【正文】 《 孫子兵法》 | 169。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 3 of 12 課程大綱 第一部分、 顧客的購買動機 第二部分、 顧客購買過程的心理分析 第三部分、 不同年齡顧客群體的購買特點 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 | 169。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 9 of 12 馬斯洛 理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次 第一部分、 顧客的購買動機 馬斯洛需求層次論 | 169。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 17 of 12 課程大綱 第一部分、 顧客的購買動機 第二部分、 顧客購買過程的心理分析 第三部分、 不同年齡顧客群體的購買特點 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 | 169。 注意 興趣 聯想 欲望 比較 信任 行動 滿意 天 龍 八 步 第二部分、 顧客購買過程的心理分析 顧客購買心理過程過程之 | 169。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 26 of 12 顧客購買心理第三步： 聯想 （多么美好） 是由一事物想到另一事物的心理活動過程 ?人類失去聯想，世界將會怎樣？ ?看到空調，你會想到什么？ ?看到電腦，你會想到什么？ ?通過聯想，顧客往往會突破時空限制，獲得更豐富的有關商品知識，引發(fā)更強烈情緒體驗 ?應善于運用各種手段激發(fā)顧客的聯想，促成其購買行為 第二部分、 顧客購買過程的心理分析 | 169。 ?通過比較，顧客要對商品的質量、功能、價格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據。 ?對店員來說就是 “ 成交 ” ； ?因此在此階段應注意把握好顧客的成交時機。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 37 of 12 講述： 有沒有令你非常滿意的購物體驗？為什么滿意？ 第二部分、 顧客購買過程的心理分析 | 169。 （ 在群體活動中，兒童會產生相互的比較，并由此產生購買需要， 要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品 ） ?c. 選購商品具有較強的好奇心 。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 45 of 12 青年顧客購買心理特點 ? （往往喜歡追逐乃至領導時尚潮流 ） ? （喜歡在購買中體現自己的個性，喜歡標新立異，購買能反映自己個性的商品 ） ? ， 沖動性購買較多 （ 在購買活動中還是比較容易感情用事 ，憑一時的好感而迅速作出購買決策 ） 第三部分、 不同年齡顧客群體的購買特點 | 169。 品牌變臉第三招：傳播張揚自我 （案例：李寧籃球鞋） TOPGUN系列推出兩款新鞋，命名為飛翼、鷹爪。 分小組討論 ， 5分鐘 。 分小組討論 ， 5分鐘 。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 52 of 12 案例討論： 腦白金為什么賣的好 ？ 它抓住了消費者哪些關鍵需求點 ？ 第三部分、 不同年齡顧客群體的購買特點 | 169。 | 169。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 62 of 12 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 溝通技巧四： 是人，都希望別人認真聽取自己的意見！！ 所以， 必須認真傾聽顧客講的每一句話??！ 傾聽： 在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談 有用得多。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 65 of 12 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 如何使產品語言更加通俗化？ 打比方： 多用比喻方法可以將難懂的技術性和抽象性的 理論具體化、形象化、生動化。 早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道：“ GOODMORNING SIR！ ” 陳阿土愣住了。 有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。 只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 70 of 12 謝 謝 大 家 。 尊重經驗的人 ， 才能少走彎路 。 正所長上完廁所回來的時候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。 陳阿土反復練習“ GOODMORNING SIR！ ”這個詞，以便能體面地應對服務生。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 67 of 12 故事分享： 陳阿土的故事 陳阿土是臺灣的農民，從來沒有出過遠門。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 63 of 12 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 如何做到有效的傾聽： 養(yǎng)成習慣：學會適時閉嘴； 全神貫注：若要有效傾聽，就需要 100%的專注； 準確核實：從傾聽中找出重點或基本觀點； 及時回應：以恰當方式做出反饋（眼神、點頭、微笑） 巧妙提問：在傾聽中適當的提問； 及時總結：傾聽后及時歸納客戶觀點。 2022 Lenovo Lenovo Confidential Placeholderpresentation title | 6 April, 2022 Page 59 of 12 第四部分、 與不同顧客溝通的高效技巧 你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言 比如： ?找出共同語言問問題法： ?1． 您家離這里遠不遠 ？ （ 市內或市外 ） ?2． 您是 XX地方的嗎 ？ （ 什么街 ， 小區(qū) ） ?3． 您貴姓 ？ 怎么稱呼 ？ （ 為下次來做鋪墊 ） ?4． 您看起來很面熟 ？ （ 不要臉問法 ， 但很有效果 ） ?5． 您應該也是做生意吧 ？ （ 生意難做 ， 互訴苦衷 ） ?6． 您看起來很象是老師 ？ （ 針對戴眼鏡 ， 斯文 ） 天氣 興趣 新聞 旅游 名譽 家庭 球賽 前提是，你必須有足夠的知識積累！ 所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！ | 169。 第三部分、 不同年齡顧客群體的購買特點 | 169。） ?。 （ 中年人上有老下有小 ， 家庭生活責任較重 ， 因此更注重物美價廉 ，