【正文】 徑將組織的產品和服務提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術、儀器和設備設施是怎樣的?(5) 組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認可、認證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務及產品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關系(l) 組織的結構和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產品和服務有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最主要的供應鏈要求是什么?(4)組織與主要供應商及顧客的合作關系如何?采取怎樣的溝通機制?注：1. [ (1)]中的產品和服務交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a. 競爭環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭對手的數量和類型?(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數據資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數據資源?組織獲得這些數據的能力存在哪些局限性?b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務、運營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績效改進系統(tǒng)(l) 在不斷注重組織績效改進,指導組織實施系統(tǒng)的評價和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學習和在組織內共享知識資產方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素[ (2)]可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設計服務、電子服務、地理優(yōu)勢、擔保及產品可選配置等。評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據這些資料來了解組織,了解那些組織認為是很重要的地方。組織行為的管理者責任4. 。2. 戰(zhàn)略策劃 (85分) 戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃,還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標,行動計劃如何實施,以及對其改進如何進行監(jiān)測。經濟的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風險；戰(zhàn)略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應商,低成本的生產者,市場開拓者,或高端產品或服務的提供者,或顧客訂做的產品或服務的提供者。主要相關的內容舉例如下:3 以顧客和市場為中心 (85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。在主要產品和服務的特點及購買決定[(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機密性和安全性等因素。這些信息可以從國際互聯(lián)網上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取?！皹藯U學習”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。描述組織如何建立和管理組織的知識資產?？煽啃悦枋鼋M織的報酬、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會。溝通。家庭安全培訓。員工的不滿。4. [ b (4)]中環(huán)境改進重點的選擇,應取決于組織的人力資源結果,這將在[ ]項中表達,并根據其對組織經營結果的影響程度來確定相關的員工問題。2. 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 支持過程(l) 組織如何確定其關鍵支持過程?組織支持價值創(chuàng)造過程的關鍵過程是什么?(2) 組織如何確定關鍵支持過程的要求?如何適當的考慮引入內外部顧客、供應商、合作伙伴的需求?這些過程的主要要求是什么?(3) 怎樣設計這些過程,使之能滿足全部的關鍵要求?組織如何把新的技術和組織了解的信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的需求?(4) 用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標是什么?如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?(6) 如何改進支持過程從而達到更好的績效,減少多變性,并使之與組織的經營需求和發(fā)展方向保持一致?有關的改進如何在組織的其它部門和過程中分享?注：1. 關鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作非常重要的起支持作用的過程。提供數據和信息,回答以下問題:a . 以顧客為中心的結果(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手滿意程度水平相比較結果怎樣?(2) 組織顧客感知價值的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關系等方面。 財務和市場結果 (75分) 結果概述組織的主要財務和市場占有率績效結果,必要時可按市場區(qū)域分類。提供數據和信息,回答以下問題:a . 人力資源結果(1) 工作體系的績效和效率的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(2) 員工學習與發(fā)展的主要測量結果目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(3) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?注：1. 本條款中所匯報的結果應是條款5中描述的各項活動相應的結果。(2) 組織關鍵支持過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當的其它有效性和效率的測量結果。2. 道德行為與受益者信任程度[ a (2)]的舉例參見標準條款[]的注2。在標準中,貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應措施?！坝行У膮f(xié)調”要求員工共同理解組織的目的和目標,并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。不完整的信息在回答高層領導如何展開績效期望時,可能僅說明一個特殊的情況,如一個高層領導在何時評價了公司全部的機制。標桿可以來自組織內部或組織外部所在的行業(yè)之中。以顧客為中心影響和協(xié)調組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價值創(chuàng)造過程和經營結果。確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。目標是指導行動的最終目的。鼓勵超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標；包括質量、生產率、創(chuàng)新速度和周期的績效?？冃y量方法的有效使用,包括對比方法。雖然創(chuàng)新常常和技術創(chuàng)新相聯(lián)系,但是組織所有的關鍵過程都是從變化中獲益,無論這一變化來自于突破性的改進,還是來自于方法或輸出的改變。員工,軟件,專利,數據庫,文件,指導,制度和程序,以及工藝繪圖是組織資產的寶庫。而且,在組織的價值和追求共同目標的基礎上,培養(yǎng)忠誠和團隊協(xié)作。但是,有些使用者在以下情況使用指標這一術語:(1)測量是與績效相關的,但是這些績效不是一個直接測量值,例如:抱怨的數量是不滿意程度的一個指標,但不是不滿意程度的一個直接指標。三27 績效績效指的是輸出的結果,即通過與目標、標準、以往結果和其它組織相比較,對過程、產品和服務進行評價的結果。財務和市場績效指的是成本、收入和市場位置,包括資產使用、資產增長、市場占有測量的相關績效。三29 績效預測績效預測指的是對未來的績效或未來目標的結果的估計。比如,闡明必須做什么,可能包括一個推薦的或期望的順序。生產率這個綜合指標的使用可以確定在一個過程中總體變化的凈效果——可能經過資源平衡后——是否盈利。在許多組織,高層領導由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望,產品、服務或技術的變化,財務、社會等其它風險相關。這些挑戰(zhàn)經常由組織未來競爭地位驅動。兩個不同經營業(yè)務的組織可能擁有相似的目的,而兩個同一經營業(yè)務的組織,其目的也可能不同。相反,過程是指對適宜的運行實施的一般性規(guī)定文件。三30 過程過程指的是以為組織內部或外部的顧客生產產品或提供服務為目的的相關活動。運行績效可以在工作單位層次、關鍵過程層次和組織層次上測量。以顧客為中心的績效指的是與顧客的感受、反應和行為有關的績效測量和指標。三25 多重要求多重要求指的是標準的使用者在每一方面需要回答的各種問題?？冃皆试S相對于以前的績效、預測、目標和適當的對比做相應的評估。三21 領導體系領導體系指的是領導在整個組織內部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎。三18 關鍵關鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對于達到組織預定的結果是至關重要的。在回答方法——展開條款中關于如何類問題時,過程的描述中應包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學習等因素。各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對員工的授權:員工參與決策、個人與組織技能的培養(yǎng)和學習。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權利和責任,說明了組織如何被領導和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。這些方面的改進提高通常對組織未來成功是最重要的。被授權的員工需要相應的信息來做恰當的決定。周期的改進可包括：營銷時間、預訂完成時間、交付時間、轉換時間、顧客反饋時間，以及其它關鍵過程時間的改進。三8 顧客顧客指的是組織產品或服務的實際和潛在的使用者。對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。個別的事實和數據雖然很重要,但常常不能作為有效的依據來采取行動和決定優(yōu)先順序?？冃б罂砂ㄒ罁杀竞屠娲_定優(yōu)先順序,進行單位和/或團隊培訓。關鍵術語詞匯表定義并簡要描述整個標準手冊中使用的對績效管理非常重要的術語。適當時可將結果按業(yè)務單位進行劃分。 組織有效性結果 (75分) 結果概述對實現(xiàn)組織有效性結果起重要作用的組織主要績效結果。注：適用于[ a (1)]的綜合指標包括投資回報率(ROI)、資產利用率、利潤(率)、按市場或顧客劃分的利潤、流動資金、資產負債率、每一員工創(chuàng)造的增加價值,以及財務活動指標。適當時可將結果按產品種類、顧客群和市場進行劃分。而且績效水平應與競爭對手的水平相比較進行評價。4. 為了盡可能的為價值創(chuàng)造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[ (l)(6)]中每一個問題時,組織可以使用表格形式確認其主要過程和特征。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 價值創(chuàng)造過程(l) 組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產品、服務和業(yè)務過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經營成功有怎樣的幫助?(2) 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求,適當時可考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?這些過程的主要需求是什么?(3) 組織如何設計這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術與組織信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的要求?(4) 用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量或指標是什么?怎樣確保這些過程的日常運行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6) 組織如何改進價值創(chuàng)造過程從而達到更好的績效,減少多變性,改進產品和服務,并使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進和提高?注: 1. 組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務經營,以及保持或達到具有競爭性的優(yōu)勢是非常重要的。員工對報酬的抱怨。缺勤率。工作以外的教育。與管理層的信息分享。 員工的權益與滿意程度 (25分) 方法——展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實現(xiàn)全體員工的權益,使全體員工滿意,調動全體員工的積極性?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。2. [ a (1)]中的數據和信息的獲取可通過電子或其它途徑。確認和分享最佳實踐。相應的分析可采用各種類型的數據:與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數據等。4 測量、分析和知識管理 (90分)測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數據、信息和知識資產。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。3. [ (2)]中的產品和服務的特點是指產品和服務的所有重要特性,以及產品和服務在整個生命周期和消費鏈中的特性表現(xiàn)。5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發(fā)展需求,與活動計劃相關的人力資源、影響結果；盡管如此,本條款不涉及產品和服務的設計,這些可在[]中說明。戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來,以使做出決策,配置資源。組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力；主要結果,如遵守法律法規(guī)的、結果,或通過使用綠色的技術或其它方法獲得的環(huán)境改進結果,應在組織監(jiān)管和社會責任結果()中報告。如何評價董事會