【正文】 過長； 不斜視顧客，上下打量顧客，不用手指點(diǎn)顧客，諷刺挖苦或在顧客背后議論、嘲笑顧客； 不對顧客冷、硬、頂或因結(jié)帳、點(diǎn)貨、會(huì)客而不理顧客； 不以任何理由與顧客頂嘴吵架、互相謾罵、惡語傷人； 不因任何原因與顧客發(fā)生揪斗、撕打； 在賣場內(nèi)接、打電話時(shí) ，不倚靠墻、貨柜等，不大聲喧嘩、說笑。 ㈣污染嚴(yán)重，需要專業(yè)人員清掃時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)與物業(yè)公司清掃人員聯(lián)系。 為了保證聯(lián)銷廠家營業(yè)人員及促銷營業(yè)人員能夠切實(shí)遵守公司有關(guān)商場的營業(yè)服務(wù)規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度，公司對聯(lián)銷、租 賃廠家及促銷人員所屬單位實(shí)行服務(wù)保證金制度。 第八章 投訴管理 第二十六條 投訴受理部門 營運(yùn)部為公司負(fù)責(zé)受理投訴窗口，遇有顧客投訴時(shí)按投訴內(nèi)容分派到有關(guān)部門，有相關(guān)部門負(fù)責(zé)解決顧客投訴。 ㈡由防損部負(fù)責(zé)對進(jìn)入商場人員進(jìn)行管理和檢查工作 ,所有人員不得無故阻撓防損人員的檢查。 ㈣本規(guī)定自 2020 年 1 月起執(zhí)行。 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吃飯、睡覺或從事其他與本崗工作無關(guān)的事情。 交接班時(shí)要做好記錄，責(zé)任人在記錄本上簽字，應(yīng)將商品數(shù)量等做記錄。班長或助理是第二接待者，在此層 處理 20%。 凡到達(dá)服務(wù)接待室的投訴須認(rèn)真記錄，記錄結(jié)果每月總結(jié)，并在經(jīng)營會(huì)議上下發(fā)，累計(jì)結(jié)果將作為賣區(qū)管理崗及廠家考評依據(jù)之一。 （ 6）如 消費(fèi)者對第一次維修不滿意則在第一、二聯(lián)上蓋章（見圖）。 (9)建立值班記錄冊，由當(dāng)日值班者填寫全天現(xiàn)場情況，簽名后匯總、保存； (10)值班者應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，強(qiáng)化現(xiàn)場管理，嚴(yán)格檢查考核，杜絕視而不見，袒護(hù)說情的不良傾向； 二、 營業(yè)現(xiàn)場班組值班人員的確定 361 業(yè)現(xiàn)場班組值班人員由營業(yè)班長及營業(yè)員組成，輪流排班。 主動(dòng)制止顧客在賣場內(nèi)的違反防火安全規(guī)定的行為。 百貨部分的值班經(jīng)理分總值班經(jīng)理和各賣區(qū)值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理由百貨招商部、營銷部、百貨營運(yùn)部三部門部長擔(dān)任，各部門值班經(jīng)理由各賣區(qū)值班經(jīng)理及經(jīng)理助理輪流擔(dān)任。 值班人員必須提前一天通知下一班次值班人員。 經(jīng)營巡視 總值班經(jīng)理每隔 2 小時(shí)賣場巡視 1 次，賣區(qū)值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)在賣場巡視，重點(diǎn)檢查按照“店堂評比”標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行；要及時(shí)處理現(xiàn)場出現(xiàn)和存在的問題，認(rèn)真處理接待顧客投訴，保證正常經(jīng)營工作秩序。 對貨圈內(nèi)的可燃物品應(yīng)及時(shí)清除。 嚴(yán)禁在貨圈、各類倉庫、理貨間或非吸煙點(diǎn)吸煙。 附表 : DS新瑪特 QR751131《商品維修單》 360 營業(yè)現(xiàn)場值班制度 為規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場管理，加強(qiáng)現(xiàn)場控制，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本制度。 （ 2）營業(yè)員判斷是否在“三包”范圍內(nèi)，如在范圍內(nèi)開具維修三聯(lián)單，第一聯(lián)為顧客聯(lián)，第二聯(lián)交給組長，第三聯(lián)交給維修部門。 由電話或直接到達(dá)顧客服務(wù)接待室的投訴處理如下： 詳細(xì)記 錄投訴內(nèi)容，許諾單位時(shí)間答復(fù)立刻與相關(guān)經(jīng)理聯(lián)系，爭尋意見。 355 商品退換貨流程 確認(rèn)商品是否退換 不可以退換商品 可以退換商品 向顧客解釋不與退換的原因 索取及核對銷貨發(fā)票 審批權(quán)限簽字確認(rèn) 帶顧客去專門收銀臺退貨 營業(yè)員將商品歸位 登記退換貨記錄 確認(rèn)是否是本店商品 顧客同意不退換 顧客不同意不退換 轉(zhuǎn)入顧客投訴流程 356 關(guān)于退換貨及顧客投訴流程的補(bǔ)充 說明 營業(yè)員是第一接待者，符合退換貨要求的直接作出處理，并由相關(guān)班長或助理簽字?！? 354 商場貴重商品管理制度 商場經(jīng)營的貴重 商品保管，必須責(zé)任到人。 倉庫內(nèi)嚴(yán)禁亂接亂拉照明等電 氣設(shè)備。 350 ㈢商場人力資源部負(fù)責(zé)檢查各部門或賣區(qū)的勞動(dòng)用工情況，對違反《勞動(dòng)法》規(guī)定的部門 或店鋪下發(fā)限期整頓指令書。 ㈣投訴的聯(lián)絡(luò)以電話溝通的形式進(jìn)行 ,聯(lián)絡(luò)結(jié)果記錄在顧客投訴登記表中。工作錯(cuò)誤提示單分 4 聯(lián)，人事、財(cái)務(wù)、違紀(jì)部門、違紀(jì)人員各留一聯(lián)。 第二十三條 價(jià)簽、標(biāo)牌管理 ㈠明碼標(biāo)價(jià)。 第二十條 賣場及后庫的商品管理 ㈠隨時(shí)隨地對賣場及后庫的商品進(jìn)行整理，保持整潔、美觀、不亂堆亂放； ㈡賣場及后庫商品要明確存放位置、擺放方法、整齊堆碼、妥善放置保管； ㈢顧客通道及自選廳內(nèi)未經(jīng)允 許不得隨意設(shè)置攤點(diǎn)、堆放物品； ㈣貨架、柜臺內(nèi)不亂放整件商品和包裝材料。 ㈢營業(yè)中不得出現(xiàn)脫崗、空崗。 第十四條 工作休息 ㈠按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行休息，不得早走晚歸。 熟悉商場各種服務(wù)項(xiàng)目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確信息。 營業(yè)人員要認(rèn)真檢查好商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品： ⑴過期、失效、變質(zhì)的商品； ⑵摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的； ⑶標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的。 對顧客的招呼及問話要作到有叫必應(yīng)，有問必答，百問不煩。用好、用足六大服務(wù)用語 ： “歡迎光臨” “謝謝” “對不起” “請稍等一下” “是的，我明白了” “歡迎再次光臨” 以及其它禮貌服務(wù)用語 接待顧客時(shí)，要“您”字在前，“請”字不斷，說普通話。 第八條 休息日出勤時(shí)的著裝 休息日出勤時(shí)，原則上禁止著便裝在賣場進(jìn)行工作。 由賣區(qū)提出申請、經(jīng)公司審核通過的部分品牌柜臺可穿著統(tǒng)一形象服或工服；同一柜 臺營業(yè)員必須著同樣服裝。 第二條 適用 范圍 本規(guī)定適用于在新瑪特從事營業(yè)服務(wù)的人員。 關(guān)于店外倉庫： 商品單品進(jìn)出賣場時(shí)、以及進(jìn)出店外倉庫時(shí)、填寫倉庫用“商品交接表”、始終對數(shù)量進(jìn)行管理。 (3)閉店后對當(dāng)日售出商品與售出后的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，確認(rèn)營業(yè)中是否有商品損失。 (1)在進(jìn)行賣價(jià)變更時(shí)必須進(jìn)行商品的實(shí)地盤點(diǎn)，按不同商品明確數(shù)量，必須事前將“賣 價(jià)變更傳票”提交業(yè)種部長，取得承認(rèn)。 ③商品購入傳票的第五聯(lián)由訂貨的賣場留下，存檔保管。 (2)與廠商結(jié)帳 庫存盤點(diǎn)結(jié)束后與廠商結(jié)帳，用系統(tǒng)處理來確定應(yīng)付給廠商的款項(xiàng)，填寫“商品購入傳票（代銷），〈正式進(jìn)貨〉”，作正式進(jìn)貨處理。 (3)商品在庫管理 商品交接表 : 通過損失的排除、在庫周轉(zhuǎn)率的提高等來提高毛利率，進(jìn)行商品的管理，每日閉店時(shí)填制“商品交接表”進(jìn)行商品 在庫確認(rèn)。 登錄用紙采用“訂貨書（商品購入傳票）”。 (2)訂貨 訂貨，持“商品購入傳票”的第五聯(lián)進(jìn)行。 1以周報(bào)形式上報(bào)。 競爭店經(jīng)營調(diào)整動(dòng)向。 每周以周報(bào)形式在周間經(jīng)營會(huì)議上上報(bào)。 未經(jīng)允許合作廠商擅自調(diào)換、拿走在我店經(jīng)營的商品，導(dǎo)致我店利益及信譽(yù)受損，視情節(jié)給予該商品五 —— 十倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重的我店將終止與其合作關(guān)系，并限期退出我店，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用及損失由該供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。 因合作廠商柜臺、貨架等布局?jǐn)[放不合理，導(dǎo)致顧客個(gè)人物品及人身受到以外傷害，經(jīng)由我店進(jìn)行處理，供應(yīng)商必須按處理結(jié)果無條件進(jìn)行賠償，費(fèi)用由供應(yīng)商自行承擔(dān)。 325 供應(yīng)商管理規(guī)定 為維護(hù) 齊市 新瑪特的企業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)，保障我店及合作的合法利益，現(xiàn)依據(jù) 齊市 新瑪特相關(guān)經(jīng)營合同書及各項(xiàng)管理制度，特制定如下規(guī)定： 一、 管理規(guī)定 我店有經(jīng)營業(yè)務(wù)的供應(yīng)商，必須遵守 齊市 新瑪特的一切規(guī)章制度。 三、相關(guān)人員如需查閱相關(guān)資料，必須有相關(guān)部門經(jīng)理級以上人員授權(quán)。 辦公室內(nèi)保持安靜，不得高聲喧嘩。 辦公資料嚴(yán)格保管，不得隨意放置。 七、各部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)嚴(yán)禁向 其它部門泄露。 商場對于員工的違紀(jì)行為進(jìn)行處理時(shí)，該專柜供應(yīng)商不得提出異議，必須配合工作無條件執(zhí)行。 二、 處罰方法 對于不服從新瑪特各相關(guān)規(guī)定及管理的合作廠商，將給于 2020 元 — 10000 元罰款（在 326 結(jié)款中扣除）。 回收物價(jià)員印章，統(tǒng)一監(jiān)制物價(jià)牌。 1每周以周報(bào)形式上報(bào)。 顧客動(dòng)向。 每個(gè)交易廠商付與“交易廠商號碼”進(jìn)行管理。 (6)商品移動(dòng) 商品在倉庫和店內(nèi)（店內(nèi)倉庫）、店內(nèi)（店內(nèi)倉庫）和賣場間移動(dòng)時(shí)，須持“商品移動(dòng)傳票”進(jìn)行。 商品的管理： (1)損失的責(zé)任 因商品管理失誤造成的損失，每個(gè)人應(yīng)負(fù)有責(zé)任，因此，每個(gè)人進(jìn)行賠償。 (2)各廠商的帳戶 各廠商 的帳戶管理目的是為了確保向廠商付款及增值稅申報(bào)的正確性。另外，原有商品的追加訂貨由賣區(qū)長負(fù)責(zé)進(jìn)行。 (3)退貨手續(xù) 開具“返品傳票”； 把“返品傳票”共四聯(lián)和退貨商品交給商品管理。 (2)條形碼價(jià)格標(biāo)簽的種類 條形碼價(jià)格標(biāo)簽 的種類及系統(tǒng)管理如下所示： 廠商自帶碼（源碼） 店內(nèi)碼 4000 代碼價(jià)格價(jià)簽 24 代碼價(jià)格價(jià)簽 21 代碼價(jià)格價(jià)簽 20 代碼價(jià)格價(jià)簽 種類 用途 計(jì)算機(jī)賣價(jià)管理 樣品 1 源代碼 單品用代碼 О 2 4000 代碼價(jià)格價(jià)簽 單品粘貼價(jià)簽 О 3 24 代碼價(jià)格價(jià)簽 除單品以外粘貼價(jià)簽 — 4 21 代碼價(jià)格價(jià)簽 除單品以外懸掛價(jià)簽 — 5 20 代碼價(jià)格價(jià)簽 計(jì)量商品價(jià)簽 — 源代碼 ……商品自帶的掃描碼 13 位（但一部分為 8 位） 13 位的代碼體系 О О О О О О О О О О О О О