【正文】 力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。 　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)績改進(jìn)指南creation 　　注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。組織行為的管理責(zé)任； 組織績效的評審 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 b) 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻(xiàn)。 —— —— —— b)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 c) a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 　　組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織如何制定 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。工參與程度和積極性。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。 　　組織如何確定資金需求,、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； 相關(guān)方關(guān)系 　　.享這些改進(jìn)的成果。 支持過程的設(shè)計(jì)持一致。 b) a) 改進(jìn)和管理 改進(jìn)方法的應(yīng)用 　　經(jīng)營結(jié)果和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 c) b) 組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果： 10樓財(cái)務(wù)結(jié)果分：主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果； 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； 　　“方法”評價(jià)要點(diǎn)： 　　“展開”評價(jià)要點(diǎn)： （3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 　　。 　　 　　組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；組織的主要顧客群和市場細(xì)分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。 　　因此會(huì)有什么結(jié)果。 （3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對四個(gè)過程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價(jià)或?qū)γ恳灰卦u價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；而自我評價(jià)正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的一個(gè)有效方法。 （5）制定自我評價(jià)的計(jì)劃和指導(dǎo)方針。 組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價(jià)的依據(jù)和參考。 　　跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行分享和推廣。組織在任何時(shí)候使用卓越績效準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時(shí)候，例如在下述情況下就不宜作自我評價(jià)：自認(rèn)為組織經(jīng)得起任何考驗(yàn)；（5）自我評價(jià)過程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)避免過于樂觀，或者由于過于重視分?jǐn)?shù)而忽略了自我評價(jià)的實(shí)質(zhì)。 　?。ㄒ唬?、對更新管理理念、步入現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)行列具有重要意義。 　?。ㄈ?yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效評價(jià)具有重要意義。在企業(yè)不同發(fā)展階段進(jìn)入企業(yè)的員工，由于不同的教育水平和工作閱歷，發(fā)生價(jià)值理念的碰撞和摩擦，不能實(shí)現(xiàn)很好的融合。 　　二、規(guī)范組織流程，形成戰(zhàn)略執(zhí)行力。 　　中國企業(yè)的戰(zhàn)略管理機(jī)制存在以下幾個(gè)問題：首先，戰(zhàn)略的制定應(yīng)是企業(yè)家的眼光和悟性的感性決策與基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的理性分析的完美結(jié)合，形成理性的、科學(xué)的決策思維。戰(zhàn)略決定組織，組織跟隨戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，并要對組織的權(quán)利和利益分配體系以及組織的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)有了戰(zhàn)略意識并不意味著能夠做出正確的戰(zhàn)略決策，也不意味著有能力去實(shí)施戰(zhàn)略。失敗的企業(yè)曇花一現(xiàn)，成了《大敗局》中的主角，而成功的企業(yè)的企業(yè)家成為了企業(yè)中的“神”。巴納德認(rèn)為每一個(gè)組織都是一個(gè)協(xié)作體系，即由相互協(xié)作的各個(gè)人組成的系統(tǒng)，而組織要想存在有三個(gè)必要和充分條件，即協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)和信息交流。 　　為解決文化價(jià)值理念方面的問題，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)建與卓越績效模式核心價(jià)值觀相協(xié)調(diào)一致的文化價(jià)值理念體系。 　　一部分成功的企業(yè)，雖有著深厚的文化底蘊(yùn)和成功經(jīng)驗(yàn)，但是這些支撐企業(yè)成功的文化元素并沒有得到系統(tǒng)的總結(jié)和提煉，不能對現(xiàn)實(shí)的工作和組織行為形成明確的指導(dǎo)； [編輯]構(gòu)建基于卓越績效模式的卓越領(lǐng)導(dǎo)力[1]卓越無止境，企業(yè)只有深入理解和實(shí)踐新的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷追求卓越，才能真正提高質(zhì)量水平和國內(nèi)外競爭實(shí)力，獲得持久的生命力。在現(xiàn)場評價(jià)中，評價(jià)對象應(yīng)覆蓋組織的各個(gè)層次和主要部門，這樣方能獲得有價(jià)值的信息。正在進(jìn)行重大的組織變化；高層領(lǐng)導(dǎo)可以協(xié)調(diào)各種資源的分配，起到模范作用和激勵(lì)其他人員。對于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評價(jià)是無效的。 （1）組織的最重要優(yōu)勢及鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性； 　　按照“評分要點(diǎn)”和“評分過程”的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評價(jià)，確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫綜合性的自我評價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評分表。 （4）選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價(jià)組。自我評價(jià)的開展范圍既可以是整個(gè)組織，也可以是組織的一個(gè)部分，如一個(gè)部門、一個(gè)分廠等。但這些活動(dòng)只是個(gè)別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。 　　如何進(jìn)行自我評價(jià)12樓（6）當(dāng)由若干評價(jià)人員進(jìn)行合議評價(jià)時(shí)，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評分極差為20%或25%時(shí)，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時(shí)，必須討論決定。 　　在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：基于評價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的； 　　組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊登記等方面的要求。 （3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效； （2）組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； 　　“過程”的評分要點(diǎn) [編輯]卓越績效評價(jià)要點(diǎn) b) c) 過程有效性結(jié)果 b) 資源結(jié)果市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 d) 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。 a) b) 改 組織的知識管理組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 　　本條款用于評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。何確保這些過程的日常運(yùn)作滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 　　組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)。預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括: 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。 ——展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 　　組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 　　b) 　　資如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 顧客滿意的測量如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 　　組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客,增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意,提高顧客滿意度。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。 顧客和市場的了解 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑