飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-文庫吧在線文庫
【正文】 特色裝飾品 …… 服 務(wù) 項目一：目的、形式 項目二：目的、形式 某飯店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量機能展開表 4． 水平對比法 —— 亦稱 標桿管理法 ，是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會； ★ 水平對比法的應(yīng)用步驟： 1．確定對比項目；（一般是服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)量特性） 2．確定對比對象； 3. 收集資料并歸納整理； 4．進行對比； 。在這種情況下，聰明服務(wù)營銷人員在提供服務(wù)時確定一個過程，圍繞這一過程建立反饋機制，定期進行檢查，確認是否滿足顧客期望。 ② 在同一服務(wù)業(yè)檢驗已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查： —— 因醫(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查 4. “關(guān)系 ” 調(diào)查 ——提出了關(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素 (包括服務(wù)、產(chǎn)品和價格 )。 ★ 有效的投訴調(diào)查 ① 為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。 由 TARP(華盛頓的一家調(diào)查機構(gòu) )進行的一次調(diào)查所提供的令人信服的證據(jù)表明， 顧客的單獨投訴是一種極糟糕的無效信息資源 ：有意見的顧客中只有 4%對公司進行了確切的投訴，其他 96％有意見的顧客只是不滿，平均 9％ — 10％的人將其不滿告訴他人。 例： 3. 需求調(diào)查 —— 用于確認在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征，一種非?；A(chǔ)和必要的調(diào)查方式； ★ 操作方法舉例： ① 結(jié)構(gòu)化的、無限制的頭腦風暴法： —— 對服務(wù)的理想提供者進行描述 —— 即： ? 如果他們能夠享受期望中的服務(wù)，他們想獲得什么 (這可以引出基本需求 )? ? “ 為什么”想獲得 (這可以引出潛在需求或利益目的 )； ? 當接受服務(wù)時他們“如何”知道是否獲得了期望的東西 (這可以引出特殊服務(wù)特征 )。 7. 過程檢查點的評價 間斷性的服務(wù)在完成后一般也不好測度顧客的感受。（以此作為制定質(zhì)量改進措施的重點項目）； 5．注明因果圖的名稱、日期、參與人員、繪制人和參考查詢事
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