【正文】 標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果.組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo).組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 a) 組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。 b) 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效： c) 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 　　測(cè)量、分析與改進(jìn)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過(guò)程,減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 　　組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 　　組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng),使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。 技術(shù) 　　組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。 d) b) 基礎(chǔ)設(shè)施 8樓財(cái)務(wù)資源 　　組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —— 　　組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)員工的教育、培訓(xùn) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。工作的組織和管理何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。系、技術(shù)、信息等。如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 b) a)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 b) 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系： 顧客關(guān)系與顧客滿意如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。 a)如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 c)組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： a) 略 公益支持 道德行為 　　組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任： 社會(huì)責(zé)任說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力。 c) 　　a)組織的相關(guān)方?；锇闇贤ńM織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用導(dǎo):本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要過(guò)程,多數(shù)員工介入這些過(guò)程,通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程(value5樓治理(governance):在組織工作實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。excellence)通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。 　　3質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。規(guī)范性引用文件 　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。 　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績(jī)效測(cè)量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。通過(guò)為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià) 　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 　　履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。要有發(fā)生 　　組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。 程、輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息。導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。而且戰(zhàn)略要通過(guò) 　　在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績(jī)效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方————顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來(lái)愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值。機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工增強(qiáng)組織的市場(chǎng)應(yīng)變能力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)。3樓　　個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)新知識(shí)和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過(guò)知識(shí)分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而 　　組織的成功越來(lái)越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的織與合作伙伴各自具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先能力。 　　要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，特別是面對(duì)電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對(duì)快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個(gè)性化的需求。速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。 　　關(guān)注未來(lái)用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù) 　　要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有通過(guò)創(chuàng)新才能形成組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。測(cè)量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)測(cè)量獲得關(guān)鍵過(guò) 　　社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方————顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益?？睾涂?jī)效改進(jìn)提供了一種有效的手段。卓越績(jī)效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架知易行難，我們?cè)趯?shí)踐卓越績(jī)效模式的過(guò)程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。范圍 　　2準(zhǔn)。 GB/T190002000 GB/T190042000ISO9004:2000) 卓越績(jī)效(performance 標(biāo)桿(benchmarks):針對(duì)相似的活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效. 　　注:processes):支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。 　　領(lǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工