【正文】 一些內(nèi)部物流管理水平較高的生產(chǎn)與流通企業(yè)，也有一批發(fā)展迅速的物流先進(jìn)企業(yè)，撫州中通速遞在應(yīng)用信息技術(shù)方面有許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，要認(rèn)真總結(jié)，為更多物流配送部門更好地利用信息技術(shù)提供示范。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。這方便客戶及時(shí)有效地了解自己快件的信息。這就對物流人才的培養(yǎng)和物流從業(yè)人員的培訓(xùn)提出了較高要求[14]，企業(yè)的人才策略如下：，通過獵頭公司為本企業(yè)尋求高層管理者和職業(yè)經(jīng)理人，減少親朋好友管理階層的裙帶關(guān)系的弊端。 ，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，對成績突出的人員進(jìn)行重獎(jiǎng)，而那些工作懶散員工進(jìn)行懲處或者淘汰，這樣切實(shí)提高員工提高工作效率?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。這些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已逐漸壯大。如（圖13）2010年重慶投訴排名表?！衤氊?zé)按照客戶需求與時(shí)間及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計(jì)劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計(jì)劃。、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴2. 盡量縮短訂貨周期3. 提供緊急訂貨4. 減少缺貨現(xiàn)象5. 不忽略小客戶6. 裝配力求完整7. 提供有利包裝訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種:（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。(3)確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。并且各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方路線或者在時(shí)間限制上無法送達(dá)，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除而不是為了牟取利潤去收取快件從而造成對公司不良的影響。4. 噸公里最?。簢嵐镒畹褪情L途運(yùn)輸中常作為選擇目標(biāo)在多個(gè)發(fā)貨站、多個(gè)收費(fèi)站、整車發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標(biāo)可以取得滿意結(jié)果。設(shè)配送中心向配送點(diǎn)配送貨物過程中單位時(shí)間平均支出城北為450元。針對VIP客戶，中通公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。 強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶　　像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，中通公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶?！　∪且砸?guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。 2．客戶激活。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評估每一位客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。招聘步驟：（1） 招聘分析：企業(yè)需要什么樣的人才。（3）、電子配送中心：進(jìn)行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括訂制服務(wù)、取消服務(wù)、例外管理以及配送調(diào)度安排、線路優(yōu)化和跟蹤等功能。根據(jù)本公司的不同時(shí)期做出不同的市場營銷策劃，擬定營業(yè)目標(biāo)并督促執(zhí)行，對產(chǎn)品的出售和售后服務(wù)等情況做出相應(yīng)的處理和反饋。在考評時(shí)，首先要有針對性地選擇并確定特定的績效評估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設(shè)計(jì)和選擇合理的考評制度?？蛻艨荚u下級考評上級考評被考評者同級考評這種方法就是從不同層次的員工中收集考評所需的信息，從多視角對員工進(jìn)行考核?？梢圆捎弥v座和個(gè)別指導(dǎo)等方法。（2）、薪酬管理 在傳統(tǒng)的薪酬體系中，員工的薪酬水平主要取決于學(xué)歷、工齡、職位等因素，這是一種片面的做法，難以全方位滿足薪酬管理的要求。（1） 加強(qiáng)人文關(guān)懷企業(yè)實(shí)行人性化管理，提高員工的工作積極性和工作效率，使人員基本穩(wěn)定，增強(qiáng)員工價(jià)值觀培訓(xùn)，讓員工對企業(yè)的發(fā)展有信心。本方案以配送為重點(diǎn)，圍繞配送來優(yōu)化中通的整個(gè)營運(yùn)體系。結(jié)合員工自身能力和特點(diǎn)給予其最大限度的發(fā)展空間。 ?具體性：設(shè)定各級別的最高任職年限； 實(shí)行員工職務(wù)工資和技能工資； 通過技能測驗(yàn)和資格考試調(diào)整職級和工資； 設(shè)置職務(wù)評價(jià)委員會(huì)等專門評價(jià)機(jī)構(gòu)。第四階段：反饋面談。同時(shí)，在一定程度上有利于緩解人才的流失。要做到“治罰臧否，不亦異同”。為了確保各項(xiàng)工作的順利完成并使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們必須按照組織設(shè)計(jì)基本要求為系統(tǒng)配置合適的人力資源，如管理人員、業(yè)務(wù)人員及網(wǎng)站維護(hù)人員等，并對之進(jìn)行有效的管理。（4）、規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進(jìn)、可靠、長遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以建設(shè)一個(gè)高度現(xiàn)代化的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為最終目標(biāo)。（3） 招聘方法：針對不同方法不同崗位，采取不同的招聘方法和渠道。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫中的知識(shí)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營績效，降低公司運(yùn)營成本，從而提高公司的競爭力。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及中通的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費(fèi)者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費(fèi)者對品牌的忠誠度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在項(xiàng)目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。但對準(zhǔn)時(shí)性的要求必須建立在控制成本的基礎(chǔ)上。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學(xué)模型時(shí)很難與配送路線之間建立函數(shù)關(guān)系所以一般很少采用這一目標(biāo)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 客戶名稱、代號(hào)、等級等；(2) 信用額度；(3) 快遞配送區(qū)域；(4) 客戶點(diǎn)配送路徑順序；(5) 適合的送達(dá)車輛形態(tài)；(6) 快遞配送要求；延遲訂單的處理。(1)確認(rèn)貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。（以下簡稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；（4） 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。（5）網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。排名中等，但還有較大的發(fā)展空間。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。n 4) 增強(qiáng)公司的物流營銷能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢。此外，公司可以從眾多開設(shè)物流管理專業(yè)的學(xué)校選擇某些物流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高的高校，共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)模式。（5）緊急援助當(dāng)車輛遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故時(shí)，公司可以通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行定位并實(shí)施緊急援助。（2）提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航在車上安裝的汽車導(dǎo)航儀可以為車輛在運(yùn)輸途中提供最優(yōu)的駕駛路線，它由計(jì)算機(jī)軟件按照所需要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、躲避車輛高峰和堵塞路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等?！褡詣?dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成：訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成圖（32） 自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成●自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程:自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，主要適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。、自動(dòng)化的硬件設(shè)備投入中通速遞的硬件設(shè)施投入與國外快遞企業(yè)相比相差甚遠(yuǎn)，而相較于國內(nèi)的快遞企業(yè)也有定的差距。，增加公司硬件設(shè)施投入，擴(kuò)大公司規(guī)模配送中心是從事貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實(shí)現(xiàn)銷售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。解決這一問題的方法是采用了矩陣結(jié)構(gòu)的管理模式: 一方面, 在全市按照區(qū)域劃設(shè)立縣級分公司, 管理各縣的配送網(wǎng)點(diǎn)和線路,并實(shí)行獨(dú)立的成本核算, 控制公司的運(yùn)營成本。如圖（31）提取訂單信息，確定用戶需求根據(jù)物品選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法編制配送計(jì)劃決定是否臨時(shí)增減業(yè)務(wù)下達(dá)配送計(jì)劃確定配送任務(wù)是否完成圖（31） 配送計(jì)劃的編制，強(qiáng)化客戶服務(wù)為了提高本企業(yè)效率，強(qiáng)化客戶服務(wù)，