【正文】 作業(yè)程序和系統(tǒng)。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 　　　5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 　　　6．我們肯在開發(fā)新點(diǎn)子方面投資。?請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。選擇RISC處理器避過了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。? 他們設(shè)立客戶的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽取他們在網(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問題，以及聯(lián)機(jī)沒有人服務(wù)的需求。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術(shù)來制造成品。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。譬如說，一個(gè)客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。? 思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動(dòng)，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。但精簡指令集計(jì)算機(jī)是專門設(shè)計(jì)來處理信息的傳輸?shù)摹Ｐ畔⑾螺d速度?！蛉笨谖澹赫J(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』——全天候24小時(shí)服務(wù)——全方位上門服務(wù)——全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)?尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶。戰(zhàn)略篇167。 　　　7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 　　　3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 　　　2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機(jī)會。 　　　3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 　　　2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 錯(cuò)再改。 70年代? 追求品質(zhì)? 嗅覺聽覺? 定位時(shí)代? 理性+感性? 品質(zhì)提升167。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 60年代? 追求數(shù)量? 味覺觸覺? 產(chǎn)品時(shí)代? 理性? 生產(chǎn)技術(shù)167?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 　　　2．在廣告文宣中避免吹牛。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 　　　2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 　　　6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會。 　　　得分 　　　 (本類總分30)你的百分比 　　　經(jīng)營顧客的心運(yùn)籌帷幄167。?『過年不回家』活動(dòng)，接受80%電話查證是否真實(shí)?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品。分析對手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測試實(shí)驗(yàn)室測試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。譬如說，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會時(shí)，思科邀請客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動(dòng)?！埂?客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問q 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性q 戒律三：急著作結(jié)論q 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)q 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語病q 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致q 戒律八：說其它部門的不是q 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q 戒律十：責(zé)難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關(guān)懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)◎ 步驟二：Share? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安? 運(yùn)用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎ 步驟三：Probleming? 以詢問題方式請教客戶? 評估研判找出問題癥結(jié)◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認(rèn)? 我方確認(rèn)◎ 步驟五：Action? 具體行動(dòng)方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生? 確認(rèn)客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時(shí)間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個(gè)步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運(yùn)用 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時(shí)分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù)(Webbase Customer Interaction)40 / 40