【正文】 河南有限公司鶴壁分公司 23 隨訪記錄： 查看本人已完成的隨訪呼叫任務。 為了提升醫(yī)院服務質(zhì)量與服務效果，增加客戶忠誠度， 促進并建立和諧的醫(yī)患關系，降低醫(yī)療風險 ， 挖掘健康需求，增加客戶群 ，爭取健康主 動權，增加醫(yī)院核心競爭力 。 門診信息 查詢科室醫(yī)生門診信息 8 隨訪管理 系統(tǒng) 出院 患者 隨訪制度是醫(yī)療服務的院外延伸，是加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系的有效方法之一 。 醫(yī)院導航 顯示醫(yī)院的介紹、總機號碼、官方網(wǎng)站、地址信息（可進行地圖導航）、樓層導航等信息，方便群眾了解醫(yī)院位置及情況。 掛號管理 作為醫(yī)院管理人員、醫(yī)師及掛號人員使用的平臺，擁有權限管理、基本信息管理、醫(yī)生排班管理、取號管理、報表統(tǒng)計查詢、信息發(fā)布、專家咨詢服務等功能模塊。當用戶進行業(yè)務咨詢時，可根據(jù)用戶需要進行人工應答、自動傳真、 WEB自助、自動播報或自動 EMAIL 等相關服務。 電話人工服務： 院方派出具有專業(yè)知識的工作人員擔任，為患者提供就診咨詢，病情分析，提供最佳專家供病人選擇，并根據(jù)患者的個性化需求為其選擇日期、專家、科室進行預約，由熱線人員協(xié)助患者完成預約掛號，真正實現(xiàn)方便、快捷。大大節(jié)約了用戶掛號時間。供后續(xù)的患者康復計 劃或醫(yī)療服務水平的評估做參考。 預約掛號： 見 電話預約掛號系統(tǒng)。 易維護性原則 河南有限公司鶴壁分公司 8 平臺的易維護性一方面會提高需求變更的響應時間，另一方面可降低維護成本。將醫(yī)院 的綜合勢力提升到一個新的高度。可見，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹 河南有限公司鶴壁分公司 6 立，將會起到巨大的推動作用。 呼叫中 心提供用戶電話號碼的識別功能，這種 人性化 的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。醫(yī)院分別在山城區(qū)朝霞街中段、淇濱區(qū)九洲路中段設址，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，對社會開放床位 620 張， 32 個臨床科室，12 個醫(yī)技科室。系統(tǒng)支 河南有限公司鶴壁分公司 5 持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、 Inter、短消息、 WAP等。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾 媒體 進行宣傳。 由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。 需求與實現(xiàn)的互動原則 即技術開發(fā)人員懂得如何實現(xiàn)工作業(yè)務的電子化，而醫(yī)院工作人員知道正確地提出實現(xiàn)業(yè)務電子化的需求 . 實用化原則 在醫(yī)院管理中采用先進的信息和通信技術可以使醫(yī)院做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授權等。 自助 語音 服務的設計，一方面是為了熱線忙時的業(yè)務分流， 另一方面也為患者提供更多院方的資訊服務，使患者對醫(yī)院專家有更深入的了解，選擇適合的專家就診。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。 預約掛號服務： 用戶登錄網(wǎng)站，點擊“預約掛號”，進行預約掛號頁面，根據(jù)需要選擇 相應科室、當日坐診專家可在網(wǎng)上直接預約掛號。對于醫(yī)院來說，既可以讓更多的患者享受預約掛號服務，也能通過自助服務有效分流患者，能夠更好地分配和管理醫(yī)療資源。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。如 。 河南有限公司鶴壁分公司 16 在線問診 病情在線咨詢，可發(fā)送留言短信、語音給相應的專家醫(yī)生。 協(xié)同會診 通過專家通訊錄，醫(yī)生可以發(fā)起預約會診，邀請專家進行疑難病癥的遠程會診。 通過 創(chuàng)新 的隨訪 服務來建立醫(yī)院 “服務品牌 ”優(yōu)勢。 河南有限公司鶴壁分公司 21 統(tǒng)計報表： 可查看月度、季度、年度隨訪的滿意率統(tǒng)計報表。 通過短信系統(tǒng)的集成，還可以實現(xiàn)通過短信上行點播進行預約掛號功能。為系統(tǒng)的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)打下堅實基礎。 河南有限公司鶴壁分公司 28 12 售后服務及培訓 產(chǎn)品質(zhì)量及工程實施保證 按照客戶需求說明書或合同要求，提供 滿足客戶使用的軟件產(chǎn)品及服務。 。 本項目的實施過程遵照客戶與運營商合同要求。 提高醫(yī)院服務水平和服務質(zhì)量 充分利用信息化技術建設呼叫中心系統(tǒng)， 為 醫(yī)院 帶來根本性的客戶服務水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。按流程向?qū)闲邪l(fā)送指定的命令字與短信平臺進行交互，并 河南有限公司鶴壁分公司 25 實現(xiàn)通過短信預約掛號功能。 河南有限公司鶴壁分公司 22 坐席呼叫 呼叫任務： 可在該界面上查看分配給該呼叫坐席人員的呼叫任務，坐席人員可執(zhí)行呼叫任 務，并記錄隨訪結(jié)果。 醫(yī)院領導通過醫(yī)療隨訪系統(tǒng)獲得患者反饋的信息后，能及時調(diào)整醫(yī)療服務政策，改進醫(yī)院的管理運營模式，為提高自身的競爭能 河南有限公司鶴壁分公司 19 力有著重要的促進作用。 在線知識庫 提供手機版的知識庫查詢知識庫管理系統(tǒng)。 可查看個人的預約掛號記錄。 預約幫助： 患者可以通過本機號碼短信進行查詢目前預約信息，如發(fā)送： BZ 到特定號碼，則收到具體的短 信預約規(guī)則。 知識庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統(tǒng)資料的完整性和準確性。電話自助服務的設計，一方面是為了熱線忙時的業(yè)務分流，另一方面也為患者提供更多院方的資訊服務，使患者對醫(yī)院專家有更深入的了解，選擇適合的專家就診。大大節(jié)約了用戶的掛號時間， 河南有限公司鶴壁分公司 11 保證用戶在最快的時間掛到號。坐席人員記錄患者的隨訪回復內(nèi)容。 醫(yī)院排 出具有專業(yè)知識的 醫(yī)師和專家輪流 擔任 坐席 ，為患者提供就診咨詢，病情分析 。 可擴展性原則 軟件、硬件平臺應具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務需求的不斷發(fā)展。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。由于電話和 Inter 的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫(yī)院的服務。 用戶可以隨時接觸到專家級的 咨詢 和診斷； 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。 河南有限公司鶴壁分公司 1 鶴壁市人民醫(yī)院解決方案 醫(yī)患溝通平臺 中國移動通信集團河南有限公司鶴壁分公司 2022 年 12 月 河南有限公司鶴壁分公司 2 目 錄 1 醫(yī)院背景 .................