戰(zhàn)略管理案例：美國西南航空公司-文庫吧在線文庫
【正文】 飛機(jī)上是不提供用餐服務(wù)的，但允許自帶食品。凱勒爾當(dāng)然不會(huì)示弱，他馬上頭頂著一只公 文包出現(xiàn)在電視熱點(diǎn)新聞節(jié)目中，他說如果哪位乘客為乘坐本公司的航班感到羞愧的話，西南航空公司就送給他這樣一個(gè)包。 西南航空公司將所有的活動(dòng)，都集中在提供低成本而方便的固定航線飛行服務(wù)上。西南航空公司在美國創(chuàng)立了獨(dú)一無二的航 線模式 —— 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航，選擇兩個(gè)旅客來往頻繁的城市，確定往返航班。它的航班上只為顧客供應(yīng)花生米和飲料，不提供用餐服務(wù)。有一位大航空公司的資深主管說： “ 它（西南航空公司）就像一只地板縫里的蟑螂，你無法踩死它。凱勒爾說： “ 界定你獨(dú)特的利基，堅(jiān)持不懈，并且在財(cái)務(wù)上作好準(zhǔn)備，等機(jī)會(huì)來時(shí)好好利用；但是不要弄到時(shí)勢(shì)不利，還在過度延伸。然而遭受伊拉克危機(jī)的打擊，燃料價(jià)格受制，它們就造成了延伸過度，操縱失靈。他主張集中力量，穩(wěn)扎穩(wěn)打，看準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)后就全力投入進(jìn)去，直至徹底占領(lǐng)該市場(chǎng)。前來取經(jīng)的經(jīng)理們大惑不解。我們的企業(yè)文化發(fā)端于心，并非來源于腦。 1994 年美國《財(cái)富》雜志的 “ 在美國求職的 100 個(gè)最佳公司 ” 調(diào)查中，西南航空公司名列榜首。專家指出，西南航空每名員工 平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。這比其它航空公司幾乎少用一倍的員工。獨(dú)有的西南航空員工精神它為在競(jìng)爭(zhēng)中帶來不少優(yōu)勢(shì)，讓公司在航空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過難關(guān)。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價(jià)就要上漲。這樣使它有足夠的營運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減 少財(cái)務(wù)壓力。西南航空以密集的班次著稱，它會(huì)在一些熱門航線 上比其它的競(jìng)爭(zhēng)者開出兩倍或者更多的航班。它擁有最高的完航指數(shù)（ Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。 當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對(duì)待并且受到關(guān)懷和尊重時(shí)，他們會(huì)為乘客加倍提供熱誠周到的服務(wù)。 —— 成功企業(yè)信條：從“顧客第一”到“員工第一” 美國西南航空公司：乘坐過美國西南航空公司班機(jī)的人都有過這種經(jīng)驗(yàn)：空姐正從座席上方的行李柜里探出腦袋來為客人送飲料；伴隨著飛機(jī)起飛的隆隆引擎聲，廣播里傳出播音員詼諧、幽默的提醒：“現(xiàn)在我們馬上就要沖出海面了，請(qǐng)您抓緊救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉聽尊便 。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出 來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響?？死蘸諒墓境闪⑵鹁蛨?jiān)持宣傳“快樂和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來。西南航空公司鼓勵(lì)監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評(píng)估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。他時(shí)時(shí)刻刻走出來與自己的團(tuán)體在一起，向團(tuán)隊(duì)傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰工作，他們的工作有多重要?？死蘸照f：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的，至少不會(huì)很容易，那就是我們的員工對(duì)待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度。 西南航空公司與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。其次，是處理看起來進(jìn)展不順利的事情，并推動(dòng)它的進(jìn)展，幫助它變得好點(diǎn)，或者快點(diǎn)。這時(shí)我們不說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價(jià)的關(guān)鍵因素，它的價(jià)格比行業(yè)平均水平要低 25%。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對(duì)其他人時(shí) 也能很熱情。赫伯這些未來的員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是顧客組成的面試小組進(jìn)行評(píng)估。 西南航空公司成立于 1967 年，最初只在得克薩斯州提供 短距離運(yùn)輸服務(wù)。由此在嚴(yán)峻 13 的行業(yè)環(huán)境中，西南航空公司后來居上，客運(yùn)人數(shù)已居全美第 5 位。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了解市場(chǎng)和顧客的需求。這是由于工作人員對(duì)服務(wù)顧客的積極投入和奉獻(xiàn)的成果。 西南航空擁有最佳的飛行安全記錄。因?yàn)樘峁┚哂形Φ钠眱r(jià)，許多乘客成為西南航空的忠誠顧客。 11 因?yàn)樗峁?Nofills 服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，機(jī)艙座位按照先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)來增加班機(jī)搭載率，令收入比高票價(jià)，低搭載率時(shí)還高。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時(shí)可以拿起 電話和公司的副總裁級(jí)的人員直接溝通。這個(gè)記錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。 凱勒爾是美國最優(yōu)秀的總經(jīng)理嗎 ” 。少數(shù)飛行員拂袖而去，但另一些人則愿意入鄉(xiāng)隨俗。人們要想進(jìn)入西南航空公司，必須經(jīng)受激烈的競(jìng)爭(zhēng)。盡管凱勒爾既是總裁又是總經(jīng)理和董事會(huì)主席，但他認(rèn)為最重要的工作是完善自己：成為員工可以依賴的父兄。在 1994 年，有 51 個(gè)城市希望這家公司將服務(wù)帶入他們的機(jī)場(chǎng)，懇求西南航空公司設(shè)立辦事處。這都是旁門左道，不是我們的作風(fēng)?？罩行〗闵踔溜w行員幫助地勤人員打掃機(jī)艙的事 情在西南航空公司屢見不鮮。 與其他航空公司相比，西南航空公司還在許多地方 “ 偷工減料 ” ?？蜋C(jī)若停在地面便賺不到任何錢。人們對(duì)此不禁要問，為什么西南航空公司的成本如此之低呢？ 6 西南航空公司的低成本是由多方原因造成的。凱勒爾自得地說： “ 我們選擇了獨(dú)特而又恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位， 我們是世界上唯一一家只提供短航程、高頻率、低價(jià)格、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航的航空公司。 ” 5 西南航空公司是一家后起的小公司。這是因?yàn)樗鼪]有托運(yùn)行李的服務(wù)，縮短了時(shí)間；同時(shí)機(jī)艙也沒有指定的座位，先到先坐，這也促使旅客盡快登機(jī)；而且美國西南航還建立
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1