【正文】 通并入最近的蘇州二級中轉(zhuǎn)場；淮安并入常州。針對SF公司的運(yùn)輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站所作出的運(yùn)輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤，以至于提升整個(gè)企業(yè)的市場競爭力。通過物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，物流企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握貨物在途信息，根據(jù)變化，及時(shí)的調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，有效地利用車輛資源，最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運(yùn)成本。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)測區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對被監(jiān)測的車輛進(jìn)行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)進(jìn)行通話，實(shí)行遠(yuǎn)程的控制管理。具體要達(dá)到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)： 　 （1）構(gòu)建一個(gè)從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到Internet的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶的服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機(jī)構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機(jī)構(gòu)即可以與總部聯(lián)機(jī)運(yùn)行又可以單獨(dú)脫機(jī)運(yùn)行，因此，需要搭建高效的通訊平臺(tái)。（3）社會(huì)效益分析有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會(huì)的資源得到優(yōu)化。(4)缺乏一些對邊緣客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致資源未能充分的利用。廣泛的擴(kuò)展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場，提升競爭力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。由公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。（五）編制客戶信息分析報(bào)告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進(jìn)行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進(jìn)行客戶服務(wù)。企業(yè)信息部應(yīng)及時(shí)掌握一定的客戶利益分析數(shù)據(jù)，存入客戶信息檔案，并加以管理。（5）沒有對客戶投訴的問題進(jìn)行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。（三）對客戶進(jìn)行分類，分為項(xiàng)目客戶，VIP客戶，中端客戶，普通客戶，流動(dòng)客戶，根據(jù)不同的客戶層次進(jìn)行不同的服務(wù)。做好客戶投訴記錄，客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表，客戶投訴調(diào)查表，客戶投訴處理表及每月，每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)表。企業(yè)對于服務(wù)的要求不再滿足于單一形式，而是追求個(gè)性化服務(wù)，第三方物流企業(yè)將傳統(tǒng)的一窩蜂的全端式客戶服務(wù)模式向需求客戶分類式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，即定制化服務(wù)，因此SF穩(wěn)住了很多大客戶。還有些個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，像分支機(jī)構(gòu)集中付款，指定時(shí)間收派等。問題二的解決方案：在對客戶進(jìn)行回訪時(shí)，同時(shí)對顧客進(jìn)行員工調(diào)查問卷，員工有任何的態(tài)度問題可以立即解決，可以通過教育，扣除員工獎(jiǎng)金等形式，以此解決員工態(tài)度差的問題，同時(shí)對做的好的員工采取獎(jiǎng)勵(lì)的措施，以提高他們的積極性。這對SF客戶來說，無疑是一個(gè)巨大的吸引 。這種模式不僅能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，最主要能夠提升企業(yè)形象。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，兌現(xiàn)我們企業(yè)對客戶的承諾，留住我們已有的客戶，同時(shí)伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進(jìn)對新客戶的開發(fā)。現(xiàn)在國內(nèi)速遞公司眾多，加上國際四巨頭的加入，競爭異常激烈。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單，快件跟蹤，理賠，投訴，日常關(guān)注，建議與需求。（3）從廣告開發(fā)本身的特點(diǎn)來說，受廣告播出的時(shí)間的限制，廣告開發(fā)適合于物流專業(yè)度強(qiáng)的物流公司，這樣才能在短時(shí)間內(nèi)將物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)概括出來。（3）公司投入資金委托廣告公司進(jìn)行廣告制作，在基本確定廣告內(nèi)容和播放時(shí)間之后，委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行廣告策劃和制作。公司可以和客戶簽訂長期的合作合同，以維護(hù)客戶關(guān)系。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進(jìn)行溝通并促成交易達(dá)成的客戶開發(fā)方式。品牌開發(fā)是指物流企業(yè)通過各種渠道在消費(fèi)者心目中建立起自身的品牌形象，在通過品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。（二）品牌開發(fā)應(yīng)注意的問題品牌開發(fā)的重點(diǎn)在于品牌形象的建立，如何在消費(fèi)者心中建立起正面品牌形象是實(shí)施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵，因此在實(shí)施品牌開發(fā)客戶時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對于品牌形象來說永遠(yuǎn)都說第一位的，只讓消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費(fèi)者心目中建立起正面的品牌形象。（4）巧妙推廣確立自身的品牌定位，也就明確了自身服務(wù)的對象群體。（三）良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入，有利于企業(yè)的融資。但站在企業(yè)形象管理的角度上來講，還有一些不足，主要有：對企業(yè)的宣傳不夠，應(yīng)對重大事件的反應(yīng)不夠迅速，在保護(hù)環(huán)境方面尚待提高。1997年12月，《聯(lián)合國氣候變化框架公約》第3次締約方大會(huì)在日本京都召開，會(huì)議通過了《京都議定書》。德國的《廢棄物處理法》最早制訂于1972年。FedEx Corp與美國環(huán)境。2010年5月11日，國家發(fā)改委和財(cái)政部發(fā)布了有關(guān)“中國碳稅稅制框架設(shè)計(jì)”的專題調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告稱我國碳稅將采用二氧化碳排放量作為計(jì)稅依據(jù)，碳稅根據(jù)煤炭、天然氣和成品油的消耗量來征收。2009年5月19日美國總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項(xiàng)汽車節(jié)能減排計(jì)劃，溫室氣體排放量也將減少8億公噸。（2）重大事件應(yīng)對策略新的解決方案通過重大的活動(dòng)營銷企業(yè)，提升企業(yè)的形象。 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來，SF遵循誠信納稅信條，足額上繳各項(xiàng)稅收。 4 企業(yè)形象 方案概述企業(yè)品牌形象就是指顧客對于品牌的感知，它反映為顧客記憶中關(guān)于該品牌的所有聯(lián)想，構(gòu)成了這個(gè)品牌的最終的這樣的一種實(shí)現(xiàn)和存在的方式。對于SF的定位是多方面的，如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。（2）品牌形象推廣的確立是建立在傳播的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，因此，在確立品牌形象之后進(jìn)行品牌的推廣，品牌推廣方式可以選擇電視、廣告、展覽會(huì)等。與其他方式相比，電話開發(fā)客戶的成本相對較低。在包裹的流通中包括客戶的家人、朋友等都有可能會(huì)看到我們的廣告。我們要向顧客詳細(xì)介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品，使顧客了解我們的服務(wù)。 廣告營銷方案購買廣告播放權(quán)廣告制作及播放客戶主動(dòng)聯(lián)系客戶關(guān)系維護(hù)起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 圖327廣告開發(fā)的操作流程（1）公司先需制定廣告營銷方案：需根據(jù)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)和市場定位制作營銷策略方案，以使?fàn)I銷方案具有最佳的效果，在此階段，要確定廣告覆蓋的范圍、針對客戶群體、廣告預(yù)算、廣告后續(xù)跟進(jìn)等方案內(nèi)容。（一）廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性：（1）基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高（包含廣告制作費(fèi)，廣告播放費(fèi)用等），傳播效果的廣泛性等特點(diǎn)，廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場的操作。他們信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)，廣告，電話，企業(yè)的品牌知名度，雜志等。基于SF公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，本方案客戶開發(fā)市場選擇珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈等這樣的老市場的，在這些老市場上開發(fā)新客戶。見圖324所示。因此，倉單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式，很適宜物流公司的發(fā)展。既有時(shí)效性，又有利于企業(yè)對時(shí)間的要求，而且具有戰(zhàn)略意義。在“一體化”思想下，SF一方面可以通過構(gòu)建先進(jìn)的信息平臺(tái)，加強(qiáng)對上下游企業(yè)間信息的共享，提高決策水平，帶來效益，介入客戶供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。 SF現(xiàn)狀分析在案例九《大客戶營銷：任重道遠(yuǎn)》中講到大客戶服務(wù)理念。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵，但再好的物流服務(wù)也會(huì)有客戶的投訴，因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補(bǔ)規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。我們根據(jù)公司的具體情況，設(shè)計(jì)了一個(gè)新的投訴處理流程，如圖323所示：投訴處理結(jié)果物流相關(guān)公司規(guī)定客戶投訴項(xiàng)目客戶、vip客戶告知正確解決途徑接受投訴按照規(guī)定解決客戶同意與客戶協(xié)商達(dá)成一致應(yīng)急系統(tǒng)客戶反饋 圖323 投訴處理流程圖 （1） 當(dāng)客戶對我們公司進(jìn)行投訴時(shí)，先分清楚是大客戶還是一般客戶，如果是大客戶，啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)，派客戶代表前往解決問題；如果是一般客戶，按照公司的規(guī)定解決。建立公眾網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對公司的服務(wù)意見，讓公司及時(shí)了解客戶的想法，改善服務(wù)，滿足客戶需求。 SF客戶投訴現(xiàn)狀分析（1）對客戶投訴的問題，反應(yīng)速度慢，不能給予及時(shí)的解決，是導(dǎo)致一些客戶的流失，給公司帶來嚴(yán)重的損失的重要原因。首先SF公司通過業(yè)務(wù)人員的電話回訪，客戶服務(wù)跟蹤等方式，識(shí)別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，SF公司應(yīng)該建立自己良好的企業(yè)信譽(yù)度；再次，SF公司自身應(yīng)該有足夠的實(shí)力，以達(dá)到客戶滿意；最后，SF公司應(yīng)不斷采集客戶意見與要求，積極主動(dòng)地幫助客戶，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到全面滿意的服務(wù)。通過整合，將客戶劃分成不同的等級，提供不同等級待遇的物流服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾眢w現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進(jìn)企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的溝通。（2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應(yīng)該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應(yīng)對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時(shí)的進(jìn)行有效的解決，始終做到業(yè)務(wù)和流程圍繞著顧客滿意度為目標(biāo)，進(jìn)行不斷地改進(jìn)和提高，提供有效便捷的后勤服務(wù)保障。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2213. 物流服務(wù)管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個(gè)大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯(cuò)的成就，贏得了市場，造就了業(yè)務(wù)量的延伸。2．項(xiàng)目績效分析：　?。?）直接經(jīng)濟(jì)效益減少了SF的信息化投入，避免了企業(yè)的重復(fù)投資，推動(dòng)了信息化進(jìn)程，提升了核心競爭力。 4．總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運(yùn)輸方面的需要，在一定的程度上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)，能夠及時(shí)的對出現(xiàn)的狀況進(jìn)行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。 物流配送監(jiān)控中心是整個(gè)系統(tǒng)的核心，監(jiān)控中心的GSM系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心和所有車載平臺(tái)的通信，接受車載臺(tái)發(fā)出的信息，同時(shí)監(jiān)控中心發(fā)給車載臺(tái)各種調(diào)度的指令，監(jiān)控中心的計(jì)算機(jī)接受信息，送往GIS地理信息數(shù)據(jù)庫。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。將貨物從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站最后到經(jīng)銷商/顧客手中的物流過程簡化如下圖225：一級中轉(zhuǎn)站（n） 二級中轉(zhuǎn)站(m) 經(jīng)銷商（g）12jg1n1im.. 圖225 運(yùn)輸路線表（1）模型假設(shè)1）運(yùn)輸某一種貨物A2) 市場運(yùn)輸里程價(jià)格不變3）不考慮備選二級中轉(zhuǎn)站選中后的基建投資4）一級中轉(zhuǎn)站環(huán)境一樣，一路運(yùn)輸狀況一樣5）經(jīng)銷商/顧客對每個(gè)二級中轉(zhuǎn)站的服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度一樣6）假設(shè)所有貨物A在每個(gè)中轉(zhuǎn)站的運(yùn)輸過程中的儲(chǔ)存管理費(fèi)用相等（2）符號設(shè)定C—物流網(wǎng)點(diǎn)總成本n—一級中轉(zhuǎn)站的個(gè)數(shù)m—備選二級中轉(zhuǎn)站的個(gè)數(shù)g—經(jīng)銷商/顧客的個(gè)數(shù)a(h)—第h個(gè)一級中轉(zhuǎn)站的貨物A存量f(i)—第i個(gè)二級中轉(zhuǎn)站的貨物A存量b(j)—第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客對貨物A的需求量x(h,i)—貨物A由第h個(gè)一級中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第i個(gè)二級中轉(zhuǎn)站的量y(i,j) 貨物A由第i個(gè)二級中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的量p(h,i) 貨物A由第h個(gè)一級中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第i個(gè)二級中轉(zhuǎn)站的運(yùn)費(fèi)單價(jià)l(i,j) 貨物A由第i個(gè)二級中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的運(yùn)費(fèi)單價(jià)（2）模型建立目標(biāo)函數(shù) minC=+約束條件：(1）各一級中轉(zhuǎn)站的出貨量不能大于其存儲(chǔ)量，即： ， h=1,2,….n a(h)為不小于零的整數(shù)(2）各經(jīng)銷商/顧客購進(jìn)的貨物A總量等于其需求量，即： =b(j)，j=1,2,…..n b(j)為不小于零的整數(shù)(3）對于任一選中的投入使用的二級中轉(zhuǎn)站，運(yùn)進(jìn)的貨物A總量總是等于運(yùn)出的貨物A的總量，即： =，i=1,2,…..n根據(jù)層次分析法已經(jīng)選出的最優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合的結(jié)果，對江蘇、浙江、上海三地進(jìn)行公路運(yùn)輸路線的優(yōu)化整合，選取上海、無錫兩個(gè)一級中轉(zhuǎn)站，蘇州、南京、寧波三個(gè)二級中轉(zhuǎn)站，在整個(gè)長三角地區(qū)選取4個(gè)經(jīng)銷商，通過對它們的路線優(yōu)化整合為例，進(jìn)行運(yùn)輸線路的優(yōu)化。同理判斷矩陣B1B2B3的權(quán)重、最大值的特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。符號約定為：A ：判斷矩陣：為一致性指標(biāo)：為最大特征根：江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案BBB3：分別為距離長度 運(yùn)輸線路狀況 年吞吐量大小：表示第個(gè)方案，取（1，6）n ：表示判斷矩陣的階數(shù)Wi：表示權(quán)重表223 判斷矩陣標(biāo)度定義標(biāo)度 含義13579兩個(gè)要素相比，具有同樣重要性兩個(gè)要素相比，前者比后者稍重要兩個(gè)要素相比，前者比后者明顯重要兩個(gè)要素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要兩個(gè)要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)兩個(gè)要素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度 其次求要素相對于上層要素的歸一化相對重要向量，采用方根法，即