【正文】 者在醫(yī)院無(wú)效的等待時(shí)間。 在線知識(shí)庫(kù) 提供手機(jī)版的知識(shí)庫(kù)查詢知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。 掌上醫(yī)院醫(yī)生版 同時(shí)也推出掌上醫(yī)院的醫(yī)生版，醫(yī)生通過(guò)智 能手機(jī)可在線解答患者的病情咨詢；建立專家檔案模塊，通過(guò)掌上醫(yī)院提供的全市專家醫(yī)師通訊錄，向其他的專家和醫(yī)師發(fā)起疑難病情的協(xié)同咨詢討論，并可實(shí)現(xiàn)多方通話的遠(yuǎn)程電話會(huì)診，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療資源的共享。 可查看個(gè)人的預(yù)約掛號(hào)記錄。 信息發(fā)布： 可以發(fā)布預(yù)約信息，比如醫(yī)師停診、變更等通知， 報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢： 查詢本醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)，如每月度掛號(hào)數(shù)量，各科室預(yù)約的數(shù)量。 預(yù)約幫助： 患者可以通過(guò)本機(jī)號(hào)碼短信進(jìn)行查詢目前預(yù)約信息，如發(fā)送： BZ 到特定號(hào)碼，則收到具體的短 信預(yù)約規(guī)則。 預(yù)約掛號(hào)： 首先對(duì)預(yù)約的資源：醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等做點(diǎn)播命令字統(tǒng)一編碼 ,按照一定的規(guī)則逐步進(jìn)行選擇預(yù)約。 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過(guò)的資料必須通過(guò)相關(guān)人員的審核才能正式入庫(kù)，保障了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。 知識(shí)庫(kù)流程圖 系統(tǒng)具有知識(shí)庫(kù)和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。電話自助服務(wù)的設(shè)計(jì)，一方面是為了熱線忙時(shí)的業(yè)務(wù)分流，另一方面也為患者提供更多院方的資訊服務(wù)，使患者對(duì)醫(yī)院專家有更深入的了解，選擇適合的專家就診。 河南有限公司鶴壁分公司 12 電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng) 用戶通過(guò)撥打服務(wù)中心電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作，座席人員可為用戶進(jìn)行快速注冊(cè)，提供醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等查詢 ,提供掛號(hào)單生成、預(yù)約、取消及掛號(hào)歷史信息查詢等功能。大大節(jié)約了用戶的掛號(hào)時(shí)間， 河南有限公司鶴壁分公司 11 保證用戶在最快的時(shí)間掛到號(hào)。座席人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一 醫(yī)院 服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。坐席人員記錄患者的隨訪回復(fù)內(nèi)容。 錄音功能 無(wú)需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。 醫(yī)院排 出具有專業(yè)知識(shí)的 醫(yī)師和專家輪流 擔(dān)任 坐席 ，為患者提供就診咨詢，病情分析 。 5 呼叫中心系統(tǒng) 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 群眾 撥打 統(tǒng)一的總機(jī) 服務(wù) 號(hào)碼 ，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行 IVR 語(yǔ)音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示。 可擴(kuò)展性原則 軟件、硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)需求的不斷發(fā)展。 先進(jìn)性原則 在保證實(shí)用性的前提下，考慮方案、技術(shù)和產(chǎn)品的先進(jìn)性，雖然IT 技術(shù)更新迅速，但至少需要考慮保持三年的先進(jìn)性。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。由于電話和 Inter 的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì) 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。 用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的 咨詢 和診斷； 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。 2 醫(yī)院建設(shè)醫(yī)患溝通平臺(tái)的必要性 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。 河南有限公司鶴壁分公司 1 鶴壁市人民醫(yī)院解決方案 醫(yī)患溝通平臺(tái) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司鶴壁分公司 2022 年 12 月 河南有限公司鶴壁分公司 2 目 錄 1 醫(yī)院背景 .............................................................................................................................. 4 2 醫(yī)院建設(shè)醫(yī)患溝通平臺(tái)的必要性 ...................................................................................... 4 3 設(shè)計(jì)原則 .............................................................................................................................. 6 4 醫(yī)患溝通平臺(tái) ...................................................................................................................... 8 5 呼叫中心系統(tǒng) ...................................................................................................................... 8 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) .......................................................................................................... 8 人工坐席服務(wù) .......................................................................................................... 8 坐席服務(wù) .................................................................................................................. 8 來(lái)電彈屏 .................................................................................................................. 9 錄音功能 .................................................................................................................. 9 患者隨訪 .................................................................................................................. 9 知識(shí)庫(kù) ...................................................................................................................... 9 6 預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng) .................................................................................................................... 10 網(wǎng)站門(mén)戶 ..............................................