【正文】 項(xiàng)建議，從用戶自身的立場來看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的?！巴对V是金，化解就是利潤 ”n 海爾：先有市場，再建工廠。企業(yè)內(nèi)部交易論?巴納德《經(jīng)理人員的職能》：q合作的意愿q共同的目標(biāo)q信息的交流 “看不見的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。社會分工論?科斯《企業(yè)的性質(zhì)》： n IBM:IBM是以客戶和市場為導(dǎo)向的而不技術(shù)！n HP： 惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。例：海爾：用戶永遠(yuǎn)都是對的2023/1/21 8和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了 IBM的象征。216。 二級變量 劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度 東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南 北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、 ………. 特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素 以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。年代年代50年代年代營銷觀念發(fā)展?fàn)I銷觀念發(fā)展時時 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（ 2） Marketingn 顧客滿意率n 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比?！g間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)2023/1/21 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求組組 進(jìn)進(jìn)織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回訪訪問問卷卷調(diào)調(diào)查查。達(dá)達(dá)內(nèi)部員工內(nèi)部員工2023/1/21 42和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 — 要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理 。 “ —哈佛大學(xué) Hesket 組組 織織 中間商中間商 終端顧客終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟蹤跟蹤反饋反饋2023/1/21 47和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿意度測量 — 要求(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 (4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向2023/1/21 48和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點(diǎn)評2023/1/21 49和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD案例日本本田的 “三喜歡 ”“三喜歡原則 ”n ?員 工n ?顧 客n ?中 間 商哈哈?。?023/1/21 50和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD在 “新可樂 ”上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這些抱怨和批評。如果把 120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇移動用戶平均每人發(fā)送短信 1000條。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理和信息發(fā)布。 每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中。n 六、誠實(shí)：推銷的最佳策略n 七、每月一卡：真正的銷售始于售后。 一月 21一月 2100:11:0500:11:05January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2100:11:0500:11Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 0:11:0600:11:0621 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。elit.fringilla感謝您的下載觀看專 家告 訴。temporblandit,sit勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 0:11:0500:11:0521 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。三、建立顧客檔案：更多地了解顧客n 喬說： “不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 ——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他。在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為 “世界上最偉大的推銷員 ”。移動公司通過 CMPP方式對揚(yáng)州國稅局實(shí)施短信接入，用戶在網(wǎng)上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。該系統(tǒng)對全市 30家重點(diǎn)水污染企業(yè)實(shí)現(xiàn)了污水實(shí)時采樣和電子監(jiān)測?？煽诳蓸饭炯夹g(shù)部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂，并且最終拿出了樣品，這種 “新可樂 ”比可口可樂更甜、汽泡更少，因?yàn)樗捎昧吮日崽呛橇扛嗟墓任锾菨{，它的口感柔和且略帶膠粘感。可口可樂公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強(qiáng)勁對手置于死地。一項(xiàng)驚人的決定：例：某公司顧客投訴管理程序2023/1/21 43和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 — 要求(4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ 。2023/1/21 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關(guān)系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機(jī)2023/1/21 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意度測量拓拓 了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 44553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質(zhì) /維修服務(wù)態(tài)度 /修理及時性 /修理結(jié)果 /抄表員服務(wù)態(tài)度 /抄表是否有差錯 /表單是否及時送到 /供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級指標(biāo) 四級指標(biāo)三級指標(biāo)－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/1/21 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意的作用 —顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提n 重復(fù)的購買機(jī)會n 更多的用戶群n 更大的市場份額n 更短的銷售周期n 更低的營銷費(fèi)用和更高的利潤n 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義n 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況n 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)n 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略