【正文】 ※ 主觀決策法： 指的是用心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué) 的成就，采取有效的組織形式，在決策過程中，直接利用專家們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)已掌握的情況和資料，提出決策目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，并做出評(píng)價(jià)和選擇。 管理寬度原理：是指組織中管理者監(jiān)督管轄其直接下屬的人數(shù)越是適當(dāng)，就越是能夠保證組織的有效運(yùn)行。 ※ 高聳結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn) ：具有管理嚴(yán)密，分工細(xì)致明確，上下級(jí)易于協(xié)調(diào)的特點(diǎn) 缺點(diǎn)： 層次多，需要的管理人員多，彼此間的協(xié)調(diào)工作也急劇增加，互相扯皮；在管理層次上所花費(fèi)的設(shè)備與開支，所消耗的時(shí)間與精力也自然增加；上下 的意見溝通和交流受阻，最高層管理者所要求實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，所制定的政策與計(jì)劃，不是下層不能理解，就是層層傳到基層后變了樣；上層管理者對(duì)下層管理的控制變得困難，易造成一個(gè)單位整體的破裂；由于管理嚴(yán)密，影響了下級(jí)人員的積極性和創(chuàng)造性。 ※ 按設(shè)備劃分部門 ：優(yōu)點(diǎn)在于充分發(fā)揮設(shè)備的效率，使設(shè)備的維修保管、材料供應(yīng)和人力運(yùn)用等更加方便。實(shí)行高度集權(quán)。 第九章 組織中的職權(quán)配置 ※ 直線職權(quán)： 是某項(xiàng)職位或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等的權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)。 ※ 有效授權(quán)的要求： 要有善于接受不同意見的態(tài)度； 要有放手的態(tài)度； 要允許別人犯錯(cuò)誤； 要善于信任下級(jí)； 要善于適度控制 ※ 集權(quán)意味著權(quán)力集中到較高的管理層次；分權(quán)則表示職權(quán)分散到整個(gè)組織中。 ※ 減少阻力的方法： 確保達(dá)成共同的變革愿景； 溝通變革的目的和重要性； 認(rèn)識(shí)到變革的情緒影響； 理解變革的各方面影響； 溝通即將變革和不會(huì)變革的部分； 樹立理想的行為模式； 提供有效的反饋、合理的報(bào)酬以及適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果； 對(duì)阻力做 出一致的反應(yīng)； 靈活、耐心和支持 ※ 實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法： 確定你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么； 明確你的顧客是誰，他們的需要是什么； 為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么； 明確你的過程； 糾正過程的的錯(cuò)誤、杜絕無用功； 對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行 ※ 業(yè)務(wù)過程再造： 為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn)，而對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì) ※ 業(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)： 思維模式的徹底改變； 以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造； 創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù) 第十一章 人員配備工作概述 ※ 人員配備： 是指對(duì)管理者進(jìn)行恰當(dāng)而有效地選拔、培訓(xùn)和考評(píng)，其目的是為了配備合適的人員去充實(shí)組織機(jī)構(gòu)中所規(guī)定的各項(xiàng)職務(wù)，以保證組織活動(dòng)的正常進(jìn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。管理能力：體力、智力、道德、一般文化、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) ※ 內(nèi)部提升： 優(yōu)點(diǎn)： 由于對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員有較充實(shí)可靠的資料，可了解候選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否適合新的工作； 組織內(nèi)成員對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作； 可激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心，努力充實(shí)提高本身的知識(shí)和技能； 工作有變換機(jī)會(huì)，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個(gè)良好的工作情緒。成績記錄法； 對(duì)比法； 自我考評(píng)法 ※ 一個(gè)人 才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個(gè)階段： 引入階段、成長階段、成熟階段、衰落階段 ※ 管理者培訓(xùn)的內(nèi)容 ： 政治思想教育； 業(yè)務(wù)知識(shí)； 管理能力：不同層次管理者培訓(xùn)的重點(diǎn)是有差異的，卡茨認(rèn)為，一個(gè)管理者至少應(yīng)具備三大基本技能，即技術(shù)技能、人事技能、概念技能（綜合技能），其中概念技能是一種全面管理的技能，一般而言，人事技能對(duì)各級(jí)管理者都是同等重要的，管理者所處的層次越高，對(duì)技術(shù)技能的要求越低，而對(duì)概念技能的要求越高。 直接管理原理： 是指管理者同下級(jí)的直接接觸越多，所掌握的各種情況就會(huì)越準(zhǔn)確，從而領(lǐng)導(dǎo)工作就會(huì)更加有效。 ※ 團(tuán)隊(duì)給組織帶來的好處 ： 協(xié)同過程設(shè)計(jì)或問題解決； 客觀分析困難和機(jī)會(huì)； 促進(jìn)跨職能的溝通理解； 質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高； 更大的創(chuàng)新； 運(yùn)營成本的減少； 增加對(duì)組織使命的承諾； 對(duì)變化更靈活的反應(yīng)； 人員離職流動(dòng)率及缺勤率的降低等 ※ 團(tuán)隊(duì)給個(gè)人帶來的好處： 問題解決技能的提高； 個(gè)人交往能力的提高； 對(duì)業(yè)務(wù)過程理解的加深 ； 培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能； 工作生活質(zhì)量的提高； 滿足感和認(rèn)同感；感覺自己參與團(tuán)隊(duì)完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人所能等 ※ 過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)： 是指改進(jìn)或開發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過程的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；工作團(tuán)隊(duì)：有時(shí)也稱作自發(fā)型團(tuán)隊(duì)，對(duì)某一特殊過程負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作；自我管理團(tuán)隊(duì)：是指直接管理所在過程或部門的日常運(yùn)作的員工群體 ※ 團(tuán)隊(duì)形成的條件： 指導(dǎo)委員會(huì)； 團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和成員； 團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)者 ※ 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段： 形成階段，特點(diǎn)是：為被選為成員而自豪、忐忑不安、新的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷、形成團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)； 震蕩階 段，特點(diǎn)是：團(tuán)隊(duì)真實(shí)任務(wù)情況已理解、個(gè)人主義的思考、態(tài)度動(dòng)蕩不安，協(xié)作沒有成為規(guī)范、對(duì)抗； 規(guī)范階段，特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)融合、協(xié)作、愿意對(duì)話、沖突較少、關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； 執(zhí)行階段，特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟、高度凝聚的單元、關(guān)注過程、感到滿意、實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ※ 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的技巧： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧：在團(tuán)隊(duì)形成與發(fā)展過程中包括兩個(gè)重要工作，即任務(wù)型工作和維護(hù)型工作，通常采用規(guī)范和角色來預(yù)防問題的出現(xiàn)； 團(tuán)隊(duì)推進(jìn)的技巧：推進(jìn)者是幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理和維護(hù)人，扮演的角色包括：是克服困境中陷阱的領(lǐng)路人、協(xié)助制定計(jì)劃并向各管理層次提供后續(xù)工 作的催化劑、團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的客觀評(píng)價(jià)者和審核員，識(shí)別任何阻礙成功的機(jī)會(huì)和改進(jìn)績效的機(jī)會(huì)； 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧：發(fā)起人是對(duì)特殊的團(tuán)隊(duì)有重大利益關(guān)系的人，必須位于管理高層并足以能夠解決團(tuán)隊(duì)面臨的任何困難，對(duì)團(tuán)隊(duì)的日常成效負(fù)責(zé)。 ※ 其他溝通方法： 發(fā)布指示、會(huì)議制度、個(gè)別交談 ※ 選擇溝通方法要考慮的因素： 溝通的性質(zhì)； 溝通人員的特點(diǎn)：（ 1）目標(biāo)或手段導(dǎo)向（ 2）能否信任的程度（ 3）語文能力； 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度； 溝通渠道的性質(zhì)：速度、反饋、選擇性、接收性、成本、責(zé)任建立 ※ 溝通的原則： 明確的原則； 完整性原則； 使用非正式組織的原則 ※ 有效溝通的要求： 表達(dá)清楚； 傳遞準(zhǔn)確； 避免過早評(píng)價(jià)； 消除下級(jí)人員的顧慮； 管理者進(jìn)行積極溝通； 對(duì)情報(bào)溝通過程加以控制 ※ 溝通的障礙： 主觀障礙：（ 1）個(gè)人的性格、態(tài)度、情緒、見解等，受個(gè)人的主觀心理因素的制約（ 2）雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大（ 3）組織系統(tǒng)層次（逐級(jí)傳遞）（ 4）對(duì)信息的態(tài)度（ 5）主管人員和下級(jí)之間相互不信任（ 6）下級(jí)人員的畏懼； 客觀障礙：（ 1）雙方空間距離遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少（ 2）組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次多； 溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙：（ 1）語言系統(tǒng)，包括誤解、歪曲、信息表達(dá)方式不當(dāng)（ 2）溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使不活所造成的障礙 第十六章激勵(lì) ※ 經(jīng)濟(jì)人 ：又稱為“理性 — 經(jīng)濟(jì)人，也稱為實(shí)利人，起源于享樂主義，再經(jīng)十九世紀(jì) 合理主義的影響而成。 激勵(lì)需求理論：美國心理學(xué)家麥 克萊蘭提出，認(rèn)為人的基本需要有三種：成就、權(quán)力、社會(huì)需要，對(duì)管理者來說，成就需要比較強(qiáng)烈 ※ 激勵(lì)過程理論： 期望理論：美國心理學(xué)家弗魯姆提出，他認(rèn)為，激勵(lì)是一個(gè)人某一行動(dòng)的期望價(jià)值和那個(gè)人認(rèn)為將會(huì)達(dá)到其目標(biāo)的概率之乘積，即激勵(lì)力 =期望值 *效價(jià)，激勵(lì)力是指激勵(lì)水平的高低，表明動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度；效價(jià)是指一個(gè)人對(duì)某一目標(biāo)（獎(jiǎng)酬）的重視程度與評(píng)價(jià)高底，即主觀認(rèn)為獎(jiǎng)酬價(jià)值大??；期望值是指一個(gè)人對(duì)自己的行為能否導(dǎo)致所想得到的工作績效和目標(biāo)（獎(jiǎng)酬）的主觀概率，即主觀上估計(jì)達(dá)到目標(biāo)、得到獎(jiǎng)酬的可能性。 ※ 管理突破： 就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的（打破現(xiàn)狀），是指通過解決組織的慢性問題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過程。 ※ 直接控制： 是相對(duì)于間接控制而言，它是通過提高管理者的素質(zhì)來進(jìn)行控制工作的。 第十八章 控制的技術(shù)與方法 ※ 三種預(yù)算類型： 運(yùn)營預(yù)算：是指企業(yè)日常發(fā)生的各項(xiàng)基本活動(dòng)的預(yù)算 投資預(yù)算：是對(duì)企業(yè)的固定資產(chǎn)的購置、擴(kuò)建、改造、更新等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算 財(cái)務(wù)預(yù)算：是指企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)反映有關(guān)預(yù)計(jì)現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況的預(yù)算 ※ 預(yù)算的不足之處： 容易導(dǎo)致控制過細(xì)； 容易導(dǎo)致本位主義； 容易導(dǎo)致掩蓋效能低下的缺點(diǎn)； 最大缺陷也許是它缺乏靈活性。 ※ 管理信息系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域及其功能： 價(jià)值管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 人力資源管理與知識(shí)管理系統(tǒng) KMS 物流管理系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ERP 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) SCM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM ※ 管理信息系統(tǒng)的類型及其決策支持水平： 事務(wù) /數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，主要使用者是作業(yè)人員及監(jiān)控人員； 管理信息系統(tǒng)或運(yùn)營信息系統(tǒng)，主要使 用人員是中層經(jīng)理； 決策支持系統(tǒng)，主要使用者是專業(yè)人員及部門經(jīng)理； 高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)，主要使用者是高級(jí)經(jīng)理； 專家系統(tǒng)，主要使用者是專業(yè)人員及技術(shù)人員，是目前最高級(jí)的管理信息系統(tǒng) ※ 管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素是： 人、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、數(shù)據(jù)存貯設(shè)備、運(yùn)算、控制與網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ※ 信息處理新技術(shù)： 數(shù)據(jù)倉庫； 數(shù)據(jù)挖掘：是一個(gè)從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動(dòng)的、隱含的和新穎的信息的流程，可以從數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中存在的各種典型模式。 （進(jìn)口限制） ：即有權(quán)享受信用 證利益的人，一般為 或。它是國際貸款中最典型的貸款形式。 （控制權(quán)） 19《海鴉規(guī)則》：全稱為《 1924 年統(tǒng)一提單的若干法律規(guī)則的國際公約》，是最早規(guī)范 責(zé)任的國際公約。（ 指示；承兌） 15 不質(zhì)疑條款：對(duì)轉(zhuǎn)讓的技術(shù)的 不得提出異議。 （ 1944； 1945；國際組織） ：是指兩個(gè)或兩個(gè)以上國家就同一 對(duì)同一經(jīng)濟(jì)來源的不同納稅人分別課稅。 （清償貸款；回收投資） ：是一種用以證明 合同成立和貨物已經(jīng)由承運(yùn)人接管或裝船，以及承運(yùn)人保證憑以 的單據(jù)。 ※ 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（ PERT）： 是把工程項(xiàng)目當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)，用網(wǎng)絡(luò)圖或表格或矩陣來表示各項(xiàng)具體工作的先后順序和相互關(guān)系，以時(shí)間為中心，找出從開工到完工所需時(shí)間最長的關(guān)鍵線路，并圍繞關(guān)鍵線路對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對(duì)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)密控制，以達(dá)到用最少的時(shí)間和資源消耗來完成系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)的一種計(jì)劃與控制方法。 組織適宜性原理：是指組織機(jī)構(gòu)越是明確、全面和完整，設(shè)計(jì)的控制技術(shù)越是能反映組織機(jī)構(gòu)中的崗位職責(zé)，也就越有利于糾正偏離計(jì)劃的誤差。 ※ 管理突破的步驟： 論證必要性； 組織落實(shí)； 進(jìn)行“診斷”； 治療過程； 克服阻力； 在新的水平上控制 ※ 按糾正措施的環(huán)節(jié)分類，有現(xiàn)場控制、反饋控制、前饋控制 ※ 現(xiàn)場控制： 這類控制工作的糾 正措施是用于正在進(jìn)行的計(jì)劃執(zhí)行過程，它是一種主要為基層管理者所采用的控制工作方法。 歸因論：美國心理學(xué)家凱利等人提出的，人們的行為獲得成功還是失敗可以歸因于四個(gè)要素：努 力、能力、任務(wù)難度、機(jī)遇。個(gè)人的需求分為：生理的需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需 求、自尊與受人尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。 ※ 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。 利克特的四種管理模式： 管理方法Ⅰ為“利用的 — 命令的”方法，管理方法Ⅱ?yàn)椤皽睾?— 命令的”方法，管理方法Ⅲ為“商議式的”方法，管理方法Ⅳ為“集體參與的”方法。 ※ 正式權(quán)力或職位權(quán)力的影響力： 獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制的權(quán)力、合法的權(quán)力；個(gè)人的權(quán)力或非職位的權(quán)力的影響力：專家的權(quán)力、榜樣的權(quán)力。缺點(diǎn)： 由于不了解應(yīng)聘者的實(shí)際情況，不容易對(duì)應(yīng)聘者做出客觀評(píng)價(jià)，有時(shí)會(huì)造成很大的 失望；應(yīng)聘者對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀不了解，需要有一個(gè)熟悉的過程； 如果組織中有勝任的人未被選用，則從外招聘會(huì)使他們感到不公平，對(duì)自己的前途失去信心。 用人之長原理： 是指管理者越是處在最能發(fā)揮其才能的職位上，就越能使組織得到最大的收益。缺點(diǎn)： 耗費(fèi)時(shí)間和成本高； 妥協(xié)與猶豫不決； 職責(zé)分離； 一個(gè)人或少數(shù)人占支配地位 ※ 個(gè)人管理優(yōu)點(diǎn)： 責(zé)任明確； 行動(dòng)迅速； 效率較高 ※ 董事會(huì)的主要職能： 受托管理； 決策企業(yè)公司 的目標(biāo)；挑選總經(jīng)理； 核實(shí)計(jì)劃與檢查成果； 批準(zhǔn)預(yù)算； 維持公司長期穩(wěn)定； 決定利潤分配； 通過有見解的咨詢來檢查計(jì)劃與經(jīng)營情況 第十章 組織變革 ※ 組織變革的動(dòng)因： 組織的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化構(gòu)成了促使組織變革的兩大方面的力量。 ※ 如何限制職能職權(quán) ： 限制職能職權(quán)的使用范圍，限于解決“如何做、何時(shí)做”等方面的問題； 限制級(jí)別：職能職權(quán)不應(yīng)越過上級(jí)下屬的第一級(jí)，應(yīng)當(dāng)在組織關(guān)系中最接近的那一級(jí)。 ※ 事