【正文】 ................................................................. 27 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理 ........................................................................................................ 27 12 售后服務(wù)及培訓(xùn) ................................................................................................................ 28 產(chǎn)品質(zhì)量及工程實(shí)施保證 .................................................................................... 28 保修期售后服務(wù) .................................................................................................... 28 培訓(xùn) ........................................................................................................................ 28 河南有限公司鶴壁分公司 4 1 醫(yī)院背景 鶴壁市 人民醫(yī)院始建于 1957 年，五十年來(lái)歷經(jīng)幾代人的辛勤努力，現(xiàn)已成為我市最大的醫(yī)療、教學(xué)、預(yù)防、科研為一體的唯一綜合性三乙等醫(yī)院。 醫(yī)院擁有美國(guó) GE16 排超高速螺旋 CT、飛利浦產(chǎn)核磁共振機(jī)、美國(guó) GEV 系統(tǒng)彩色多普勒超聲儀、美國(guó) LSA 準(zhǔn)分子激光治療儀、日本奧林巴斯全自動(dòng)生化分析儀、數(shù)字減影胃腸 X 線機(jī)、 C 型臂、腹腔鏡、電子胃腸鏡、氣管鏡等大中型先進(jìn)診療設(shè)備 160 余臺(tái)件，為患者檢查、診斷、治療奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。 安全性原則 根據(jù)行業(yè)要求，醫(yī)療行業(yè)的信息化必須將安全性放在第一位，因 河南有限公司鶴壁分公司 7 此本方案的建設(shè)以安全性為首要建設(shè)原則。 可靠性原則 平臺(tái)將服務(wù)于全市群眾，因此應(yīng)具有極高的運(yùn)行質(zhì)量，需保證7*24 小時(shí)連續(xù)不斷地工作。 4 醫(yī)患溝通平臺(tái) 醫(yī)患溝通平臺(tái)包括四個(gè)子系統(tǒng)，第一呼叫中心系統(tǒng)，第二預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，第三掌上醫(yī)院，第四隨訪系統(tǒng)。 人工坐席服務(wù) 問(wèn)診咨詢應(yīng)答： 人工坐席應(yīng)答群眾的普通問(wèn)診咨詢，如果是專業(yè)病情，則轉(zhuǎn)接到當(dāng)前值班的專家坐席進(jìn)行咨詢。 來(lái)電彈屏 當(dāng) 群眾 來(lái)電時(shí)， 如果是該醫(yī)院的就診患者， 會(huì)在電腦上彈出該 患者 的相應(yīng)資料，不僅包括 患者 的基本信息 ，還包括 患者 的 病情、手術(shù)、歷史病情 等 360 度的信息即刻展現(xiàn)。 患者隨訪 對(duì)于在我院就醫(yī)的患者，我院會(huì)定期進(jìn)行隨訪，以了解患者康復(fù)情況及對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)。 知識(shí)庫(kù) 統(tǒng)一方便的對(duì) 醫(yī)院的問(wèn)診及客戶服務(wù) 文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。系統(tǒng)將該預(yù)約信息直接轉(zhuǎn)至相當(dāng)醫(yī)院，用戶只需要在就診時(shí)，憑身份證、手機(jī)號(hào)在掛號(hào)窗口領(lǐng)取掛號(hào)單即可。 健康資訊： 發(fā)布健康信息、常見(jiàn)疾病、用 藥指南、常見(jiàn)問(wèn)題、中醫(yī)療法、中醫(yī)養(yǎng)生、中醫(yī)文化等等相關(guān)資訊信息，極大的增強(qiáng)了網(wǎng)站知識(shí)的豐富性。 電話自助服務(wù)： 包括 “指定 專家預(yù)約 ”、 “科室專家預(yù)約 ”、 “預(yù)約信息查詢 ”等。 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) :可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯，坐席人員對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組 河南有限公司鶴壁分公司 13 合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標(biāo)準(zhǔn)的回答用戶的提出各種問(wèn)題的咨詢。語(yǔ)音庫(kù)由系統(tǒng)的 TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 )軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。 短信預(yù)約的流程為：編輯“科室名字”發(fā)送至特定號(hào)碼，患者手機(jī)收到信息反饋，患者根據(jù)代碼選擇進(jìn)行預(yù) 約或者取消預(yù)約，其次選擇預(yù)約時(shí)間，最后選擇醫(yī)生，直至患者確認(rèn)，成功后會(huì)收到一個(gè)預(yù)約號(hào)，患者憑此預(yù)約號(hào)、手機(jī)號(hào)和身份證到醫(yī)院進(jìn)行取號(hào)就醫(yī)。編輯“ QX+預(yù)約號(hào)碼”，發(fā)送至特定號(hào)碼，即可收到取消的短信通知回復(fù)。 預(yù)約設(shè)置管理： 醫(yī)院系統(tǒng)管理員根據(jù)各科室提供的醫(yī)生排班表，確認(rèn)是否所有排班醫(yī)生都可以成為預(yù)約資源，并設(shè)定排班醫(yī)生可供預(yù)約的時(shí)間段，以此控制并管理用戶預(yù)約掛號(hào)。 預(yù)約掛號(hào) 該功能需要登錄后方可使 用（用戶需要使用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)），選擇科室門診，以及預(yù)約的掛號(hào)時(shí)間，確認(rèn)掛號(hào)，掛號(hào)成功后，會(huì)將掛 河南有限公司鶴壁分公司 17 號(hào)信息發(fā)送至掛號(hào)人手機(jī)號(hào)碼。 健康資訊 分欄目設(shè)置群眾關(guān)心的健康咨詢?cè)掝}及疾病和用藥信息庫(kù)，向群眾普及健康及醫(yī)療知識(shí)。 河南有限公司鶴壁分公司 18 在線咨詢 在線解答患者的病情咨詢及留言信息。實(shí)行醫(yī)療隨訪系統(tǒng)可向患者提供醫(yī)療追蹤服務(wù)，及時(shí)了解病情及給與建議、指導(dǎo)患者的起居飲食。擴(kuò)大服務(wù)范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域不僅可以改善醫(yī)療服務(wù)中的不足，而且維系住了病人，建立起相對(duì)穩(wěn)定的顧客群體，提高了病人的忠誠(chéng)度，提升了醫(yī)院的品牌形象。 其中患者隨訪管理主要包括短信隨訪、人工隨訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)設(shè)置和個(gè)人設(shè)置，用于新建隨訪任務(wù)、分配坐席任務(wù)等；坐席呼叫模塊是基于呼叫中心技術(shù)的操作界面，主要包括呼叫任務(wù)執(zhí)行及反饋內(nèi)容填寫、呼叫任務(wù)查看等功能； 患者檔案管理 記錄并維護(hù)醫(yī)院就診患者的檔案信息，包括患者基本信息、聯(lián)系方式及通訊地址、相關(guān)聯(lián)系人、手術(shù)情況、住院情況、住院醫(yī)師、歷史病情、隨訪反饋的歷史信息等等。 客戶關(guān)懷 向就診患者群送生日祝福、節(jié)日祝福等關(guān)懷類語(yǔ)音及文字短信，并可查看客戶關(guān)懷短信記錄。 9 第三方系統(tǒng)接口集成 預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)與短信系統(tǒng)集成可以提供短信發(fā)送通知功能，與HIS 系統(tǒng)集成可以把預(yù)約掛號(hào)信息共享到 HIS 系統(tǒng)中，減少工作量、提高工作效率。首先對(duì)預(yù)約的資源：醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等做點(diǎn)播命令字統(tǒng)一編碼 ,并基于短信服務(wù)平臺(tái)做業(yè)務(wù)流程控制及處理。 與其他系統(tǒng)集成的開(kāi)放性管理平臺(tái) 系統(tǒng)提供方便地與其他基于 Intra 技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)集成的接口，可以與原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用或其它信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，充分利用已有的投資，并形成統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。 提升醫(yī)院社會(huì)影響力，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力 建立以 鶴壁市人民 醫(yī)院為核心的區(qū)域 醫(yī)療服務(wù) 中心，不僅可以擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力，提升醫(yī)院的品牌價(jià)值，而且得以占領(lǐng)和拓展醫(yī)療市場(chǎng)，增加其各項(xiàng)高端醫(yī)療設(shè)備的使用效率和效益，在提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理 建立一個(gè)能夠?yàn)檎麄€(gè)醫(yī)院服務(wù)的、功能完備、使用簡(jiǎn)單的知識(shí) 庫(kù)管理系統(tǒng)。 軟件不存在可見(jiàn)或潛在的功能障礙、產(chǎn)品缺陷或者其他不符合本協(xié)議規(guī)定要求的情況； 本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程遵照軟件工程與網(wǎng)絡(luò)工程標(biāo)準(zhǔn)。 重大故障現(xiàn)場(chǎng)支持， 24 小時(shí)內(nèi)趕到客戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處