【正文】 門的臨時性指令安排工作。如果領班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。3． 建立本崗位用品核算管理制度?！把a臺”是一個基層管理人員應具備的基本品格。6）默契。5） 對員工“存感謝之心”。6． 自以為是類。（1） 專業(yè)素質：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能。二、 發(fā)揚民主，重視與員工的溝通。表揚與批評的藝術員工類型表揚（批 （批評）的方式愛面子口頭表揚講實惠物質獎勵臉皮薄私下批評臉皮厚會上批評惰性大、依賴心理強“觸動式批評”自尊心強“漸進式批評” 經歷少、幼稚、不成熟“參照式批評” 性格內向、善于思考、比較成熟“發(fā)問式批評”2． 批評要掌握好時機。l 嚴格而不是一昧嚴厲。第一篇 何為魅力管理者第一章 做個魅力管理者 前 言管理者的權利不會自動產生魅力，徒有權力，誠不能掌握和提升民心士氣，身為管理者者，不能做一個有權力而無魅力的人，魅力的素養(yǎng)顯然是管理者不可或缺的要件。? 所見“面”大，要綜觀各方，調和部門與部屬間的利害沖突和歧異心態(tài)。否則，你只是一位地道的專家，而非杰出的管理者。管理者應有的工作態(tài)度? 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神? 不管面對怎樣的挫折，都始終保持積極進取的工作態(tài)度? 嚴格遵守酒店的規(guī)章制度? 及時調整個人情緒，使之不會影響日常工作? 不管有多大困難，考慮問題時要從工作的角度出發(fā)上司眼中的理想下屬? 身體、精神永遠健康、向上；? 聰明機智，舉一反三，不管任何事情，說一遍就能領會；? 對上司永不說“不”（尤其重要）? 有技巧的表揚和欣賞上司的長處? 遇事能多請示匯報，不會動不動就越級匯報的人? 對領導既愛又畏，在生活上噓寒問暖，在工作中服從指揮并有較強的獨立工作能力，并能及時向上級誠懇提出異見。6）管理者要善于傾聽員工的心聲，接受他們的合理意見和建議，并且總是對員工反映的情況表現出興趣。往往聽了只能因小失大，自尋煩惱。 企業(yè)文化與工作價值的變化? 企業(yè)文化在企業(yè)的重要性：企業(yè)不在乎大不大，而在于有沒有屬于自己的企業(yè)文化，大家有沒有共同的見識，共同的價值觀，愿意往同一個方向努力…企業(yè)形象與良性經營? 企業(yè)形象的新解：? 良性經營：? 各層管理者的接棒：? 個人秀與管理者“中毒”管理者如何面隊挑戰(zhàn)？? 變革與因應? 策略性的思考? 掌握成功的關鍵因素? 無私之美與“白利安”原則? 莫成資訊文盲管理者應有哪些作為 五大突破做法 ? 求本求行再求新? 學習競爭對手? “落日條款”與“此時此地”原則? 企圖心與切身感? 活用眾人智慧未來努力的方向? 做一個“稀有價值”的人肯定自己，往“一流人才”的方向前進。管理者應有的理念及認識? 站在更高一層看問題? 有變的觀念用具叛逆性性格的人來帶動創(chuàng)新，讓忠貞反對者提出諍言，使你真正認清整個時局。? 良佐原是棄才? 河豚有毒卻好吃? 虛心請教? 鼓勵部屬多嘗試? 假糊涂，真假仙第四章 走動管理最有效? “管理第一 ”靠走動? 上司動，部屬跟著動? 不知為誰賣命? 并不需要太多資金? 一天洗兩、三次手“唯有不怕臟才能挖到真金”? 中國式管理高招 “及時掌握動態(tài)資訊”第五章 親臨現場? 不要忽略現場的聲音? 看不到的地方更要美容? 了解真相的訣竅? 積極追求“三現”主義：現場、現物與現實第三篇 素 養(yǎng)——管理者的素養(yǎng)——管理者是投入者，也是旁觀者，是點燃別人者，也是現實者。長時間地相信自己決定的合理性，并堅持不懈的克服困難，為執(zhí)行決定而努力。? 良好的氣質是可以通過深入研究自己的氣質特點，并注意揚長避短，綜合吸收，長期的鍛煉、逐步的培養(yǎng)而來的。應激：指人們在意外情況下產生的情緒狀態(tài)。 1）尋找共同點，求大同2）知己知彼，因勢利導3）了解心態(tài)，把握情感，重在交流1）交際中自我形象的樹立2）與人交談的藝術3）拒絕的藝術，巧說為妙? 語言的駕馭和運用如何，反應著管理著的思維能力、理論水平、工作水平和社交能力。三、跳不出酒杯外的跳瘙 相信自己，不受外界環(huán)境的影響，堅持走自己的路。然而，我們若進一步加以探究，企業(yè)內部彌漫著無紀律與無力感的氣氛，最大的原因還是來自最高階層，然后才逐漸傳染到基層與企業(yè)的每個角落。第四章 異 見? “異見 ”非 “意見 ”：異見是經過深入的辯論與研討，彼此了解各方面的立場與困難，而歸納出更能為各方所接受的高明結論，這樣執(zhí)行起來才不會變質。 第一章 贏家用人之道要想當贏家首先要了解自己的“人才庫”是否充實，我們常聽說古代某些偉人，他們“閱人”深遠，有些人尤其有“相人”的本領，事實上，歷史上的明君常常不厭其凡的花時間于“讀人”上，乃在他知人善用，用人得當，借著“活用”他人的智慧，轉變成“一己”的智慧，因此得以群策群力，締造一番豐功偉業(yè)。如何提高員工的生產力? 生產力的定義： ? 員工的能力向心力提高生產力不在員工的多少。此時，上司應主動接觸，減緩下級心理壓力，化解矛盾，不能坐等下級來“低頭認錯”，要為緩解矛盾創(chuàng)造有利的條件。是激發(fā)他人跟隨你一起工作， 以獲取共同目標的能力。我們該如何進行自我表現設計？給你一些參考，引發(fā)你的思考，給你一些有益的啟示。使員工對你忠誠的七大秘訣要員工忠心耿耿、勤勤懇懇、創(chuàng)新立意，建立具有敬業(yè)精神的員工隊伍的七大秘訣：? 設立高期望值? 經常交流? 授權、授權、再授權? 都表彰員工? 經濟保障? 輔導員工發(fā)展個人事業(yè)? 教育員工? 激勵員工的十條守則? 工作應由自己“創(chuàng)造”，莫等他人來差譴、指使? 工作應自動自發(fā)的搶先著手，勿讓人推一下才走一步? 要立志做大事，光做些芝麻小事，會消磨自己的豪情壯志? 盡量從事困難較高的工作，為達成目標，必須努力以赴，因而才會有進步? 開始工作，則不得輕言放棄，務必進至目標達成為止? 不可被周圍的人群牽著走，牽人與被牽之間，時日既久，差距就拉大了? 要建立計劃，具有長期計劃產生忍耐力，創(chuàng)造力、奮斗力以及希望? 充分運用智慧，服務顧客，要顧及四面八方，不得有任何間隙，落人把柄? 莫畏懼摩擦，摩擦乃是進步的源泉與積極的養(yǎng)料，沒有摩擦不易成功? 意見員工的團結? 管理者的氣量要大，胸懷要寬大。? 當一個管理者：須常傾聽部屬的需要，應重視基層員工的反應。? ……通過良好的制度設計，尋找改善的創(chuàng)意點子，激發(fā)員工更高的向心力與士氣，而若能 更進一步尋求顧客和員工的抱怨，等于你聘請了無數的經營診斷顧問，使你開啟百福之門，使企業(yè)欣欣向榮，日益精進。? 忍得住寂寞的魅力? “力行工夫”，“上行下效、風吹草偃”? 購買部署的干勁管理者的努力，雖可帶動員工努力的浪潮，但若要求持久，仍要有有效的激勵來切實配合。 永久的思考則是提高的最好辦法。一、追根究底、止于至善邊做、邊改、邊學……惟有知止而后能定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。建立在需要的基礎上，在實踐過程中逐步形成的。? 優(yōu)化你的性格1）首先是大膽追求，有遠大的理想2）其次是寬容3）丟掉孤僻的性格，培養(yǎng)廣泛的興趣4）最后，莫忽視社會評價容易晉升的七大性格? 堅忍不拔? 合作精神? 城實并有崇高的道德準則? 冷靜? 討人喜愛的個性? 忠誠? 堅強情感是由一定的客觀事物引起的主觀體驗。善于迅速地明辨是非，能及時堅決地采取決定和執(zhí)行決定。：是自覺地確定目標并選擇適當的方法、手段去克服困難，達到預定目的心理過程。? 掌握人性的危機（自我調整）? 升級策略 提高生產力的“四省”與“四不省”“四省”：省人力、省資源、省能源、省物力“四不省”：不省研究發(fā)展費、不省員工訓練費、不省開拓業(yè)務費、不省采購新設備費與全體管理者共勉? 不要怕? 不要停? 不要悔 管理者對未來可采取的作法：? 守破籬的功夫? 采取危機的管理? 四個觀念：“要笨、要狂、要天真、要很懶惰”。? 做一個“管理企業(yè)家”管理是守成，企業(yè)家要開創(chuàng)，必須雙管齊下。? 要聽多數人的匯報，在沒有取得多數人驗證的情況下，不要輕易定性表態(tài)。? 懂得適當授權? 營建自己的社會心理支持系統(tǒng)? 客觀理性的認識壓力（六個步驟）第一步 選定能夠勝任工作的人第二步 確定委派工作的時間、條件和方法第三步 你要把計劃達到的目標寫出來，員工一份，自己留一份備查第四步 委派工作第五步 檢查下屬的工作進展情況第六步 檢查和評價委派工作系統(tǒng)魅力管理者四種良好的工作習慣? 清除你桌上所有的紙張，只留下和你正要處理的問題有關的；? 按工作的重要程度來做；? 一個人不可能總按事情的重要程度來決定做事的先后次序。員工希望管理者是公平的，只有這樣，員工才更容易保證旺盛的士氣。6）能夠保持員工的士氣，使他們創(chuàng)造最佳業(yè)績，同時還要保證紀律。只能在特定的領域發(fā)揮專長，是局部的行為。 樹立你的威信? 一個好的管理者，應具有較高的威信，所謂威信，就是聲威信譽。10． 與員工保持一定的距離。6． 勿在下屬和客人面前批評員工。六、 善于運用語言藝術。2． 以身作則，靠榜樣影響下屬。9． 缺乏尊重類。2． 不注意聆聽類。l 如何對待下級：1） 敢于管理。2）感激。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應該充分地尊重上級，堅決執(zhí)行上級命令。6． 有良好的人際關系能力。二、基層管理人員的素質要求各崗位領班必須有服務經驗，熟悉服務業(yè)務，有較高的業(yè)務技能，并有一定的管理水平。15． 貫徹、執(zhí)行本部的規(guī)章制度。7． 檢查衛(wèi)生（計劃衛(wèi)生）執(zhí)行情況。 服務質量（一）服務的最終結果是達到顧客滿意；顧客滿意程度是評判服務質量的唯一標準；服務質量——酒店滿足賓客需求的能力與程度；優(yōu)質服務——能滿足絕大多數顧客的絕大多數需求；培養(yǎng)一種角色意識（熱情、微笑服務）；質量管理三要素：人、技術、管理。酒店成敗的七大要素時間，生要逢時空間，地要有利選址，要正確定位，定位要科學設計，設計要合理員工 ，具有高素質——加強培訓管理，管理要一流——管理出效益七大要素100%取決于市場調研市場占有率——忠誠的顧客——優(yōu)質服務——專業(yè)化的員工——培訓、管理與督導l 物質文化（表層文化）l 制度文化（中間文化） l 精神文化（核心文化）w 建立共同價值觀（酒店 員工）什么是酒店的“第一”（獲利）質量第一，服務第一，產品第一，“人”的因素第一怎樣才能獲利：最大利潤價值觀（做強、做大、做品牌） 成本控制+市場營銷營銷宗旨