【正文】 訂 單 處 理 系 統(tǒng) 分布 式數(shù) 據(jù)庫(kù) 總處理 報(bào)價(jià) /客戶 / 庫(kù)存信息的 查詢與傳遞 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)分析與處理模型 外 部 網(wǎng) 關(guān) 接 口 的 信 息 轉(zhuǎn) 換 客戶 管理 數(shù)據(jù) 庫(kù) 、流通加工的資源規(guī)劃系統(tǒng) 程序 對(duì)客戶服務(wù) 請(qǐng)求的信息 處理與轉(zhuǎn)換 處理 方案 的計(jì) 劃安 排 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 客戶服務(wù)管理模型 客 戶 提 出 服 務(wù) 請(qǐng) 求 的 接 受 顧 客 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 分 析 匯 總 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 相 關(guān) 的 具 體 運(yùn) 作 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)知 CRM的精髓和本質(zhì) ? 客戶關(guān)系管理的精髓 在於協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)並將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的效率和效益 ? CRM的本質(zhì) CRM既是企業(yè)管理原則制度，又是一種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合，其目標(biāo)是縮短銷售周期，將低銷售成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，提高客戶的滿意、提高企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)化效率 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)清客戶關(guān)系管量體系的結(jié)構(gòu) ? 客戶支持平臺(tái) CRM體系的核心部分 客戶信息採(cǎi)集 客戶知識(shí)獲取 客戶知識(shí)運(yùn)用 ? 客戶交互平臺(tái) CRM的主要支撐 銷售自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 智能電話服務(wù)中心自動(dòng)化 智能化管理監(jiān)控 個(gè)性化服務(wù) ? 企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn) CRM的基礎(chǔ) 採(cǎi)購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)、分銷以及財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 整合企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體系 ? 建立信息技術(shù)支撐體系 物 流 管 理 操 典 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 定義 ? 包裝與物流系統(tǒng)要素關(guān)系 ? 物品在運(yùn)輸、保管、交易、使用時(shí)，為保持物品的價(jià)值、性狀，使用適當(dāng)?shù)牟牧稀⑷萜鬟M(jìn)行保管的技術(shù)和被保護(hù)的狀態(tài)稱為包裝 ? 包裝與運(yùn)輸 包裝應(yīng)晝量地滿足物品運(yùn)輸、裝卸的要求，選用合適包裝容具 ? 包裝與搬運(yùn) 包裝應(yīng)晝可能地滿足搬運(yùn)作業(yè)要求，以方便搬運(yùn)工具對(duì)包裝的操作為標(biāo)準(zhǔn) ? 包裝與保管 包裝應(yīng)符合物品入庫(kù)保管存放的要求，選用的包裝應(yīng)以方便入庫(kù)的堆垛與取用為標(biāo)準(zhǔn) 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝功能 ? 標(biāo)識(shí)功能 使得產(chǎn)品容易識(shí)別 ? 商品功能 創(chuàng)造獨(dú)特的商品形象 ? 定量功能 形成基本單件與此目的相適應(yīng) ? 保護(hù)功能 保持質(zhì)量，避免搬運(yùn)過程中的脫落、運(yùn)輸過程中的振動(dòng)與沖擊 ? 便利功能 方便運(yùn)輸、搬運(yùn)或保管處理 ? 效率功能 便於具體作業(yè)、提高生產(chǎn)、搬運(yùn)、銷售、輸配送、保管等效率 ? 促銷功能 具有廣告效力，喚起購(gòu)買欲望 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝管理決策要點(diǎn) ? 包裝相符合規(guī)模經(jīng)濟(jì)的相關(guān)要求 包裝的單位化數(shù)量規(guī)模既實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，又較好地滿足了顧客的相關(guān)要求，能夠很好地協(xié)調(diào)與商家與企業(yè)間的關(guān)系 ? 包裝作為搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)步驟，必須能便利其作業(yè) 使企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)包裝環(huán)節(jié)後就能直接進(jìn)入搬運(yùn)與運(yùn)輸作業(yè)，避免重復(fù)的分拆或組裝，造成企業(yè)流通成本的增加 ? 包裝要能為商品的流通作好流通準(zhǔn)備 使企業(yè)在包裝後就直接進(jìn)入流通領(lǐng)域，便利企業(yè)對(duì)流通情況的統(tǒng)計(jì)與分析，更快地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的信息查詢反饋 ? 包裝要符合集裝與混裝的標(biāo)準(zhǔn)化的要求 根據(jù)物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化，以配合單元貨載系統(tǒng)，提高物流效率。一般各層之間改變方向向上碼放 裂隙式碼放 以相互留有空隙的砌磚方式將物品擺放上托盤的方式 托盤堆碼機(jī) \托盤拆碼機(jī) 將物品裝上托盤的機(jī)械 \從托盤上卸貨的機(jī)械 物 流 管 理 操 典 理 流通加工 ? 定義 ? 流通加工屬於生產(chǎn)活動(dòng)，是為保存加工和同一物流的形態(tài)而進(jìn)行 的轉(zhuǎn)換加工，是一種為提高物流運(yùn)轉(zhuǎn)率而進(jìn)行 的加工活動(dòng)。通常為物品的 30%40% ? C 類物品（低值） ：價(jià)值佔(zhàn)庫(kù)存總值可能不計(jì)，隻佔(zhàn) 5％ 10％ 。配件等的空間移動(dòng)的過程 ? 按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度可把生產(chǎn)過程可分為連續(xù)性生產(chǎn)、離散性生產(chǎn)和凝固性生產(chǎn)‘ ? 按用戶對(duì)產(chǎn)品的需求特殊性可把生產(chǎn)系統(tǒng)分為備貨性生產(chǎn)和訂貨性生產(chǎn) ? 生產(chǎn)前的原材料、配件取用以及生產(chǎn)過程中的物資、在制品和半成品以及產(chǎn)成品在時(shí)間、空間上的移動(dòng) 物 流 管 理 操 典 8. 企業(yè)生產(chǎn)物流管理 企業(yè)生產(chǎn)物流管理的要求 ? 規(guī)劃生產(chǎn)物流 ? 規(guī)范物料管理、優(yōu)化生產(chǎn)過程，嚴(yán)格庫(kù)存管理 ? 對(duì)企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的物流進(jìn)行 分析、優(yōu)化其物流流程、採(cǎi)用相應(yīng)的物流管理 對(duì)策對(duì)其進(jìn)行 全過程的監(jiān)控，可以有效地提高其生產(chǎn)率、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本。手關(guān)訂貨還相當(dāng)多時(shí)就訂上一年的供應(yīng)量 物 流 管 理 操 典 7. 企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的管理 企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的介紹 ? 保管原則 ? 為方便出入庫(kù)，物品必須面向通道進(jìn)行保管 ? 盡可能地向高處碼放，提高保管效率 ? 根據(jù)出庫(kù)頻率選定物品儲(chǔ)存位置 ? 同一品種在同一地方保管 ? 根據(jù)物品重量安排的位置 ? 依據(jù)物品包裝形狀安排保管方法 ? 依據(jù)先進(jìn)先出的原則來對(duì)物品進(jìn)行出庫(kù)操作 物 流 管 理 操 典 7. 企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的管理 企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的介紹 ? 保管的基本用語(yǔ) 保管 某一時(shí)期儲(chǔ)存的貨物，按一定的數(shù)量和質(zhì)量要求進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾? 監(jiān)時(shí)倉(cāng)庫(kù) 運(yùn)輸途中監(jiān)時(shí)放置，保管物資的設(shè)施，主要是在港口對(duì)貿(mào)易物資進(jìn)行處理和保管 貨架 為保管物品使用的由支柱和護(hù)樣構(gòu)成的臺(tái)架?？梢允褂脝我贿\(yùn)輸手段，也可以將兩種以上不同的運(yùn)輸手段組合起來使用。其基礎(chǔ)就是單元貨載尺寸。 物 流 管 理 操 典 3. 物流管理的基本內(nèi)容 物流管理的內(nèi)外部分工 ? 企業(yè)外銷售物流管理 ? 物流據(jù)點(diǎn)選擇對(duì)銷售物流管理的重要作用 通過充實(shí)並完善銷售物流據(jù)點(diǎn)，提高生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)到顧客之間的網(wǎng)絡(luò)效率，使得產(chǎn)品、服務(wù)貫穿顧客空間，可以更好地支持企業(yè)物流系統(tǒng)的整合功能 ? 銷售物流據(jù)點(diǎn)是決定物流系統(tǒng)能力框架的重要因素； ? 物流據(jù)點(diǎn)的集中，必須以不影響進(jìn)貨時(shí)間或進(jìn)貨單位等交易條件，不影響對(duì)於顧客的服務(wù)水平為前提。在達(dá)到企業(yè)整體物流資源配置的最優(yōu)與物流效率的極大化的基礎(chǔ)上，追求整個(gè)物流系統(tǒng)部門的最佳效益。 物 流 管 理 操 典 “第三利潤(rùn)源泉” 物流 企業(yè)的物流觀念 ? 現(xiàn)代物流的介紹 ? 現(xiàn)代物流是一個(gè)連接供給主體與需求主體而進(jìn)行 的快速的商品、服務(wù)、信息流動(dòng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程。 ? 在現(xiàn)代物流的動(dòng)作過程中，要實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)資源的周期（加快提前期） ,物流質(zhì)量（ 7R標(biāo)準(zhǔn)） ,備貨（適當(dāng)?shù)纳唐贩N類 ,數(shù)量庫(kù)存） ,信息（採(cǎi)購(gòu) ,在途 ,在庫(kù) ,缺貨 ,在制 ,運(yùn)送中 ,送達(dá)信息） ,廢棄物 ,退貨回收等物流服務(wù)品質(zhì)的提高 . ? 在決策物流的重要資源時(shí)間 ,物流品質(zhì)備貨信息等物流服務(wù)質(zhì)量上， 通過提供超過顧客期望的服務(wù) ,在積極追求自身交易擴(kuò)大的同時(shí)，尋找並實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)顧客服務(wù)的差異化，據(jù)此來獲得顧客的滿意 . 物 流 管 理 操 典 “第三利潤(rùn)源泉” 物流 企業(yè)的物流觀念 ? 現(xiàn)代物流的介紹 ? 現(xiàn)代物流是實(shí)現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo) ? 企業(yè)對(duì)於物流業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的宗旨要從用戶的需要出發(fā)，一切的物流活動(dòng)與環(huán)節(jié)必須與客戶的需求聯(lián)系起來 1 2 3 供 應(yīng) 商 廠 商 批 發(fā) 零 售 最 終 用 戶 需求信息拉動(dòng) 反饋計(jì)劃功能連接 物流節(jié)點(diǎn)有效銜接：信息共享、共制計(jì)劃、共同物流、協(xié)同配送 物 流 管 理 操 典 “第三利潤(rùn)源泉” 物流 企業(yè)的物流觀念 ? 物流一體化 ? 物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心的由原材料供應(yīng)商到生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)、直到最終消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化 ? 物流一體化的操作方法： ? 將適當(dāng)數(shù)量與質(zhì)量的商品在適當(dāng)?shù)慕回浧趦?nèi)準(zhǔn)確地向顧客配送 ? 盡量滿足顧客的訂貨要求，以最低的成本保証商品的可獲得性 ? 適當(dāng)?shù)嘏渲脗}(cāng)庫(kù)，配送中心，維持商品適當(dāng)?shù)膸?kù)存量，堅(jiān)持較 優(yōu)的資源配置 ? 大量運(yùn)用先進(jìn)的物流工具，使運(yùn)輸、裝卸、保管等作業(yè)自動(dòng)化 ? 通過物流具體業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化決策，維持適當(dāng)?shù)奈锪髻M(fèi)用 ? 通過物流信息流程的再造，使從訂貨到發(fā)貨的信息暢通無(wú)阻 物 流 管 理 操 典 “第三利潤(rùn)源泉” 物流 物流活動(dòng)的構(gòu)成 ? 實(shí)現(xiàn)物質(zhì)、商品空間移動(dòng)的輸送 ? 以時(shí)間移動(dòng)的保管 ? 輸送 ? 保管 ? 流通加工 ? 包裝 ? 裝卸 ? 信息 物 流 管 理 操 典 “第三利潤(rùn)源泉” 物流 物流管理的觀念 ? 物流管理 ? 物流管理是指在社會(huì)再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，從而降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益的過程。 ?具體操作方法： 1. 企業(yè)必須對(duì)企業(yè)的物流環(huán)節(jié)及其功能間的互換代價(jià)進(jìn)行 評(píng)估 2. 將企業(yè)所最想謀到的利益與顧客的期望相結(jié)合作為物流 系統(tǒng)評(píng)價(jià)的基準(zhǔn) 3. 全力追求企業(yè)在物流系統(tǒng)的成本的最合理化，提高整個(gè) 物流系統(tǒng)的效益 物 流 管 理 操 典 2. 成功物流管理的關(guān)鍵 科學(xué)合理的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論 ? 物流服務(wù)與物流成本之間的“收獲遞減法則”理論 ?收益遞減法則 在物流管理中是指隨著物流服務(wù)提供水平的提高與內(nèi)容的增加，物流所取得的收益因?yàn)殡S物流服務(wù)提供導(dǎo)致的物流成本增加而產(chǎn)生的遞減效應(yīng) ?當(dāng)企業(yè)處?kù)陡咚降奈锪鞣?wù)時(shí)，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高 ?物