【正文】 ................................................................. 27 實現知識管理 ........................................................................................................ 27 12 售后服務及培訓 ................................................................................................................ 28 產品質量及工程實施保證 .................................................................................... 28 保修期售后服務 .................................................................................................... 28 培訓 ........................................................................................................................ 28 河南有限公司鶴壁分公司 4 1 醫(yī)院背景 鶴壁市 人民醫(yī)院始建于 1957 年，五十年來歷經幾代人的辛勤努力，現已成為我市最大的醫(yī)療、教學、預防、科研為一體的唯一綜合性三乙等醫(yī)院。 醫(yī)院擁有美國 GE16 排超高速螺旋 CT、飛利浦產核磁共振機、美國 GEV 系統彩色多普勒超聲儀、美國 LSA 準分子激光治療儀、日本奧林巴斯全自動生化分析儀、數字減影胃腸 X 線機、 C 型臂、腹腔鏡、電子胃腸鏡、氣管鏡等大中型先進診療設備 160 余臺件，為患者檢查、診斷、治療奠定了堅實的基礎。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。 安全性原則 根據行業(yè)要求，醫(yī)療行業(yè)的信息化必須將安全性放在第一位，因 河南有限公司鶴壁分公司 7 此本方案的建設以安全性為首要建設原則。 可靠性原則 平臺將服務于全市群眾，因此應具有極高的運行質量，需保證7*24 小時連續(xù)不斷地工作。 4 醫(yī)患溝通平臺 醫(yī)患溝通平臺包括四個子系統，第一呼叫中心系統，第二預約掛號系統，第三掌上醫(yī)院，第四隨訪系統。 人工坐席服務 問診咨詢應答： 人工坐席應答群眾的普通問診咨詢，如果是專業(yè)病情，則轉接到當前值班的專家坐席進行咨詢。 來電彈屏 當 群眾 來電時， 如果是該醫(yī)院的就診患者， 會在電腦上彈出該 患者 的相應資料，不僅包括 患者 的基本信息 ，還包括 患者 的 病情、手術、歷史病情 等 360 度的信息即刻展現。 患者隨訪 對于在我院就醫(yī)的患者，我院會定期進行隨訪，以了解患者康復情況及對醫(yī)院服務的評價。 知識庫 統一方便的對 醫(yī)院的問診及客戶服務 文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。系統將該預約信息直接轉至相當醫(yī)院，用戶只需要在就診時，憑身份證、手機號在掛號窗口領取掛號單即可。 健康資訊： 發(fā)布健康信息、常見疾病、用 藥指南、常見問題、中醫(yī)療法、中醫(yī)養(yǎng)生、中醫(yī)文化等等相關資訊信息，極大的增強了網站知識的豐富性。 電話自助服務： 包括 “指定 專家預約 ”、 “科室專家預約 ”、 “預約信息查詢 ”等。 知識庫系統 :可將各種通信相關信息數據資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯，坐席人員對知識庫系統各種資料增加，強大的全文檢索系統可支持：多字段組 河南有限公司鶴壁分公司 13 合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標準的回答用戶的提出各種問題的咨詢。語音庫由系統的 TTS(文本轉語音 )軟件來實現。 短信預約的流程為：編輯“科室名字”發(fā)送至特定號碼，患者手機收到信息反饋，患者根據代碼選擇進行預 約或者取消預約，其次選擇預約時間，最后選擇醫(yī)生，直至患者確認，成功后會收到一個預約號，患者憑此預約號、手機號和身份證到醫(yī)院進行取號就醫(yī)。編輯“ QX+預約號碼”，發(fā)送至特定號碼，即可收到取消的短信通知回復。 預約設置管理： 醫(yī)院系統管理員根據各科室提供的醫(yī)生排班表，確認是否所有排班醫(yī)生都可以成為預約資源，并設定排班醫(yī)生可供預約的時間段，以此控制并管理用戶預約掛號。 預約掛號 該功能需要登錄后方可使 用（用戶需要使用手機號碼注冊），選擇科室門診，以及預約的掛號時間，確認掛號，掛號成功后，會將掛 河南有限公司鶴壁分公司 17 號信息發(fā)送至掛號人手機號碼。 健康資訊 分欄目設置群眾關心的健康咨詢話題及疾病和用藥信息庫，向群眾普及健康及醫(yī)療知識。 河南有限公司鶴壁分公司 18 在線咨詢 在線解答患者的病情咨詢及留言信息。實行醫(yī)療隨訪系統可向患者提供醫(yī)療追蹤服務，及時了解病情及給與建議、指導患者的起居飲食。擴大服務范圍，延伸服務領域不僅可以改善醫(yī)療服務中的不足，而且維系住了病人，建立起相對穩(wěn)定的顧客群體，提高了病人的忠誠度，提升了醫(yī)院的品牌形象。 其中患者隨訪管理主要包括短信隨訪、人工隨訪、統計報表、系統設置和個人設置，用于新建隨訪任務、分配坐席任務等；坐席呼叫模塊是基于呼叫中心技術的操作界面，主要包括呼叫任務執(zhí)行及反饋內容填寫、呼叫任務查看等功能； 患者檔案管理 記錄并維護醫(yī)院就診患者的檔案信息，包括患者基本信息、聯系方式及通訊地址、相關聯系人、手術情況、住院情況、住院醫(yī)師、歷史病情、隨訪反饋的歷史信息等等。 客戶關懷 向就診患者群送生日祝福、節(jié)日祝福等關懷類語音及文字短信，并可查看客戶關懷短信記錄。 9 第三方系統接口集成 預約掛號系統與短信系統集成可以提供短信發(fā)送通知功能，與HIS 系統集成可以把預約掛號信息共享到 HIS 系統中，減少工作量、提高工作效率。首先對預約的資源：醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等做點播命令字統一編碼 ,并基于短信服務平臺做業(yè)務流程控制及處理。 與其他系統集成的開放性管理平臺 系統提供方便地與其他基于 Intra 技術的應用系統集成的接口，可以與原有系統的數據庫應用或其它信息管理系統來實現實時的數據交換，充分利用已有的投資，并形成統一的信息管理系統。 提升醫(yī)院社會影響力，增強醫(yī)院核心競爭力 建立以 鶴壁市人民 醫(yī)院為核心的區(qū)域 醫(yī)療服務 中心，不僅可以擴大醫(yī)院的社會影響力，提升醫(yī)院的品牌價值，而且得以占領和拓展醫(yī)療市場，增加其各項高端醫(yī)療設備的使用效率和效益，在提升醫(yī)院的經濟效益和社會效益的同時，增強醫(yī)院的核心競爭力。 實現知識管理 建立一個能夠為整個醫(yī)院服務的、功能完備、使用簡單的知識 庫管理系統。 軟件不存在可見或潛在的功能障礙、產品缺陷或者其他不符合本協議規(guī)定要求的情況； 本項目的實施過程遵照軟件工程與網絡工程標準。 重大故障現場支持， 24 小時內趕到客戶處進行現場處