【正文】 日起2二次裝修管理l 辦理二次裝修的審批手續(xù)：審核二次裝修圖紙，收取裝修保證金和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，與業(yè)主或裝修單位簽署《裝修管理協(xié)議書(shū)》、《裝修安全責(zé)任書(shū)》，辦理《裝修許可證》。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容貼心家居服務(wù)l 家居清潔服務(wù)l 家居維修服務(wù)l 家居綠化顧問(wèn)l 家居健康服務(wù)貼身秘書(shū)服務(wù)l 留言轉(zhuǎn)告服務(wù)l 暫時(shí)寄存物品（非貴重物品）l 代為接待訪客l 其他代辦服務(wù) 開(kāi)荒清潔服務(wù)l 適用范圍：在二次裝修完成后，正式入住前進(jìn)行一次全面細(xì)致的清潔，有利于住戶今后更方便地對(duì)各居室進(jìn)行日常的保潔。 家居健康服務(wù)l 適用范圍： 健康是生活之本，服務(wù)中心將于各有關(guān)單位聯(lián)系，為某廣場(chǎng)的住戶提供各種形式的健康服務(wù)。 裝修污染質(zhì)量檢測(cè)與防治：家居裝修的有毒物質(zhì)是造成許多疾病的元兇，在住戶裝修完成后，服務(wù)中心可以協(xié)助聯(lián)系有資質(zhì)的裝修污染防治單位對(duì)家居進(jìn)行裝修污染檢測(cè)和防治。 代辦有線電視臺(tái)開(kāi)通216。 代訂酒樓餐飲216。 代聯(lián)系家教216。 承接查驗(yàn)主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。 所有設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修問(wèn)題得到確認(rèn)，開(kāi)發(fā)公司工程部將所有需要承擔(dān)維修保養(yǎng)義務(wù)的設(shè)備設(shè)施維保單位聯(lián)系方式和相關(guān)合同資料移交給物業(yè)公司。 房屋隱蔽結(jié)構(gòu)驗(yàn)收記錄；216。 承接查驗(yàn)要點(diǎn)（1）政府有關(guān)職能部門(mén)驗(yàn)收政府有關(guān)職能部門(mén)對(duì)物業(yè)驗(yàn)收主要由建筑質(zhì)檢站、消防局、規(guī)劃局、房管局等部門(mén)對(duì)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收，具體的驗(yàn)收程序?yàn)椋菏┕挝粋渫孜飿I(yè)建筑及公用設(shè)備竣工圖紙、報(bào)告，并填寫(xiě)驗(yàn)收申請(qǐng)表交政府有關(guān)職能部門(mén)；政府有關(guān)職能部門(mén)安排驗(yàn)收；政府有關(guān)職能部門(mén)初驗(yàn)樓宇，返回整改項(xiàng)目清單；施工單位整改完成后，通知有關(guān)政府部門(mén)再次驗(yàn)收，并重復(fù)程序至有關(guān)政府驗(yàn)收妥當(dāng)及發(fā)出各種驗(yàn)收通過(guò)的文件或證明。物業(yè)公司于初期后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗(yàn)收通過(guò)。（7）綠化的驗(yàn)收及交接小區(qū)內(nèi)綠化的驗(yàn)收由物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)公司、監(jiān)理及園林施工單位的代表共同參與，在驗(yàn)收簽署后一年質(zhì)保期滿后交接。 國(guó)有土地使用證216。 二次給水合格證（供水系統(tǒng)）216。 圖紙會(huì)審記錄216。 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）216。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。（9）木裝飾工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。（17）衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水通常。（3）屋面霹雷設(shè)施連接牢固。（11）保安道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。（19）雕塑、小品牢固，完好，安全。216。 遺留問(wèn)題的處理 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)：216。 承接查驗(yàn)費(fèi)用根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》規(guī)定，在承接查驗(yàn)前開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司雙方簽訂《承接查驗(yàn)協(xié)議》，承接查驗(yàn)活動(dòng)所產(chǎn)生的人工、材料等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)雙方協(xié)商確定，由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。 對(duì)任何可能危及業(yè)主安全處、有預(yù)見(jiàn)性地采取防范措施216。 加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)道安全管理216。 對(duì)來(lái)訪人員可用可視對(duì)講與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)同意后，方可進(jìn)入。 實(shí)行人員分流、員工、施工人員、勞務(wù)人員均從非主入口進(jìn)出小區(qū)。 在固定崗?fù)?nèi)值勤，嚴(yán)禁脫崗；216。 高層樓宇必須對(duì)消防設(shè)備設(shè)施、防火門(mén)關(guān)閉、機(jī)房門(mén)、電井門(mén)封閉情況重點(diǎn)檢查；216。 上崗期間遇到業(yè)主/住戶需要幫助時(shí)，主動(dòng)提供服務(wù)或立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；216。l 巡邏作用標(biāo)準(zhǔn)216。 禮儀規(guī)范，文明執(zhí)勤；216。 批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有《管理規(guī)約》所禁止入內(nèi)的物品，對(duì)允許進(jìn)入的物品給予放行。 對(duì)不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告班長(zhǎng)或巡樓維序員，協(xié)助處理；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處置做簡(jiǎn)要記錄。 封閉管理模式 對(duì)某廣場(chǎng)的住宅實(shí)行封閉式管理，把好小區(qū)人行和車(chē)行動(dòng)各個(gè)出入口，除小區(qū)各出入口崗?fù)ぶ登谕?，還進(jìn)行小區(qū)內(nèi)庭和外圍的不間斷巡邏，均實(shí)實(shí)行24小時(shí)輪班制。 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)和各崗位職責(zé)216。216。 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)商在一個(gè)月內(nèi)解決。216。216。（15）雨水井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。（7）室外消防栓：a） 消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好；b） 消防設(shè)施配件齊全；c） 消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門(mén)完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。（21）防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無(wú)脫皮、銹跡，無(wú)裂紋、折損。（13）有線電視已開(kāi)通，收視良好。（5）衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式 房屋主體的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方法驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求。 隱蔽工程驗(yàn)收記錄216。 其它需移交的證件 綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、設(shè)備、附屬工程各專(zhuān)業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。 工程竣工驗(yàn)收合格證216。（8）關(guān)于物業(yè)設(shè)施的質(zhì)保期質(zhì)保期是施工承包商和供應(yīng)商對(duì)其施工和產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行一定時(shí)間免費(fèi)維修保養(yǎng)，質(zhì)保期限以發(fā)展商與承包商和供應(yīng)商簽署的合同和國(guó)家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。物業(yè)管理處于初驗(yàn)后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改。公共區(qū)域驗(yàn)收只集中在可見(jiàn)的損壞、缺陷和未完工程，對(duì)建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隱蔽工程及定量參數(shù)等不作驗(yàn)收 ，驗(yàn)收時(shí)由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《公共區(qū)域驗(yàn)收交接表》。 沉陷和變形位移觀測(cè)記錄；216。 施工質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的驗(yàn)收合格證；216。 確認(rèn)通過(guò)政府綜合驗(yàn)收，開(kāi)發(fā)公司向物業(yè)公司出具政府各主管部門(mén)驗(yàn)收和總體驗(yàn)收通過(guò)證明文件復(fù)印件。 代為接待訪客，留言轉(zhuǎn)告服務(wù)；216。 代預(yù)約出租車(chē) 代送取服務(wù)216。 代辦產(chǎn)權(quán)證216。以下價(jià)格不包括材料費(fèi)，僅為人工服務(wù)費(fèi)，所需材料由業(yè)主自購(gòu)（備）或委托服務(wù)中心代購(gòu)。 建立住戶健康檔案：在住戶愿意的情況下，為住戶建立健康檔案，了解住戶健康情況，如有特殊病人，在發(fā)生緊急情況時(shí)，服務(wù)中心將可以第一時(shí)間通知就近醫(yī)院，并將病人的病情簡(jiǎn)單地向醫(yī)生闡述。 石材質(zhì)面的晶面處理；216。物業(yè)秘書(shū)們雖然直接與業(yè)主和住戶溝通，但并不一定每件事都親歷親為，他們身后有一支超強(qiáng)陣容的后勤單位支援，包括工程、保潔、安全、綠化、特約服務(wù)等小組，所需資源不僅來(lái)自本服務(wù)中心，而且有公司總部予以強(qiáng)力技術(shù)和資源支持。如編制《服務(wù)指南》、《業(yè)主手冊(cè)》及“業(yè)主裝修管理事項(xiàng)”，并盡可能送達(dá)給準(zhǔn)業(yè)主，使業(yè)主提前對(duì)管理運(yùn)作有充分了解。減少遺漏工程，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；站在使用者的角度對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見(jiàn)；建議成品保護(hù)方案，減少因施工對(duì)材料可能造成的損害；進(jìn)駐開(kāi)始至交房前一個(gè)月3參與智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試和培訓(xùn)l 評(píng)估各機(jī)房的規(guī)劃位置，建議小區(qū)內(nèi)的配電房、電話機(jī)房、水泵房、發(fā)電機(jī)房等適當(dāng)位置，使日后管理能更為暢順，節(jié)省資源，并擬出管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類(lèi)運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。(3)“唱諾制”“唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。 《**市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（泉價(jià)『2011』125號(hào)）216。13業(yè)戶投訴處理率98％100％加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難；投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。3維修工程質(zhì)量合格率98％98％分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并及時(shí)回訪，確保工效。正式接管之后，我司將以“專(zhuān)業(yè)于物，用心于人”的理念樹(shù)立“某廣場(chǎng)”的形象，按照《**市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的五級(jí)服務(wù)的要求管理好小區(qū)，努力將“某廣場(chǎng)”營(yíng)造成為“安寧舒適、尊榮典雅”的人居典范。 “個(gè)性化服務(wù)”方案本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會(huì)、公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢(shì)以及“某廣場(chǎng)”完善的配套設(shè)施，除了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作用，利用本公司多年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動(dòng)、房屋租賃、機(jī)場(chǎng)車(chē)站接送到代辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入住、裝修、日常生活及工作等多個(gè)方面，從瑣碎、隨機(jī)性大的工作中體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。資深管家們把自己的電話號(hào)碼、個(gè)人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)戶形成這樣的意識(shí)：有困難，找管家。客戶滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行；216。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當(dāng)引起的投訴和糾紛，確保和促進(jìn)開(kāi)發(fā)商的順利銷(xiāo)售等都是管理期的工作重點(diǎn)。特別是某廣場(chǎng)未來(lái)客戶群體有相當(dāng)一部分為**本地人群，走家串戶、走親訪友已成為今后日常生活的一部分。私營(yíng)中小企業(yè)主也是該項(xiàng)目潛在顧客群。投資者以投資為目的，買(mǎi)房不是為了居住，而是等待時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)手盈利。 ▲項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項(xiàng)目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積㎡37957建筑占地面積㎡建筑密度－30%≦30%綠地率－%≧35%容積率－≦2總建筑面積㎡其中地下建筑面積（不計(jì)容）㎡地上建筑面積㎡其中計(jì)容建筑面積㎡其中商業(yè)㎡多層低密度高級(jí)住宅㎡高層住宅㎡公共配套用房㎡其中社區(qū)文化活動(dòng)站㎡≧100社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站㎡≧30社區(qū)管理用房㎡≧200社區(qū)警務(wù)室㎡≧20公廁㎡≧60消控室㎡變配電室㎡不計(jì)容建筑面積㎡其中物業(yè)管理用房㎡≧架空綠化㎡建筑層數(shù)地上2F31F地下1F住宅總戶數(shù)戶419其中高層住宅戶377多層住宅戶42機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位數(shù)輛698其中地上輛32地下輛666非機(jī)動(dòng)停車(chē)位數(shù)輛2184其中地上輛826地下輛1348  目標(biāo)業(yè)主群體分析從某廣場(chǎng)項(xiàng)目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和配套設(shè)施來(lái)看，本項(xiàng)目顯然是為居住型中高端住宅。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加速形成。某廣場(chǎng)為綜合性較強(qiáng)的綜合體項(xiàng)目，配置五星級(jí)酒店、休閑步行街、高級(jí)住宅及高檔別墅。業(yè)內(nèi)人士表示：**地產(chǎn)開(kāi)發(fā)未成氣候，市場(chǎng)需求量大?，F(xiàn)代商貿(mào)中心、**中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華都、永輝超市等高端商場(chǎng)及泰和皇家金煦酒店，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣(mài)場(chǎng)、星級(jí)酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。白領(lǐng)階層是該項(xiàng)目潛在的顧客群之一。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)量要求也愈來(lái)愈講究，更新、更好的居所無(wú)疑是他們的選擇之一。 居住環(huán)境優(yōu)越性開(kāi)發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、花草合理布局種植，錯(cuò)落有致、景觀相互映襯、綠樹(shù)成蔭、舒適宜人。管建共存的特點(diǎn)需要物業(yè)管理高起點(diǎn)、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；216。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對(duì)性的開(kāi)展工作。 服務(wù)至上：牢固樹(shù)立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費(fèi)收支的透明度，做到“公開(kāi)、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費(fèi)更加放心； 長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)房屋設(shè)備實(shí)施有計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值； 風(fēng)險(xiǎn)投保：對(duì)小區(qū)公眾財(cái)產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機(jī)械設(shè)備投足保險(xiǎn)，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無(wú)紙化的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動(dòng):努力營(yíng)造社區(qū)文化，開(kāi)展各類(lèi)文化、康體、娛樂(lè)性活動(dòng)，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng)估業(yè)戶的各類(lèi)需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量。第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式： 現(xiàn)代人的購(gòu)樓理念愈來(lái)愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。共用部位維護(hù)房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主門(mén)窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗，保持完好，關(guān)閉正常無(wú)異常聲響樓內(nèi)地面、頂面、地面無(wú)大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無(wú)缺損管道、排水溝、化糞池每月一次對(duì)泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無(wú)溢滿，保持暢通圍墻