有這些震蕩和挫折都沒有能夠擊跨和摧毀他的信念。”　　為信念設(shè)置目標(biāo) 　　僅僅有信念是不夠的，人還要設(shè)定明確的目標(biāo)。在第一個(gè)案例中，贏得定單的另一個(gè)重要的原因是標(biāo)書的質(zhì)量以及報(bào)價(jià)策略的成功。心態(tài)和信念決定于人的成長環(huán)境，例如家庭教育和朋友的影響，在加入企業(yè)之后面臨如何將自己的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的問題。但是沒有十全十美的人，每個(gè)人都有不擅長的領(lǐng)域，也都有自己的優(yōu)勢(shì)所在，關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)擅長之處，從而揚(yáng)長避短。公司的基本情況包括：經(jīng)營模式、文化和理念、公司歷史、長期的目標(biāo)、各種規(guī)定和制度以及主要部門的職能。　　正直與誠信不意味著沒有策略。這種信用將會(huì)對(duì)銷售代表的長期發(fā)展十分有益。第二個(gè)階段是系統(tǒng)分析，客戶買產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要。這時(shí)，客戶將把這個(gè)銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。晏子被派到齊國的東阿，作了市長。您的左右請(qǐng)求我辦事時(shí)，如果對(duì)的我就做，如果不對(duì)我就拒絕。所以，您現(xiàn)在聽到的都是我的好評(píng)。這樣的想法也給銷售代表帶來了不好的名聲。我們把這些統(tǒng)稱為銷售策略。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要掌握這些銷售技巧?！　≌勁幸彩卿N售代表應(yīng)該具備的能力。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價(jià)，原因就是盟軍進(jìn)入了德軍布置的戰(zhàn)場。第五節(jié) 最偉大的職業(yè)案例4：直銷模式　　中國發(fā)展的重點(diǎn)是什么？是經(jīng)濟(jì)?？蛻粲腥魏我?，都可以找到固定的人員來提供服務(wù)。其他競爭對(duì)手卻不同，在客戶采購電腦的時(shí)候，電腦已經(jīng)生產(chǎn)出來了，經(jīng)銷商只能根據(jù)客戶的要求重新調(diào)整配置。另外，戴爾還提供專門的服務(wù)網(wǎng)站，提供每周七天，每天二十四小時(shí)的服務(wù)。研發(fā)部門也一樣，他們按照銷售代表的建議來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。銷售代表調(diào)動(dòng)公司資源最有力的手段是銷售報(bào)表。　　因?yàn)槌袚?dān)了這么大的責(zé)任，他們的壓力是公司最大的。在戴爾公司的客戶服務(wù)中心有一個(gè)大鑼。2002年初，戴爾公司完成銷售任務(wù)的銷售代表甚至可以抽取寶馬轎車。有沒有更好的解決方案？ 國家再也不能將各大航空公司大攬大包，只有將他們放出去，讓他們自由競爭。禁折令的出發(fā)點(diǎn)是好的，控制住了民航業(yè)的混亂局面，同時(shí)反映了政府對(duì)市場的調(diào)節(jié)作用。民航企業(yè)沒有建立起現(xiàn)代的營銷制度。在中國，乘飛機(jī)旅行的主要是公務(wù)人員，所以超過一半的機(jī)票是被大客戶買走了。例如，一個(gè)普通消費(fèi)者一年頂多花幾千元買機(jī)票，可是大型的公司可能一年會(huì)買幾千萬元的機(jī)票。一個(gè)銀行的信息中心主任不會(huì)根據(jù)廣告來采購，因?yàn)榭蛻舻臋C(jī)構(gòu)使用了數(shù)以千百記的電腦，信息中心對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格清清楚楚，他們更依據(jù)自己的體驗(yàn)來采購。 這樣所有的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對(duì)處于不同區(qū)域的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）應(yīng)該采取不同的銷售策略。中型客戶的數(shù)量和采購潛力處于中間。案例中我們剛開始進(jìn)入市場的時(shí)候，客戶都處于增長區(qū)，我們的銷售策略是通過大型展會(huì)進(jìn)入中小客戶市場，由于競爭對(duì)手對(duì)中小客戶的忽視，迅速使銷售額增長起來。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)不能“耕”到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績也要依據(jù)這個(gè)區(qū)域的銷售情況。面對(duì)變幻不定的市場，他們抓住了關(guān)鍵：北京，上海和廣州的大型行業(yè)客戶和機(jī)構(gòu)。戴爾的每一個(gè)活動(dòng)都成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。第二年結(jié)束的時(shí)候，戴爾的市場份額已經(jīng)名列中國市場的前五名，銷售額達(dá)到了大約三十億元。新的銷售代表剛剛開始銷售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了取勝。銷售代表要了解在客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部哪些人會(huì)影響到銷售以及他們?cè)诓少徶邪缪莸慕巧?998年，我在銷售電腦時(shí)，我的最大的客戶是一家著名的新聞媒體，客戶使用電腦進(jìn)行編輯和排版，編輯們每天使用臺(tái)式電腦，對(duì)鍵盤要求很高。又過了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤，他們不換了，還是使用原來的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤。首先編輯部主任就表態(tài)：“編輯們每天使用鍵盤，我們一定要讓編輯們用上最滿意的鍵盤。”六類客戶一個(gè)客戶內(nèi)部與采購相關(guān)的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個(gè)竅門，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰，那么基本上就會(huì)知道他們的需求了。他們關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)率、項(xiàng)目對(duì)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的整體經(jīng)營中的作用?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)有很多的使用部門，這些部門的管理者：確定項(xiàng)目的需求，參與評(píng)估和比較，管理安裝和實(shí)施，計(jì)劃內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的采購。技術(shù)部門了解系統(tǒng)和產(chǎn)品，因此他們往往參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，根據(jù)使用部門的要求將需求變成采購指標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部往往建立采購部門來管理采購，他們建立和管理采購流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判和比較，參與到評(píng)估和比較中。有時(shí)一些使用者作為工作人員參與到系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。技術(shù)人員是設(shè)備的維護(hù)者，并經(jīng)常參與到設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中?？蛻舻牟少?fù)l(fā)生于不同的部門，有不同的采購流程，因此上述的角色也不是一成不變的。他在臺(tái)灣做銷售的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競爭對(duì)手那里大量采購。請(qǐng)問張經(jīng)理在嗎？””有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)。于是他就從這個(gè)玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。銷售代表沒有放棄，終于從一個(gè)小小的玩具到孩子，銷售代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶的共同興趣。奇跡是怎么發(fā)生的？我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天。”“所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！熬珠L一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。”“局長對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》?！霸拕〗Y(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?！澳愫苄疫\(yùn)，剛好局長來北京。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難。如果她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶擦肩而過。只有高層主管才能對(duì)采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。了解客戶的家庭案例11：親情客戶的三個(gè)主要部門都支持競爭對(duì)手。他聽說了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。“我們機(jī)會(huì)大嗎？””“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員?！澳阆乱徊接?jì)劃呢？””“用電處處長的女兒在北大讀書。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會(huì)，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。我們贏得了個(gè)定單。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。他先來到電信處副處長的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問處長對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”“那到?jīng)]有?！变N售代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。怎么了解這些資料呢？銷售代表不是間諜，銷售代表只是在與客戶接觸的時(shí)候仔細(xì)觀察和傾聽就可以了。通常銷售代表在開始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。公司應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。與自己喜歡的人打交道是每個(gè)人的本能?？蛻舻膫€(gè)人資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系當(dāng)銷售代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時(shí)候，銷售代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了。兩個(gè)處長正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個(gè)人之間的關(guān)系。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？“那您一定要去我們公司的展臺(tái)?！薄斑@個(gè)展覽我已經(jīng)聽說了，我計(jì)劃去一趟。了解客戶內(nèi)部的“政治”案例12：意外的碰壁一個(gè)老客戶的老處長退休了，換了一個(gè)新處長。“去北大干什么？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！薄八麄儗?duì)我們印象怎么樣？”“又是我們的老對(duì)手，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟?！痹谕獾爻霾顣r(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵??！薄薄叭缓竽?？”我讓出租車直接從機(jī)場開到了賓館。然后我打電話到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。”“你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？”五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。我在IBM時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競爭的系統(tǒng)集成商。反之，銷售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴。其實(shí)新產(chǎn)品也一樣。再見?！芭叮婵上??！拔沂恰ｄN售代表進(jìn)行銷售的第一步要了解客戶的需求。討論了很久，誰也不能說服誰。還有一個(gè)編輯特別推崇IBM公司，因此他建議用IBM的鍵盤。但是出現(xiàn)了一個(gè)誰也沒想到的結(jié)果：這到底是怎么回事？第一個(gè)季度過去了，銷售額超過了前一年全年的銷售額的總和。每結(jié)束一個(gè)活動(dòng)，銷售代表就分析客戶填寫的反饋表，反饋表中包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、通信地址、職務(wù)、客戶的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的采購計(jì)劃和時(shí)間。這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國個(gè)人電腦市場的狀況。7月份，戴爾開始聚集銷售人員，一場直銷風(fēng)暴即將席卷中國的個(gè)人電腦市場。工廠一個(gè)季度可以生產(chǎn)數(shù)萬臺(tái)電腦，銷售團(tuán)隊(duì)要為每一臺(tái)電腦找到買家。 根據(jù)客戶群分析，銷售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷售策略。客戶群分析是進(jìn)行客戶活動(dòng)和銷售的基礎(chǔ)。策略的改變很成功，由于已經(jīng)在前面一年里與客戶建立了良好的互信關(guān)系，客戶已經(jīng)采購了很多的產(chǎn)品，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)口碑很好。這些定單會(huì)面臨激烈的競爭，而且需要投入很多人力和時(shí)間，一旦丟失將對(duì)每個(gè)季度的銷售任務(wù)造成很大的影響。大客戶銷售與消費(fèi)者銷售是不同的領(lǐng)域，但是對(duì)于銷售代表而言，銷售技能是相同的。由于電子商務(wù)的發(fā)展，大型連鎖店利用網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂福。如果家里的電視機(jī)壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費(fèi)者就已經(jīng)阿彌陀佛了。銷售方式不同。 所以從此次六公司進(jìn)言的情況看，禁折令不會(huì)很快解除，正如手機(jī)的單向收費(fèi)不會(huì)很快實(shí)施一樣，仍需等待一段時(shí)間。價(jià)格大戰(zhàn)此起彼伏，導(dǎo)致當(dāng)年全行業(yè)虧損。 因此跨國公司的管理層通常都有銷售的經(jīng)驗(yàn)。戴爾的銷售代表超額完成任務(wù)后，他的獎(jiǎng)金以工資的百分之四十為基礎(chǔ)乘以四倍。后援系統(tǒng)為戰(zhàn)士提供食物、彈藥、武器和服裝等一切物資，這是戰(zhàn)勝對(duì)手的先決條件。銷售代表經(jīng)常因?yàn)榧夹g(shù)部門的人沒有讓客戶滿意而丟失定單，遭受損失的還是銷售代表。在銷售過程中，任何人都可以被替換，銷售代表不能被替換，因?yàn)樗麄冋莆罩c客戶的關(guān)系。這使得戴爾電腦的技術(shù)不斷得到更新，生命周期更長?？蛻暨€享受到終身的技術(shù)支持服務(wù)?！　“炊▎紊a(chǎn)?！　〈鳡栯娔X以直銷模式掀起了個(gè)人電腦行業(yè)的一次革命，憑借直銷模式，戴爾電腦已經(jīng)成為全球個(gè)人電腦銷量第一的公司。銷售代表都明白客戶高層往往是項(xiàng)目的決策人，怎么在銷售中獲得他們的支持？其實(shí)向高層客戶銷售也有容易的方面，因?yàn)樗麄內(nèi)绻l(fā)現(xiàn)銷售代表的公司的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)對(duì)自己有益，他們會(huì)立即做出采購決定。本著正確的想法，銷售代表就可以與客戶一起做出雙贏的決定。在銷售過程中，事情不總是那么順利，客戶總是有各種各樣的顧慮。面對(duì)面銷售的核心是客戶的需求。道理很簡單，公司必須獲得客戶的認(rèn)可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。老板已經(jīng)不是依據(jù)軍隊(duì)的要求生產(chǎn)和銷售質(zhì)高價(jià)廉的武器，而是成天去想辦法腐敗晏子。三年以前，我重新上任以后，開始搜刮百姓，用小稱借給他們種子，交稅時(shí)卻用大稱。三年以后，晏子拜見齊王，齊王非常高興，大大地稱贊了晏子的政績。銷售業(yè)績是浮在水面以上的部分，人人都可以看見，其實(shí)真正決定業(yè)績的是水下看不到的因素，這些就是技能、積極的心態(tài)和信念。第三個(gè)階段是行業(yè)解決方案。第一個(gè)階段是產(chǎn)品知識(shí)?！　′N售代表對(duì)客戶的信用建立在遵守承諾上?！　〉谒捻?xiàng)是正直和信用。有的時(shí)候，一些擁有一流的頭腦但缺乏溝通技能的人的成績可能不如一個(gè)頭腦二流但很善于與人溝通的人。分析技能模型后，可以發(fā)現(xiàn)銷售代表需要的銷售技能只有十多個(gè)，其中包括五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力，公司往往通過招聘來篩選符合條件的新員工，其他的是銷售技能，通過培訓(xùn)，這些銷售技能可以迅速提高。心態(tài)和信念是人在生活中不斷磨練和積累的，技能則可以迅速提高并使銷售代表超越競爭者取得勝利。做每件事都需要設(shè)置一個(gè)具體