【正文】 秉承著“客戶至上、服務(wù)為本”的服務(wù)經(jīng)營理念，在日常走訪中時(shí)刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，融洽客我關(guān)系，為樹立煙草行業(yè)良好的社會形象，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在劉彬的悉心指導(dǎo)下，該店卷煙銷量迅速增長，月銷量由原來 90 條上升到 226 條，并且銷量保持穩(wěn)定，店主不無感嘆地說：“想不到簡單的賣煙也要有這么多的學(xué)問?。　? 客戶經(jīng)理工作在煙草行業(yè)的第一線，是聯(lián)系企業(yè)和客戶之間的橋梁和紐帶， 13 只有用心服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離。打那之后，劉彬還是經(jīng)常光顧該店，宣傳銷售技巧和服務(wù)技巧，幫店主明確適銷對路的卷煙品牌，并進(jìn)行銷售 指導(dǎo)。自辦理煙草在線代扣款，至今他所管轄片區(qū)電子結(jié)算率已經(jīng)超過 90%，明顯高于其它片區(qū)。 然而，俗話說“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍?！保?dāng)金鳳與丈夫?qū)ι畛錆M憧憬和信心的時(shí)候， 2020 年上半年的一天上 午，金鳳丈夫避開老人和子女對金鳳說：“金鳳，這段時(shí)間以來，我總感覺到全身無力，沒有精神，而且右腹部時(shí)常隱隱作痛，恐怕得了胃病了，你抽點(diǎn)時(shí)間去買點(diǎn)藥回來給我 。 丈夫生病期間，共花去醫(yī)藥費(fèi)六萬多元，剔除他們僅有的一點(diǎn)積蓄，其他大部分都是向親戚朋友 借的，面對丈夫身后所留下的幾萬元債務(wù)，看著三個(gè)幼小的孩子和兩個(gè)年邁的老人，金鳳真不知道今后的日子該怎么過。這時(shí)，店里貼滿了孩子們?nèi)脤W(xué)生獎(jiǎng)狀的一面墻吸引了那位同志的目光，在仔細(xì)看了每一張獎(jiǎng)狀，并詳細(xì)了解店里經(jīng)營狀況后，那位同志誠懇地對金鳳說：“你的情況，剛才南沙服務(wù)部的同志已經(jīng)介紹了，你的精神令我敬佩，在家庭失去頂梁柱的情況下，你能對三個(gè)孩子和兩個(gè)七十多歲的老人不離不棄，將兩個(gè)女兒培養(yǎng)成材，從南沙鄉(xiāng)下，考進(jìn)城里的重點(diǎn)初中，同時(shí)還將十一年前鄉(xiāng)民政科送來的棄嬰養(yǎng)到這么大，真不簡單，你的人格魅力感染了我們！”，說完，那位同志拿出一個(gè)信封，遞到我手上，又對金鳳說：“這是我和南沙服務(wù)部同志們的一點(diǎn)心意，雖然 只有一千元，但希望能對緩解當(dāng)前燃眉之急有所幫助，今后有什么困難，可以直接向我們提出來，只要我們力所能及的情況下，將盡最大努力幫助解決！”。從此，金鳳做起生意來沒有了后顧之憂。 2020 年，金鳳的大女兒考上了大學(xué)，在上大學(xué)前，煙草公司送來助學(xué)金 1000 元，還有生活用品和學(xué)習(xí)用品。 19 春雨潤物愛無聲 高度重視黨內(nèi)激勵(lì)關(guān)懷幫扶，是我們煙草人的優(yōu)良傳統(tǒng)。紅旗村居委會為了幫助蔣家，不時(shí)地會介紹一些短工給他做，由于蔣的木納老實(shí)，有點(diǎn)輕度弱智，常常也拿不到多少實(shí)際工資，而且就是這樣的短工也不是常常有，家里的生活依然艱難。廣大員工們，都自發(fā)地來慰問看望，有的送錢，有的買米和油，有 的 帶上自己家里的衣物等，大家都用一種發(fā)自內(nèi)心的情感，真心實(shí)意 地 幫助這戶特困家庭。有群眾舉報(bào)： XX 商店出售假冒卷煙。老徐卻認(rèn)為：要守住這道門坎難啊 !不僅要能頂?shù)米「鞣N壓 力，還要能經(jīng)得起各種誘惑的考驗(yàn)嚴(yán)格依法辦案，要站在維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益的高度守護(hù)專賣大旗。他對執(zhí)法宗旨有自己的認(rèn)識：對國家利益和消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對自己負(fù)責(zé)！對消費(fèi)者和守法經(jīng)營戶，要竭盡所能，真誠服務(wù)。 泰州煙草訂單部內(nèi)，電話訪銷工作正在緊張有序地進(jìn)行著，電訪員運(yùn)用的是專賣營銷管理信息系統(tǒng)為卷煙零售戶進(jìn)行電話訂貨，電子結(jié)算，這種信息化的現(xiàn)代營銷手段方便、準(zhǔn)確、快捷。 10： 40，信息中心負(fù)責(zé)人王芳、系統(tǒng)管理員劉波、網(wǎng)絡(luò)管理員劉水生在得到通知后，先后迅速趕到到訂電部門現(xiàn)玚。由于溫度的原因，機(jī)房處于非正常狀態(tài)，小型機(jī)有可能隨時(shí)意外宕機(jī)，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)軟硬件出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)的故障?！? 10： 55 分，信息中心迅速啟動了故障停電應(yīng)急預(yù)案，所有人員各就各位，各負(fù)其責(zé)地開展工作。 UPS 電池量還很富足，所有的情況都在掌握之中。 13： 20，訂單結(jié)轉(zhuǎn)完成。 還剩興化，興化的客戶最多。他們又在為系統(tǒng)重啟作準(zhǔn)備了。 終于，到晚上 10： 20 點(diǎn)，供電 恢復(fù)正常，系統(tǒng)啟動后，經(jīng)測試各項(xiàng)指標(biāo)正常。 這就是泰州煙草信息中心，一個(gè)充滿生機(jī)和活力，具有高度責(zé)任心和事業(yè)感的團(tuán)隊(duì)，部門所有在崗人員全部是七 O 后、八 O 后的年輕人，學(xué)歷層次均為本科以上，其中研究生（含在讀）達(dá) 100%，中級專業(yè)技術(shù)資格達(dá) 75%?？粗鵁煵莼閱T的到來，目光好像有些躲閃，帶隊(duì)的副隊(duì)長黃崇喜心里一驚，莫非，莫非藏著什么??經(jīng)依法檢查，在其柜臺下的抽屜里發(fā)現(xiàn)了幾條無花紅南京。老大娘一想，這樣死纏也不是個(gè)辦法，于是也就同意了?！芭叮??剛才我拿錢讓他去買豬飼料了??”。這位“表弟” 戴著破草帽兒、穿著皺巴巴的汗衫，胡子拉沙、一臉橫肉――活脫脫的二混子形象，此人嘰嘰咕咕 地計(jì)較著交易價(jià)格，呆頭呆腦地 盤算著是否成交。宋瘸子的鬼算盤打的精著呢：喝吧小子， 8 箱多煙，我他媽穩(wěn)賺你 3000塊！那位“表弟”一副酒鬼模樣，手機(jī)往桌上一扔，不用勸，自 己灌。朱某、宋瘸子正在懷疑的盯著兩“問路人”，咔嚓！兩便衣警察、隊(duì)員一齊動手靠近“表弟”和宋瘸子：“你們膽子也太大了！竟然違法倒煙？”銬上兩人！看著用手銬抓走的“表弟”， 宋瘸子矇 了：是誰跑的風(fēng)啊。得知這一情況，姜堰市局立即向泰州市局作了匯報(bào)，并按泰州市局的指示，將“ ”案件中犯罪嫌疑人 2020 年 4 月至 8 月的違法事實(shí)，合伙交易的清單，匯款憑證，銷售記錄，及相關(guān)的證人證言及案件的偵破過程以書面的形式向姜堰市人民檢察院、泰州市公安局等部門作了匯報(bào)。 點(diǎn)評： 泰煙人面對狡猾的不法分子，智勇雙全， 把國家利益和消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，使得國家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運(yùn)行秩序得到切實(shí) 地 維護(hù)。泰州煙草專賣分 局稽查人員接到舉報(bào)后和公安民警及工商人員依法對此車進(jìn)行檢查，當(dāng)場在大貨車內(nèi)及路旁的房間內(nèi)查獲大批寫有“葵粕 ”字樣編織袋包裝的煙草專賣品煙桿顆粒和煙葉。見此情景王某開始辱罵稽查人員，搶奪卷煙，并順手從旁邊的工具箱內(nèi)抓起一把工具向稽查人員扔了過來，一名稽查人員躲閃不及臉部被銼刀砸傷；王某隨后又拿起鎖頭將另一名稽查人員的頭部砸破，鮮血直流。 遙望星空，群星閃耀。掛了電話，華陽連忙起床洗漱，跨上摩托，直奔街上花店，先去做兩個(gè)花籃。許林華聽后連連點(diǎn)頭贊同道“是的，是的，你說的是這個(gè)理，我一定明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營”。”華陽趁機(jī)建議許林華去購買一個(gè)專門的卷煙展示柜臺，并提醒許林華說：“許老板，新買的柜臺你要量好尺寸，要跟你店面相符，不要太大，否則不協(xié)調(diào)?！薄爸x謝你提供的信息，我盡快的聯(lián)系房東，把隔壁 36 店房租下來”?！薄昂玫?，就這樣說定了，以后我只要發(fā)現(xiàn)，一定不會手軟”， 華陽 開玩笑的說到。站在花店，看著花店貨架上整齊擺放的一 束束 鮮花，華陽不由自主的又想到以前許林華的貨架和卷煙柜臺。針對這種情況，華陽主動放棄一些休息時(shí)間到許林華小店的周圍對卷煙消費(fèi)者做調(diào)查，將該地區(qū)的人均消費(fèi)水平、消費(fèi)者購買卷煙結(jié)構(gòu)及周圍商店銷售情況詳細(xì)記錄，一次次的上門與他面對面交流，將收集來的信息分析給許林華聽，建議許林華在保持住固定客戶的情況下，大膽購進(jìn)新品牌，以此吸引新的消費(fèi)者，增加新的贏利渠道。昨晚華陽幫助許林華店面布置、卷煙出樣、商品陳列，一直忙到 12 點(diǎn)才回家。該店經(jīng)營人員和店主抗拒執(zhí)法檢查，企圖將莫合煙搶走，在執(zhí)法檢查過程中將一名稽查人員的衣服撕壞，一名稽查人員的手抓傷，最后在公安民警、工商人員的配合、說服下，店主接受了扣押莫合煙的處罰并向稽查人員賠禮道歉，賠償了損壞的衣服。 2020 年 5 月 15 日 17 時(shí) 45 分，專賣分局的稽查人員在鐵路片區(qū)一門面房前看到曾因無證運(yùn)輸、倒賣卷煙被查處過的王某形跡可疑地拿著一個(gè)紙箱站在路邊。從事煙草稽查工作的艱苦和辛酸，恐怕只有稽查員們自己才能體會。至此，“ ”大案所有犯罪嫌疑人已悉數(shù)歸案。將一個(gè)查獲時(shí)只有 6 萬多元的普通案件盤大做活，終于查清主要犯罪嫌疑人宋某、錢某等人先后販?zhǔn)奂贌?45350 條、案值 1250534 元的違法犯罪事實(shí)。 朱某家中煙販和“表弟”好酒好菜，外圍人員卻早已饑腸轆轆，沒辦法，挺著吧。隨著酷暑 夏季即將過去，中秋節(jié)日就要到來，過境頻率越來越高，并且明顯表現(xiàn)出存在上下線違法網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，經(jīng)顧高中隊(duì)匯報(bào)，姜堰市局已將其列為“三打百日賽”活動重點(diǎn)對象。 點(diǎn)評： 泰煙的 客戶經(jīng)理 始終 保持陽光的心態(tài)，用心與客戶溝通，設(shè)身處地的為客戶著想 ， 真正 成為聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶 ， 這種陽光的心態(tài)不僅提升自己的境界，而且照亮了人們的心靈。他們一走，我就發(fā)現(xiàn)沒有了，不是他們拿的還能有誰？”“啊，嗚，嗚嗚??”又哭了起來，很是起勁，那情景絕不是裝出來的。她一邊跑一邊罵：“你們這幫土匪??”、“這世道還有沒有王法了？”她一上來就扯住黃崇喜的衣服，一會兒便圍了很多群眾。正是有了這種 強(qiáng)烈的 責(zé)任感，才能做到客戶利益至上，才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能做到始于客戶需求、終于 客戶滿意。他們身上的衣服濕了又干，干了又濕，又累又餓，但他們誰都沒有抱怨一句，只為這是他們應(yīng)盡的職責(zé)。 戶外的變壓器維修工作進(jìn)展很緩慢，誰也說不準(zhǔn)什么時(shí)候能恢復(fù)供電。所有的零售戶全部訪銷結(jié)束了，系統(tǒng)也正常關(guān)閉了。 靖江完成。小型機(jī)一定要關(guān)閉。 電訪仍在繼續(xù)，電訪員明顯加快訂單采集速度，各崗位人員接 到通知后紛紛到崗待命，銀行、東軟公司、 IBM 公司等外協(xié)單位紛紛指定專人與煙草建立起熱線聯(lián)系，以隨時(shí)提供技術(shù)保障。 經(jīng)過對現(xiàn)場機(jī)房環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、 UPS 剩 余電量、電訪進(jìn)度的了解觀察；加之對余下業(yè)務(wù)運(yùn)作流程需要 3 小時(shí)的科學(xué)測算，信息中心內(nèi)部進(jìn)行討論，一致認(rèn)為：在這種時(shí)刻，不能僅考慮部門的利益，個(gè)人的得失，而應(yīng)該以零售戶和消費(fèi)基者利益為重，以企業(yè)利益為重，在科學(xué)的范圍內(nèi)，部門和個(gè)人應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任和壓力。 怎么辦？信息中心現(xiàn)在面臨著兩種選擇： 選擇一、以停電為正當(dāng)理由，立即關(guān)閉所有設(shè)備，停止系統(tǒng)運(yùn)行，確保設(shè)備及系統(tǒng)的安全，信息中心不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。 訂單部內(nèi)出現(xiàn)了短暫的騷動。 他就是憑著這樣一腔正氣和熱血行使著一個(gè)普通案審員神圣的使命。 2020 年 8 月查獲的個(gè)體煙販肖某無證運(yùn)輸卷煙案，涉案值近 7 萬元，在司法機(jī)關(guān)對案件進(jìn)行調(diào)查和審理期間，一天晚上，當(dāng)事人通過關(guān)系找上門，帶了幾千元的“小意思”，要求在案子的處理上松動松動，遭到了他的斷然拒絕。”并讓他貼在柜臺最顯眼的地方。 新一輪的幫扶解困工作即將開展，我們相信，泰煙人一定繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的中華民族傳統(tǒng)美德，使“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀處處得以踐行與體現(xiàn)。我們了解到這些情況后，立即按照領(lǐng)導(dǎo)要求，分批定期去他的家里慰問和幫助，我們每個(gè)處室的負(fù)責(zé)人帶著本部門的員工，帶著煙草職工的深情厚誼，來到蔣春林的家里，看望慰問這個(gè)困難的家庭。通過這些活動，為社會貢獻(xiàn)一份泰煙人的綿薄之力，同時(shí)，也進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)了服務(wù)意識密切了黨群干群關(guān)系，樹立了煙草企業(yè)良好的 社會形象。在如今左鄰右舍看來，金鳳的家庭蒸蒸日上，殊不知在它背后，得益泰興煙草無微不至的關(guān)心，無私奉獻(xiàn)的幫助，在村民的茶余飯后的閑 談中，也表現(xiàn)出了對金鳳家的羨慕，在他們的眼中也流露出對煙草服務(wù)的感慨。 煙草公司負(fù)責(zé)轄區(qū)的客戶服務(wù)部和專賣管理中隊(duì)，考慮到金鳳家勞力不夠，五年來每逢夏忙秋收，市場 經(jīng)理和中隊(duì)長總是帶上客戶經(jīng)理、專管員到金鳳家的田間地頭搶收搶種。曾記得，去年冬天的一天，外面寒風(fēng)凜冽，天還 17 下著小雨，有一農(nóng)村人家中有急事急需 42 元的煙 20 條，而 金鳳 店中僅有 8 條，還有 12 條缺口，在金鳳萬分無奈的時(shí)候，金鳳抱著試試看的想法，就打了一個(gè)電話給客戶經(jīng)理?xiàng)钊数埻?，客戶?jīng)理接到電話后隨即走東家，竄西家為金鳳調(diào)劑，僅接電話后 2 個(gè)多小時(shí)，楊仁龍同志就冒雨把煙送來了，解決了金鳳的燃眉之急，并相應(yīng)帶動了其他商品的銷售數(shù)量。當(dāng)接到錄取通知書的時(shí)候，金鳳心里既喜又憂，高興的是孩子爭氣，能考進(jìn)泰興市最好的初中，這在南沙鄉(xiāng)村是唯一的一個(gè)。”醫(yī)生輕輕的一句話，對金鳳來講好像晴天霹靂，一時(shí)間，金鳳不知所措??邁著沉重的步伐回到家里，金鳳沒有把實(shí)情告訴丈夫，而是裝作很輕松的樣子對丈夫說：“正如你所料，是 胃病，不過比較嚴(yán)重，要去外面大醫(yī)院治療。 點(diǎn)評：泰煙人就是這樣的奉獻(xiàn)者，每位員工 都以陽光的狀態(tài)對待每個(gè)客戶， 用真誠留住每個(gè)客戶的心，用熱情書寫對事業(yè)的忠誠，用赤子般的胸懷忠實(shí)地踐行著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀。針對這一情況，劉彬起早摸黑到其分管片區(qū)的零售戶中逐一走訪，向客戶反復(fù)講解存入銀行轉(zhuǎn)帳的好處。當(dāng)時(shí)該店主就私下購進(jìn)亂渠道卷煙進(jìn)行銷售，賺取一些差價(jià)，想不到這樣一來效益還不錯(cuò)。 在他隨身所帶的挎包里，放著兩本厚厚的筆記本，上面清清楚楚地記載著客戶的電話、地址、特點(diǎn)等詳細(xì)資料，每去拜訪一位新客戶，他都會把客戶的個(gè)性信息資料記在筆記本上，多年的積累，使得他現(xiàn)在對自己片區(qū)所有客戶的情況了如指掌，包括客戶的基本信息、銷售信息，甚至家庭成員、愛好特點(diǎn)、家庭經(jīng)濟(jì)情況等。 我們的員工在親身經(jīng)歷的野外 拓展訓(xùn)練中得出這樣的結(jié)論：每個(gè)員工都是團(tuán)隊(duì)的一部分， 有責(zé)任有義務(wù)鑄造團(tuán)隊(duì)的和諧，為團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 “ 敬業(yè) 精神 ” 是現(xiàn)代社會職場所倡導(dǎo)的品質(zhì)之一，也是所有企業(yè)生存所必需的潛在動力。只要積極思考，主動挖掘，每個(gè)人都能在工作的思維上、方法上跳出老框子，打開新局面。 鼓勵(lì)員工 接受行業(yè)內(nèi)外 各種層次的 學(xué)歷教育 ，也 鼓勵(lì) 員工 通過書本、報(bào)紙、 網(wǎng)絡(luò)各種形式的 自學(xué)， 更鼓勵(lì) 員工 通過廣泛的工作實(shí)踐和社會實(shí)踐學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)是超越的塑造。 海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。