【正文】 學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響 　　組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 a) b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。 公共責(zé)任關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。 　　戰(zhàn) 戰(zhàn)略制定 b) —— —— —— —— d) 　　組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 a) c) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較， 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 b)關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 顧客關(guān)系的建立 c)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 7樓組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意: c)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān) 　　組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如 a)在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。 a) b) 員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境 —— —— b)支持。 員工的能力根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； 信息的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 　　過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程 　　組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 　　組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 支持過程 　　組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。率,評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 測(cè)量與分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。 績(jī)效分析 信息和知識(shí)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： b)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 a)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 a) c) a)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。 以顧客為中心的結(jié)果 b) a) c)市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； 增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比 c) 　　組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、 a)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)是定性評(píng)價(jià)的度量。用方法———展開———學(xué)習(xí)———整合四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段。 （2）方法對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性； 11樓（4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 （2）方法是否持續(xù)應(yīng)用； （1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； 　　“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： （1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平； 　　（1）組織的環(huán)境 　?。?） 　?。?）組織面臨的挑戰(zhàn) 　　聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋唤M織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。每項(xiàng)評(píng)語應(yīng)包括3個(gè)部分：用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證； （2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)上達(dá)到的水平。 （5）“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%； 　　在滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，組織必須不斷地進(jìn)行“自我省思”。 　　組織的自我評(píng)價(jià)是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。而自我評(píng)價(jià)理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學(xué)的方法體系。自我評(píng)價(jià)的一般流程 　　首先，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對(duì)自我評(píng)價(jià)的主導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)樽晕以u(píng)價(jià)要求受評(píng)組織是活動(dòng)的主體。 　　這一階段的工作主要包括以下幾個(gè)方面： （2）選擇進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的過程。因?yàn)檫^程通常是跨部門的，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)所選擇的過程，來確定在對(duì)該過程中進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)需要哪些部門的配合。必要時(shí)聘請(qǐng)外部顧問參與、指導(dǎo)。 組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評(píng)價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評(píng)價(jià)而不進(jìn)行定量評(píng)分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評(píng)語。 　　 13樓（2）組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)措施； 　　建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，授予團(tuán)隊(duì)權(quán)限，并配置必要資源，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。 　　二、自我評(píng)價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)所有管理計(jì)劃都是短期的，根本沒有長(zhǎng)期策劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；組織采用“黑匣子”管理制度； 　　。 　　結(jié)束語：從符合性質(zhì)量到實(shí)用性質(zhì)量，從顧客滿意到相關(guān)方滿意，隨著質(zhì)量管理的演化，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念和方法，為企業(yè)追求卓越提供了途徑和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，也引導(dǎo)它們?cè)谟^念和運(yùn)作模式上實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新。 [編輯]企業(yè)推行卓越績(jī)效模式的作用和意義 　　卓越績(jī)效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶和我國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的共同追求，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要途徑。通過推行卓越績(jī)效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實(shí)施推進(jìn)，對(duì)提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極的作用。 　?。ㄋ模?zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，樹立卓越品牌形象，具有重要意義。企業(yè)在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)展到一定階段，都有著獨(dú)特的文化沉淀，在企業(yè)的文化中，有精華需要弘揚(yáng)，也有糟粕需要擯棄。 文化的沖突的影響小則使得組織中矛盾叢生，抱怨不斷，優(yōu)秀人才無法忍受，拂袖而去，大則使得組織發(fā)展到一定程度出現(xiàn)分裂，影響到組織的生存和發(fā)展，因此，組織的領(lǐng)導(dǎo)浪費(fèi)大量精力用于無謂的協(xié)調(diào)。其次，在價(jià)值理念體系的基礎(chǔ)上，審視公司走向未來的關(guān)鍵成功要素，在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定基本原則，然后根據(jù)這些原則審視公司制度，制定員工行為規(guī)范及外部宣傳政策，將組織的價(jià)值理念落實(shí)到組織的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，并最終落實(shí)在員工的行為上，達(dá)到“內(nèi)聚人心，外樹形象”的目的，實(shí)現(xiàn)管理的最高境界－“文化管理”。 　　為組織謀劃未來是組織高層領(lǐng)導(dǎo)的首要職責(zé)。通俗地講，高層領(lǐng)導(dǎo)要為組織謀劃未來，制定發(fā)展戰(zhàn)略，并對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行有效部署，使組織中各方的努力能夠協(xié)同起來實(shí)施實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。在中國(guó)，許多企業(yè)的成功在很大程度上不能成為真正意義上的企業(yè)的成功，而是企業(yè)家的成功。 　　有戰(zhàn)略，但被束之高閣無法執(zhí)行。美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)戰(zhàn)略失敗的企業(yè)從人員、管理、資源、溝通等多方面的因素進(jìn)行了分析研究，研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施，大約75%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。新的戰(zhàn)略的出臺(tái)在某種程度上都是一種變革，必然會(huì)涉及到部分既得利益者而產(chǎn)生戰(zhàn)略執(zhí)行的阻力，如果戰(zhàn)略決策機(jī)制缺乏權(quán)威性，必然無法獲得戰(zhàn)略執(zhí)行所需的資源配置和有關(guān)部門與人員的支持，在中國(guó)的文化環(huán)境中，更是如此。為了保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，制定長(zhǎng)短期活動(dòng)計(jì)劃并有效配置