【正文】 密，不該說的絕對不說，不該問的絕對不打聽，沒有必要向員工講的話，不得在員工中隨便議論。 ７、所有禮品、交際應(yīng)酬、捐獻(xiàn)等開支，必須有清楚準(zhǔn)確地記錄，并定期報知公司總辦會議。如員工不得收取廠商之饋贈、金錢或利益 ；員工不得利用職權(quán)為親友在公司謀職。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷。 部門內(nèi)人員如出現(xiàn)攜款離任、挪用公司業(yè)務(wù)款項(xiàng)、收授賄賂、不交接離任、嚴(yán)重違紀(jì)離任、泄露公司機(jī)密、離任后從事危害公司業(yè)務(wù)的工作，部門經(jīng)理需承擔(dān)督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不善之責(zé)任。 把握部門大客戶，掌握行業(yè)全局走向。 發(fā)現(xiàn)本部門員工在客戶服務(wù)方面的不足，或因公司制度、發(fā)展方向上的不足使客戶服務(wù)不到位，應(yīng)及時 糾正或向總經(jīng)理反映。 三、 基本職責(zé) （一）工作流程 如上流程圖 開拓新客戶 1）原則：客戶是上帝，堅持客戶至上的原則，真誠對待客戶。 所有合同一式三份，雙方蓋章后一份交 公司 存檔，一份交部門合同管理員分類存檔 。 由總公司發(fā)回訂單明細(xì)，并傳真告知。 三、相關(guān)規(guī)定 不按規(guī)定時間上交資料的，或經(jīng) 行政辦公室 核查發(fā)現(xiàn)情況不實(shí)、弄虛作假的，公司一律不予錄用。 33 人員培訓(xùn)制度 一、崗前培訓(xùn) 由 行政辦公室 、用人部門對試用人員進(jìn)行基本的崗前培訓(xùn)。 五、培 訓(xùn)紀(jì)律 公司組織的培訓(xùn)，無故不得缺席； 參加培訓(xùn)不得遲到、早退，培訓(xùn)期間，不許喧嘩或做其他事情； 培訓(xùn)后測試不合格者，要參加下次同內(nèi)容的培訓(xùn)直至合格為止。并由 行政辦公室 在最近一 次 的工作簡報中公布。年底全年完成利潤實(shí)績超過全年計劃利潤時，超出的部分通過年底雙薪或年終部門獎金的形式體現(xiàn)。 3 3 2 1 D、 有效利用工作時間。 2 2 1 0 B、工作方法合理，時間和經(jīng)費(fèi)使用十分有效。 有效節(jié)約成本或在某一方面表現(xiàn)特別突出。 3 3 2 1 D、 有效利用工作時間。 2 2 1 0 B、工作方法合理，時間和經(jīng)費(fèi)使用十分有效。 有效節(jié)約成本或在某一方面表現(xiàn)特別突出。 （三）晉級執(zhí)行時間 達(dá)到晉級條件并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，從下年１月份執(zhí)行新的級別。 38 人員調(diào)動制度 一、調(diào)動申請程序 各分公司必須將用人情況（主管以上）報 行政 辦公室； 由 行政 辦公 室統(tǒng)一擬定用人計劃并報總經(jīng)理； 總經(jīng)理批準(zhǔn)后由 行政 辦公室負(fù)責(zé)推薦合適人選，并填寫《人員變動單》； 合適人選經(jīng)供需雙方經(jīng)理同意并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知分公司總經(jīng)理及 行政辦公室 （或行政職能部門）； 由各公司 行政職能部門 辦理報到手續(xù)。 39 人員離、辭職，保職下崗制度 一、離、辭職辦理程序 （一） 部門與員工解除勞動合同須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； （二） 如因員工能力不適應(yīng)該工作，經(jīng)調(diào)整崗位也不能勝任工作，應(yīng)提前 30天下達(dá)解聘通知書； （三） 員工收到解聘通知書日起 30 天之內(nèi)完成交接工作；離職員工必須認(rèn)真做好交接工作，如交接工作提前結(jié)束可協(xié)商提前予以離職； （四） 員工有下列情況之一的，公司可隨時解除勞動合同，員工在收到解聘通知書當(dāng)天辦理離職交接手續(xù)： 試用期間； 因員工嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律，規(guī)章制度； 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給公司利益造成重大損害的； 被依法追究刑事責(zé)任的。 （二）主管及主管以上人員工作時間為： 上午 8： 5012： 00 下午 1： 305： 50 二、違反作息時間的處罰標(biāo)準(zhǔn) （一）對遲到早退的罰則 主管及主管以上人員遲到或早退每次扣罰 20 元；一般員工每次扣罰 10元； 任何人員在上班 時間吃早餐，均按遲到一次處罰； 遲到、早退超過一小時按事假半天處罰； 一個月內(nèi)累積遲到或早退達(dá) 5 次以上者按曠工一天處理。 22) （ 2）非業(yè)務(wù)員的扣款計算公式： 扣款金額 =（基礎(chǔ)工資 +職務(wù)工資 +飯補(bǔ) +費(fèi)用 1+費(fèi)用 2+績效工資） 20% (請假天數(shù)247。前臺文員具體負(fù)責(zé)打卡的監(jiān)督執(zhí)行及統(tǒng)計情況，月底根據(jù)考勤卡、請假單、出差申請及部門上報的考勤情況做出統(tǒng)計，交 各部門經(jīng)理核對后將結(jié)果報財務(wù)部執(zhí)行； 任何人不得以任何理由代他人打卡。 三、產(chǎn)假規(guī)定 公司正式女員工可享受有關(guān)公司產(chǎn)假待遇。 未按本規(guī)定生育的，不能享受以上 產(chǎn)假 待遇。休假年度為每年 1 月 1 日到 12 月 31日； 員工可自行選擇用年假抵病、事假。 四、公司資助的限額、退還及賠償比例表 職 務(wù) 最高資 助限額 服 務(wù) 期 限 已服務(wù)年限 資助額 退還比例 賠償比例 部門經(jīng)理及以上管理人員 10000元 3 年 不滿一年 全額退還 按承諾書執(zhí)行 主 管 3000元 不滿二年 退還 50% 普通員工 1500元 二年以上不滿三年 退還 30% 公司安排 的培訓(xùn) 協(xié)商 協(xié)商 按承諾書執(zhí)行 45 公司其他福利 一、禮金及慰問金 公司正 式員工初婚，公司可發(fā)放禮金（如雙方均為本公司員工則不重復(fù)領(lǐng)?。?，憑結(jié)婚證領(lǐng)取。 第五章 辦公區(qū)域的管理制度 51 辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的管理制度 一、 辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)定 所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司辦公區(qū)域的整潔和環(huán)境衛(wèi)生，并有權(quán)指責(zé)批評任何違反公德的行為（包括：辦公區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、個人辦公座位的周圍環(huán)境整潔，地毯清潔等）； 不得在地毯上用推車、椅子等搬運(yùn)物品； 員工應(yīng)保持桌面清潔和桌面擺放物品的整齊美觀，桌面只能擺放文件夾、筆筒、臺歷、電話，不得擺放與工 作無關(guān)的物品，不得擺放食品等雜物； 員工離開辦公桌前應(yīng)整理辦公桌面，椅子歸位，關(guān)上抽屜，關(guān)閉電腦，方可離開； 員工不得將重要文件放在桌面，看過后應(yīng)鎖進(jìn)抽屜； 不得在辦公區(qū)域的通道處擺放物品，阻礙通行； 使用完后的辦公用品應(yīng)放回原處，報紙看完后放回報架； 員工必須保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生，不得隨意亂扔雜物，不得將任何物品往樓下扔。 二、 員工接、打電話的規(guī)范用語 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲接通應(yīng)致歉“對不起，讓您久等了”。 掛電話時，要等對方先掛。 1他人在打電話時，周圍人注意保持安靜。 會議結(jié)束后將桌椅放回原位置并將窗戶、電燈等關(guān)閉。 若部門 無法確定責(zé)任人，聲訊費(fèi)由該部門人員（包括經(jīng)理）分?jǐn)?，且公司對部門經(jīng)理予以通報批評。 1接電話時，有同事與你講話應(yīng)與通話對方講“對不起，請稍等”然后，使用閉音器或用手蓋住話筒，并與同事盡量簡短對話，重新與對方通話時， 要道歉。 某某如果不是你本人，但在不遠(yuǎn)處，回答“請您稍等。 三、 前臺區(qū)域的管理規(guī)定 不允許員工在前臺區(qū)就餐（前臺值班人員除外），放置食物，亂丟垃圾； 嚴(yán)禁在前臺打電話或長時間接聽電話； 嚴(yán)禁長時間將紙箱、推車等非前臺所屬物件放置前臺區(qū)； 除會客外，嚴(yán)禁員工在前臺會客區(qū)就坐； 嚴(yán)禁在前臺區(qū)吸煙； 員工不得將水倒在公司前臺區(qū)的植物里（清潔工除外）； 不得損壞或擅自拿走前臺公共物品； 違反以上規(guī)定者視情節(jié)扣款 20100 元，經(jīng)批評教育仍不改正者，一律從嚴(yán)從重處罰并大區(qū)內(nèi)通報批評。 每年年終、年慶由公司組織活動。 44 員工業(yè)余培訓(xùn)和深造學(xué)習(xí)制度 一、 基本 原則 公司鼓勵員工參加各類不影響本職工作的業(yè)余培訓(xùn)和深造學(xué)習(xí)。超出規(guī)定時間，事先請假的按事假計，否則按曠工處理；銷假需出具死亡證明。 生育后三十天內(nèi)辦理獨(dú)生子女手續(xù)的，可在原產(chǎn)假基礎(chǔ)上增加三十五天。 在大區(qū)內(nèi)出 差 ,須將出差申請單先告知 行政辦公室 ,再帶交由出差所到地負(fù)責(zé)人簽字后交 行政辦公室 備案； 早上上班未打卡，特殊情況當(dāng)天必須由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則一律視為遲； 雖按時上、下班卻忘打卡，每忘打一次罰款 5元；對每月累計 5次忘打卡者，記為遲到一次。 22) 五、出差審批權(quán)的界定 員工因公出差，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可公出； 部門經(jīng)理級以上的管理人員出差，必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 22) （ 2） 非業(yè)務(wù)員的扣款計算公式： 扣款金額 =（基礎(chǔ)工資 +職務(wù)工資 +飯補(bǔ) +費(fèi)用 1+費(fèi)用 2+績效工資） 40% (請假天數(shù)247。 （一）員工保職下崗的程序 員工經(jīng)多次培養(yǎng)和教育均無法使該員工有所轉(zhuǎn)變，可由部門指定該員工填寫自我評估和工作表現(xiàn)； 部門經(jīng)理必須在上面詳細(xì)注明部門鑒定及確認(rèn)該員工保職下崗的充分理由； 行政辦公室 必須根據(jù)有關(guān)資料，與當(dāng)事人當(dāng)面充分溝通后在專用表格上簽字； 保 職下崗員工所屬部門經(jīng)理必須向總經(jīng)理當(dāng)面闡明理由并請其簽字確認(rèn)； 必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能執(zhí)行保職下崗。如在本公司內(nèi)部人員調(diào)配則填寫《人員變動單》，由雙方部門經(jīng)理確認(rèn)及公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 后交 行政辦公室 存檔即可。 （三）恢復(fù)原級別的要求 降級后態(tài)度較好，積極改正錯誤或努力改進(jìn)工作方法，提高工作能力，在 3— 6個月之內(nèi)再未出現(xiàn)類似情況者，個人可提出恢復(fù)原級別的申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)即可恢復(fù)原級別； 降級后態(tài)度較好，有突出表現(xiàn)或在突發(fā)事件中有突出貢獻(xiàn)，公司可予以考慮恢復(fù)原級別。 如有特殊情況請在“備注”欄說明。 3 3 2 1 C、工作總結(jié)和匯報及時、準(zhǔn)確、真實(shí)。 2 2 1 0 B、認(rèn)真、按時完成本職工作。 如有特殊情況請在“備注”欄說明。 4 4 3 2 1 0 C、工作總結(jié)和匯報及時、準(zhǔn)確、真實(shí)。 2 2 1 0 B、認(rèn)真、按時完成本職工作。 五、其他 各部門應(yīng)以此辦法為基本依據(jù)，同時根據(jù)本部門的實(shí)際情況和各崗位的特點(diǎn)制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則或崗位考核的具體辦法； 月度綜合考核結(jié)果將作為年終考核的主要依據(jù)之一。 三、 考核辦法 （一）績效工 資的掛鉤比例 人員的績效工資由三部分組成，以月度綜合考核（見月度綜合考核表）結(jié)果為基礎(chǔ)，同時與公司效益或利潤中心效益掛鉤。 出現(xiàn)以下情況者將失去申請轉(zhuǎn)正定級的資格： 1）不服從公司工作安排，屢次違反公司各項(xiàng)制度； 2）累計遲到次數(shù)五次以上，曠工二次以上，早退二次以上； 3）中途擅自離職。 由 行政辦公室 負(fù)責(zé)組織全年培訓(xùn)計劃的實(shí)施。 公司與主管以上（含主管）人員簽訂的聘用合同必須由總經(jīng)理簽字。 行政辦公室 須向應(yīng)聘者說明就聘的幾個基本條件 : A、 擔(dān)保人必須具有當(dāng)?shù)爻Ｗ艨诩昂戏ü裆矸?； B、應(yīng)聘者必須服從公司統(tǒng)一安排； C、應(yīng)聘者應(yīng)按公 司要求出示本人履歷表、身份證復(fù)印件、學(xué)位學(xué)歷證復(fù)印件等合法有效證件。 店家的聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、經(jīng)營場所詳細(xì)地址、合作方式等 按地區(qū)將店家分類并詳細(xì)記錄各個地區(qū)店家之間的關(guān)系，以免造成各種不可預(yù)見的誤會 。 推廣 1）努力學(xué)習(xí)本行業(yè)專業(yè)知識，熟練掌握本 公司項(xiàng)目的 運(yùn)作方式，具備良好的公關(guān)技巧，積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù)， 擴(kuò)大本 公司在 業(yè)內(nèi) 的 影響； 2）前期：業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備、著裝整齊、提前預(yù)約、了解 店家 基本結(jié)構(gòu)狀況、負(fù)責(zé)人情況和 顧客大致情況 、帶齊必備物品（宣傳冊、 專業(yè)資料 、合同、 回款單、名片等 ）等； 3） 顧客回訪手段：本地店家 為面訪；外地客戶為電話 聯(lián)絡(luò)、展覽會面訪結(jié)合； 4）目地：讓 店家 從 不在意 變成接受你、信任你； 5）初步接觸后：有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神； 6）客戶服務(wù)的工作實(shí)行量化考核管理，每天應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志及 顧客咨詢表 ，每天上交部門主管。 四、部門發(fā)展規(guī)劃 了解部門現(xiàn)狀，優(yōu)勢和存在的問題。每月底向總經(jīng)理提交客戶意見的書面匯總，并對下屬 業(yè)務(wù)員的客戶服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價。 鼓勵員工對公司建設(shè)提出建議，對不正當(dāng)現(xiàn)象提出批評。公司的目標(biāo)將變得更加多元化和更加復(fù)雜，達(dá)到目標(biāo)將有賴于適應(yīng)性、創(chuàng)造性和革新性精神。 第二章 市場部管理規(guī)范 21 導(dǎo)師 下店 工作 流程圖 下店服務(wù) 培訓(xùn) 銷售 店家溝通 培訓(xùn)與銷售 老板 顧客 員工 預(yù)約顧客 顧客咨詢 出單 親自操作服務(wù) 監(jiān)督操作服務(wù) 導(dǎo)師與店家 返單 售后跟蹤