【正文】 特別說明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。結(jié)果是依據(jù)目前的績效,適當?shù)南嚓P(guān)對比績效,績效改進的速度、深度和重要性,組織關(guān)鍵的績效要求與測量結(jié)果的關(guān)系等做出的評價。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對原材料利用效率的測量。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個特定的步驟順序,包括詳細說明的測量和控制步驟。(3) 組織的和個人的學習。產(chǎn)品和服務(wù)績效指的是對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效測量和指標。三26 全面要求全面要求指的是標準的使用者在回答各條款的中心議題時需解釋的主題。測量與指標可以是單一的(從一種測量方法得出的)或混合的。領(lǐng)導者和管理者的選擇和提高:對價值、發(fā)展方向和期望績效的預測。三20 知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。創(chuàng)新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應(yīng)用。崗位設(shè)置和工作分配的靈活性。有效的監(jiān)管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，以指導如何測量成功程度；三13 目標目標指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。對展開的評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。標準所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。在標準中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學習因素的過程信息。參見有關(guān)戰(zhàn)略目標的解釋?；顒佑媱澃ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時間期限等細節(jié)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 監(jiān)管和社會責任結(jié)果(1) 組織財務(wù)責任的主要測量和指標目前的結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么?包括內(nèi)部的和外部的責任。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。必要時,可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標的目前水平及發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點相關(guān),這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點已在[ b (2)]中被確認為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ ]和[ ]條款中收集的信息確定的。將結(jié)果適當劃分為顧客群和市場兩部分。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、交付過程的操作改進,。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解,員工對權(quán)力下放的認識和信息分享情況。與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率。職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配。認可。安全因素。在某些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個團隊共同負責的。還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。完整性5. 組織的績效結(jié)果應(yīng)在[ ]中闡述。在你的匯報中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領(lǐng)導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測量(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。重點應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。概述組織的行動計劃和有關(guān)的主要績效測量或指標,依據(jù)這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場。組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做出的努力。高層領(lǐng)導的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。 組織的領(lǐng)導 (70分) 方法——展開描述高層領(lǐng)導如何領(lǐng)導組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導如何評估組織的績效。這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。說明影響組織運作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。系統(tǒng)的觀點包括高層領(lǐng)導以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點。這將有助于組織確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求,并避免對任何受益者造成不利影響。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準確、快速的反應(yīng)。所選擇的測量或指標應(yīng)能最好地反映導致顧客、運作和財務(wù)績效改進的因素?；谑聦嵉墓芾?組織依賴于對其績效的測量和分析。追求持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位,要求有堅定的未來導向,并向主要受益者——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應(yīng)顧客。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。員工的成功日益依賴于是否有個人學習和新技能實踐的機會。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預測市場的變化。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有助于指導組織所有的活動與決策。 社會責任； 領(lǐng)導的遠見卓識；有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果；促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法； 以顧客為導向追求卓越； 重在結(jié)果及創(chuàng)新價值；高層領(lǐng)導應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學習，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。組織應(yīng)通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進員工的不斷成長。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使員工不斷適應(yīng)多種工作場所以及家庭生活的需求。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。反應(yīng)時間上的關(guān)鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。組織的策劃應(yīng)預測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機會,全球市場的增長,技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標,清楚地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎(chǔ)。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護資源,社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習慣性做法,分享非專利性信息等。對領(lǐng)先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標的輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改進結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。這意味著組織的高層領(lǐng)導要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。 組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。 組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進系統(tǒng)。幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導導向(1)組織的高層領(lǐng)導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領(lǐng)導如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導系統(tǒng)向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?3. 領(lǐng)導績效的評價[(4)]應(yīng)有類似的評價、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說明。組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；實現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動計劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確?；顒佑媱澋穆鋵崍?zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績效預測(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結(jié)果怎樣(適用時)?注: 1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。2. . 標4. 可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進軍和分享市場,產(chǎn)品、服5. 務(wù)和技術(shù)上顯著的預期性創(chuàng)新。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較。 信息和知識的管理（45分） 方法——展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。及時性 工作體系 (35分) 方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。[ b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。員工對管理層的看法。給員工提供服務(wù)和效益。因家庭事務(wù)或社會服務(wù)的特別假期。員工參與的社會慈善活動。如果結(jié)果與這些測量方法和指標有關(guān),應(yīng)在[ ]條款中報告。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。 支持過程(35分〉 方法——展開描述組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。結(jié)果包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。這些測量或指標應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[ ]的注3中、標準條款[ ]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 組織有效性結(jié)果(1) 組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效,以及適當?shù)钠渌行院托实臏y量結(jié)果。(2) 組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的主要測量和指標的結(jié)果是什么?(3) 組織遵守法律和法規(guī)的主要測量和指標的結(jié)果是什么?(4) 組織履行公民義務(wù),支持主要社區(qū)的主要測量和指標的結(jié)果是什么?注：1. [ a (1)]中的匯報應(yīng)包括財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風險、重要的內(nèi)外部審計建議,以及相應(yīng)的管理辦法。當戰(zhàn)略目的和目標已經(jīng)具體化時,制定活動計劃是策劃的關(guān)鍵階段,使戰(zhàn)略目標在組織范圍內(nèi)能夠達到有效的理解和貫徹執(zhí)行。三2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果、分析和學習的一致性,以支持組織的主要目標。通常使用舉例和個別活動的描述,而不是系統(tǒng)的過程。三7 標桿標桿指的是針對相似的活動,其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實際和績效。卓越的顧客驅(qū)動是波多里奇獎價