金牌客戶服務技巧培訓教材-文庫吧在線文庫
【正文】 為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習接待客戶技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設(shè)計,派出一人扮演客戶角色。13. 感情常常比語言本身更重要。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 1能夠很好的應用提問技巧了解客戶的需求 ５?。? ３ ２ 1能夠適時的復述客戶的事實與情感 ５ ４?。场?２ 1 能夠適時的復述客戶的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶教學錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述 分組討論:[頭腦風暴——捎信] 王強住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。 觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５?。? ３ ２ 1設(shè)定客戶期望值的能力 ５?。础。场?２ 1 與客戶達成協(xié)議的技巧 ５?。础。场?２ 1第七單元 留住客戶教學錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認為你怎樣才能留住他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣留住客戶? 一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元 團隊合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務代表的身份對案例進行分析：在幫助階段，應該由誰來負責為客戶服務？在為這位客戶服務的過程中，服務人員都犯有哪些錯誤？有哪些人應該對此事承擔責任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習:繪制服務團隊合作流程圖 根據(jù)自己工作中實際情況，繪制一張服務流程圖，表明在客戶參與的整個服務過程中，都需要哪些部門人員的配合。 服務代表的挑戰(zhàn)是什么？178。這個游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。客戶：為了開始角色表演，客戶要宣布自己的服務地點和發(fā)生的事件在哪里。第七步 這一局表演結(jié)束時，除服務代表組以外，每一個人都根據(jù)觀察作業(yè)對服務代表進行評分，小組最后統(tǒng)計出平均分報告講師第八步重復第六和第七步，直到每個組都既有一個客戶，也有一個服務代表進行了角色表演。這個客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺的前面。當練習開始時，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務代表”將進行角色表演。 應該如何處理這個客戶投訴？教學錄像[一項特殊要求]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：178。教學錄像[誰能幫助我]當你觀看錄相帶上的情況時，請注意服務代表是如何利用客戶服務循環(huán)圖來接待一位挑戰(zhàn)性的客戶。 練習作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進行排序：服務代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務代表不能夠滿足客戶的？服務代表應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個設(shè)定客戶期望值的真實案例；情景是關(guān)于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務代表的故事?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務代表陳述服務需求；服務代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復述聽到的事實；客戶扮演者檢查服務代表復述的是否準確和完整；角色互換,再演練一遍教學錄像:[誰盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述分組討論: 就以下問題進行討論： 客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個服務代表的工作對這個客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業(yè)。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。p 道德導向型p 效率導向型六、客戶服務循環(huán)圖 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。常常是
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