【正文】 互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l 前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)管理l 活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l 活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫(kù) ——必要時(shí)搜集更多資料 ——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l 對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系〔個(gè)案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺(tái)灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、思科系統(tǒng)（Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)顧客與經(jīng)銷商關(guān)系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)167。 　　　2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 　　　4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 　　　5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 　　　4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 90年代? 追求心靈? 心靈滿足? CS時(shí)代? 互動(dòng)? 客戶滿意◎ 客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）… 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：? 覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）… 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)… 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）… 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎ 客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(Dominant Value Proposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。理念篇167。《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。 　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 　　　3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 　　　7．公司主管與客戶接觸頻繁。 　　　4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 　　　5．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn)— 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開地執(zhí)行８．績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。由于選擇1960RISC（精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更