【正文】 標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價(jià)。組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果.組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo).組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 a) 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 b) 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： c) 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 　　測量、分析與改進(jìn)根據(jù)評價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 　　組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 　　組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動,使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 　　組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 　　本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。 技術(shù) 　　組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。 d) b) 基礎(chǔ)設(shè)施 8樓財(cái)務(wù)資源 　　組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。對員工的支持和員工滿意程度組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —— 　　組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何針對不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)員工的教育、培訓(xùn) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。工作的組織和管理何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。系、技術(shù)、信息等。如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 b) a)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 b) 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： 顧客關(guān)系與顧客滿意如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 a)如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 c)組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；競爭環(huán)境及競爭能力；組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： a) 略 公益支持 道德行為 　　組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任： 社會責(zé)任說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力。 c) 　　a)組織的相關(guān)方?；锇闇贤ńM織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用導(dǎo):本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要過程,多數(shù)員工介入這些過程,通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。 價(jià)值創(chuàng)造過程(value5樓治理(governance):在組織工作實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。excellence)通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。 　　3質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。規(guī)范性引用文件 　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求。 　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿意的目的；各個條款的目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績效測量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià) 　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 　　履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。要有發(fā)生 　　組織應(yīng)注重對社會所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。 程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息。導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會。而且戰(zhàn)略要通過 　　在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方————顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。各方面的時間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值。機(jī)會，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工增強(qiáng)組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。3樓　　個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而 　　組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機(jī)。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。 　　要在全球化的競爭市場上取得成功，特別是面對電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。 　　關(guān)注未來用、新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù) 　　要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行引首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動和參與革新活動，有一套針對改進(jìn)和創(chuàng)新活動的激勵制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過 　　社會責(zé)任與公民義務(wù)組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方————顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益?？睾涂冃Ц倪M(jìn)提供了一種有效的手段。卓越績效模式七個方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架知易行難，我們在實(shí)踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。范圍 　　2準(zhǔn)。 GB/T190002000 GB/T190042000ISO9004:2000) 卓越績效(performance 標(biāo)桿(benchmarks):針對相似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效. 　　注:processes):支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。 　　領(lǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工