【正文】 快，價值更高。他們有若干取得客群回饋的方法。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi)者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤來源漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)167。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會。另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。在一個測試計(jì)算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間?！?科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運(yùn)作◎ 兩大方向思維? 快速小組運(yùn)作? 創(chuàng)造客戶價值◎ 快速小組運(yùn)作? 建立混合科技小組…小組包括采購、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機(jī)制? 訂定開發(fā)案中的流程激勵機(jī)制…使用共同語言…風(fēng)險管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題◎ 創(chuàng)造客戶價值? 價值的金三角 ? 了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求…測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達(dá)成的功能…開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時利用非專屬的科技? 管理科技及其它能力…變革能力與推動變革…知識管理與運(yùn)用【管理個案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎ 您的優(yōu)先級：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 　　　4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達(dá)出 來。 　　　3．我們明確了解客戶對公司的期待。 　　　4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 　　　3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 80年代? 追求形象? 視覺滿足? VI/CI時代? 感性? 塑造形象167。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。【破冰活動】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情?！?有效推動與擁抱變革◎ 3C時代? Customer 客戶核心? Competition 競爭? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考? 過去經(jīng)驗(yàn)陷阱? 成功的陷阱? 空間的陷阱? 焦點(diǎn)/背景的陷阱? 改變的省思◎ Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎ 客戶滿意時代演進(jìn)167?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎ 經(jīng)營理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎ 企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 　 公司 　 　　內(nèi)部行銷 　　　外部行銷Mind Identity Visual IdentityES CS員工 客戶互動行銷Behavioral Identity SS【管理評量】◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試請用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 　　　4．找出不利于客戶的