【正文】 具有提供合格產(chǎn)品的能力；價(jià)格合理，服務(wù)優(yōu)良。 一、標(biāo)識(shí)環(huán)境的創(chuàng)建 為了讓浴客清晰識(shí)別、防止混亂和方便浴客，應(yīng)對(duì)浴客、服 務(wù)人員以及服務(wù)過(guò)程的有關(guān)事項(xiàng)在浴所范圍內(nèi)做出標(biāo)識(shí)的建立、記錄和管理，對(duì)各種服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)設(shè)施等加以識(shí)別，保持必要的秩序。 6．位置標(biāo)識(shí) 固定物品放置固定的地方需做出位置標(biāo)識(shí)。 (七 )相關(guān)記錄 (員 22212作服發(fā)放記錄 )、 (員 212212作卡發(fā)放記錄 )。 (7)筒燈：下午 17： 00凌晨 2： 00開(kāi)燈。 (二 )休閑部美容美發(fā)組、康樂(lè)組 1．空調(diào)控制： (1)美容美發(fā)組空調(diào)開(kāi)放時(shí)間：中午 12： 00~下午 5： 00；晚 7： 00凌晨 1： 00；其他時(shí)間有客人的情況下，隨時(shí)打開(kāi)空調(diào)。其他時(shí)間關(guān)閉，如有客人，可適當(dāng)開(kāi)燈。 4)浴衣柜內(nèi)筒燈：中午 12： 00凌晨 4： 00全部開(kāi)燈。沒(méi)有客人的情況下，關(guān)閉蒸汽房；有客人的情況下，蒸汽房自動(dòng)關(guān)閉后，要隨時(shí)啟動(dòng)。 (8)淋浴水溫 24小時(shí)保持 38℃ ~39℃。 2)洗手間燈光：下午 14： 00~午夜 12： 00開(kāi)燈；其他時(shí)間進(jìn)入隨開(kāi)隨關(guān)。E。 2)關(guān)閉時(shí)間：凌晨 2： 00。 (3)水泵：早晨 7： 00~凌晨 3： 00打開(kāi)。如有客人時(shí)，空氣不通暢，特別是煙霧較濃時(shí)，要隨時(shí)打開(kāi)排風(fēng)扇。 5．廚房 (1)燈光：下午 17： 30~凌晨 3： 00打開(kāi)。 (2)保健技師的休息室，燈光的控制可適當(dāng)調(diào)節(jié)，以節(jié)約能源和不影響技法訓(xùn)練為原則。 3．消毒柜控制：按摩部對(duì)消毒柜的控制與安全使用每日設(shè)值班人員一名。 (六 )收銀部 1．前廳： (1)吧臺(tái)兩側(cè)燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開(kāi)燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)人控制； (2)吧臺(tái)射燈，由前廳統(tǒng)一控制。 三、軟環(huán)境控制 (一 )浴客財(cái)產(chǎn)控制 浴所對(duì)浴客的物品、錢(qián)財(cái)、車(chē)輛等財(cái)產(chǎn)要保證其安全，負(fù)責(zé)浴客財(cái)產(chǎn)的保管、寄存、養(yǎng)護(hù)等的控制。浴客皮鞋夾上的存放號(hào)碼與浴客的手牌號(hào)碼應(yīng)相同，皮鞋存放在與皮鞋夾號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的鞋柜內(nèi)。如果停車(chē)場(chǎng) (區(qū) )發(fā)生盜竊、打劫、破壞等情況，應(yīng)按照《緊急情況處理程序》執(zhí)行。 3。 7．客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由前廳銷(xiāo)售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 (2)通過(guò)親屬、朋友或委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)。因此，也就成了一些不法分子進(jìn)行犯罪和實(shí)施盜竊的主要目標(biāo)，尤其是公共區(qū)域，客人流量大，人員復(fù)雜，來(lái)往頻繁，混入壞人很難發(fā)現(xiàn)。在浴所，最主要的作案方式就是在更衣室作案偷竊，趁更衣室工作人員不備或幾 個(gè)人牽制服務(wù)員的注意力，另外幾個(gè)人配制鑰匙或撬開(kāi)更衣柜門(mén)偷竊作案，或偷取遺忘在更衣室沙發(fā)、椅凳上的浴客物品。 (3)勤巡視，勤檢查。 2)浴客衣服的洗滌保管 對(duì)于浴客所洗衣物品認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)其狀態(tài)要認(rèn)真檢查 (是否有破損、是否有不易洗凈的污漬、是否有掉扣、是否有遺留物品在衣袋內(nèi)等 )，防止出現(xiàn)浴客反映有物品在衣服內(nèi)丟失。 (2)積極妥善解決浴客要求 1)失盜原因、情形不同，浴客與企業(yè)責(zé)任的劃分則不同，雙方應(yīng)堅(jiān)持具體問(wèn)題具體對(duì)待的原則，積極協(xié)商有關(guān)事后責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，以達(dá)到雙方滿意。 (2)保健技師走單時(shí)，要在服務(wù)單上填寫(xiě)向收銀員交單的時(shí)間，并留好服務(wù)單底聯(lián)，以備查詢。 6．其他區(qū)域遺失物品責(zé)任劃分 其他區(qū)域遺失物品一般系由于客人疏忽和區(qū)域服務(wù)員工作觀察疏忽造成，責(zé)任由客人與區(qū)域當(dāng)班服務(wù)員共同承擔(dān)。 第六章 浴所緊急情況控制程序 對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的緊急情況，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理統(tǒng)一組織和安排處理， 使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質(zhì)量的服務(wù)提供保障。 (八 )刀傷、擦傷、摔傷。 如果夜間停電，應(yīng)確保應(yīng)急照明設(shè)備有效工作，在未供電之前各部門(mén)服務(wù)員要嚴(yán)守崗位，注意維護(hù)秩序，對(duì)浴客進(jìn)行必要的安撫與疏導(dǎo)，平時(shí)各部門(mén)應(yīng)在適當(dāng)位置放置應(yīng)急手電以備急需。 (6)檢查電梯是否運(yùn)行正常。 2．停水應(yīng)急處理 (1)做好一切停水前期準(zhǔn)備，保證突然停水對(duì)顧客的安撫工作。 (7)各部門(mén)之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復(fù)正常為止。值班經(jīng)理接到匪警 (包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等 )報(bào)告后，迅速通知各部門(mén)，相關(guān)部門(mén)員工迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)控制事件的發(fā)展，由值班經(jīng)理或就近部門(mén)經(jīng)理根據(jù)事情的情況，先行穩(wěn) 住局面再?zèng)Q定是否打報(bào)警電話“ 110”，在特別緊急的情況下，當(dāng)班員工可直接撥打“ 110”。 (6)做好記錄。 (5)如情況危急或有賓客圍觀起哄，應(yīng)立即疏散客人離開(kāi)，并做好解釋安撫工作。浴所服務(wù)人員還應(yīng)該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應(yīng)急的處理方法。 6．值班經(jīng)理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走時(shí)，要盡量避開(kāi)客人的路線。 2．值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 11．填寫(xiě)《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。 5．各部門(mén)負(fù)責(zé)人、員工都有責(zé)任耐心地解答客人因此而提出的問(wèn)題。 1．當(dāng)客人發(fā)生致傷情況后，應(yīng)做如下工作： (1)匯報(bào)：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)如實(shí)匯報(bào)情況，聽(tīng)候處理意見(jiàn)。 (4)盡快通知家屬。 (5)領(lǐng)導(dǎo)看望：無(wú)論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前去看望，給予特別的關(guān)照。 (九 )突發(fā)性心絞痛、暈厥 對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣刺激的食品、波動(dòng)不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥，在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜休息，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來(lái)，又使病人難以得到最需要的氧氣。 (七 )臺(tái)風(fēng)暴雨 1．企業(yè)任何部門(mén)接到臺(tái)風(fēng)暴雨通知或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨時(shí)，根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)級(jí)數(shù)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門(mén)做好防范準(zhǔn)備工作。 7．詢問(wèn)客人有關(guān)情況，以查找線索。 10．協(xié)助有關(guān)部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)并做好記錄。 2．現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)：通常事故發(fā)生后，應(yīng)采取必要措施，避免更多的人員受到傷害，對(duì)已經(jīng)受傷的人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救應(yīng)采取以下辦法： (1)檢查呼吸、心跳情況，若呼吸、心跳已停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和心臟按摩； (2)止血； (3)治療休克； (4)對(duì)骨折進(jìn)行固定； (5)包扎傷口。 (9)若事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)控制事態(tài)，提供線索，填寫(xiě)報(bào)案表。警鈴報(bào)警系統(tǒng)，非緊急事宜，禁止使用。若滅火器無(wú)法將其熄滅，火速打電話 119報(bào)警。 (11)做好記錄。 (4)立即上報(bào)總經(jīng)理。 (10)檢查有關(guān)設(shè)備有無(wú)被損壞。 (3)通知工程維修部門(mén)落實(shí)弄清停電情況，如屬于浴所內(nèi)發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應(yīng)立即維修故障設(shè)備并通知有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。與此同時(shí)，可先自行采取應(yīng)急包扎或引流等權(quán)宜措施，防止損害服務(wù)環(huán)境和影響服務(wù)質(zhì)量。 (四 )犯罪分子侵入，攜帶危險(xiǎn)品。 8．企業(yè)財(cái)物損失責(zé)任劃分 (1)企業(yè)財(cái)物損失一般分以下情況：企業(yè)設(shè)施設(shè)備自然損壞、設(shè)施設(shè)備由于區(qū)域服務(wù)員操作未按規(guī)定方法執(zhí)行造成損壞、設(shè)施設(shè)備各項(xiàng)消費(fèi)商品及各項(xiàng)洗浴備品丟失。 4．洗衣責(zé)任劃分 (1)洗衣問(wèn)題一般分以下情況：洗衣不干凈、洗壞衣物、洗脫色、丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品。 2)浴所 內(nèi)失竊案件發(fā)生后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果，立即追究責(zé)任，由于工作人員疏忽造成的失竊，則由相應(yīng)的工作人員承擔(dān)處罰，其領(lǐng)導(dǎo)也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，讓全體員工既要總結(jié)教訓(xùn)，又要引以為誡。 (1)報(bào)失后的應(yīng)急措施 1)客人向當(dāng)班服務(wù)員報(bào)失財(cái)物后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 (5)加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，工作中要互相監(jiān)督，防止內(nèi)盜。 2．防盜的措施 (1)樹(shù)立安全意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心。 1．盜竊案發(fā)生的原因 (社會(huì)上不法分子混入浴所作案。 (4)如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。 9．浴客認(rèn)領(lǐng)方式及處理： (1)通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)，移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。 (二 )浴客遺留物品處理程序 1．在浴所范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到本部門(mén)主管處或由部門(mén)領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到前廳銷(xiāo)售部。 6．休閑部、按摩部對(duì)浴客財(cái)產(chǎn)的保護(hù) 對(duì)于在休閑部休息廳、按摩部房間休息的浴客，要多叮囑浴客保管好個(gè)人隨身物品，包括個(gè)人鑰匙牌。如有浴客報(bào)告手牌丟失，應(yīng)及時(shí)通報(bào)更衣室服務(wù)員控制衣柜的開(kāi)啟；如有浴客報(bào)告丟失財(cái)物，應(yīng)及時(shí)控制更衣柜現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理，按 (緊急情況處理程序》執(zhí)行。 2．浴所所有大屏幕：隨時(shí)接到休閑廳、演繹廳、浴區(qū)的通知即時(shí)播放；要經(jīng)常出來(lái)查看一下是否播放正常；大屏幕的音量不宜過(guò)高，特別是播放字幕的影片，聲音適當(dāng)放低；播放節(jié)目種類(lèi)以文明、高雅、健康、不陳舊為 標(biāo)準(zhǔn)。 4．排風(fēng)扇控制：每日上班后，要開(kāi)啟半小時(shí)。 (2)普通包間：一臺(tái)空調(diào)控制 4個(gè)包間的供暖，每日按照當(dāng)日排鐘順序，排在前 2位的保健技師包間要提前開(kāi)啟空調(diào)預(yù)熱，其他包間不允許開(kāi)空調(diào)。 7．走廊 (1)燈光： 1)中午 12： 00~凌晨 2： 00，壁燈、反光燈全部打開(kāi)。 (3)背投、 VCD、音響、功放：有客人時(shí)全部打開(kāi)，無(wú)客人時(shí)關(guān)閉。 (2)空調(diào)：中午 12： 00~2： 00預(yù)熱，有客人的情況下，盡可能快地提高室溫；沒(méi)有客人的情況下，關(guān)閉空調(diào)。 2．中廳 (1)燈光： 1)中午 12： 00~下午 17： 30，只開(kāi)燈捧。 (2)空調(diào)： 1)中午 12： 00~下午 2： 00 打開(kāi)空調(diào)以 30cC運(yùn)轉(zhuǎn)迅速提高室內(nèi)溫度。 (6)排風(fēng)扇：浴區(qū)排風(fēng)扇 24小時(shí)開(kāi)啟；衛(wèi)生間的排風(fēng)扇交接班前開(kāi)啟 1小時(shí)，隨時(shí)清掃洗手間衛(wèi)生，每 15分鐘巡 視一次，發(fā)現(xiàn)異味，隨時(shí)開(kāi)啟排風(fēng)扇，噴灑空氣清新劑。沒(méi)有客人的情況下，關(guān)閉蒸汽房；有客人的情況下，蒸汽房自動(dòng)關(guān)閉后，要隨時(shí)啟動(dòng)。 2)坐浴區(qū)射燈：下午 2： 00~凌晨 2： 00開(kāi)燈。中午 12 點(diǎn)后保持暖度 50℃ ~60℃，來(lái)客人后隨時(shí)提高桑拿房暖度，有客人的情況下保持暖度 75℃ ~85℃。 早晨 7： 00~中午 12： 00保持恒溫； 中午 12： 00~次日凌晨 1： 00開(kāi)放； 凌晨 1： 00~3： 00保持恒溫。 (2)棋脾室：下午 17： 00凌晨 1： 00 開(kāi)燈，有客人的情況下，燈光全部打開(kāi)；沒(méi)有客人的情況下，只開(kāi)射燈。 4．空調(diào)：凌晨 2： 00后關(guān)閉空調(diào)，根據(jù)季節(jié)變化空調(diào)控制亦隨之變化。 (3)墻面射燈：下午 16： 00~凌晨 6： 00開(kāi)燈。 (四 )標(biāo)識(shí)的檢查與維修 各種標(biāo)識(shí)由各部門(mén)隨時(shí)檢查，如有損壞、模糊不清等情況時(shí)需及時(shí)通知工程維修部維修。 2．告知 性標(biāo)識(shí) 對(duì)所有消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間均應(yīng)建立告知性標(biāo)識(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表、酒水牌等。 四、相關(guān)文件 《庫(kù)房管理實(shí)施辦法》。 2．庫(kù)房管理要嚴(yán)格執(zhí)行 (庫(kù)房管理實(shí)施辦法 )中的規(guī)定，嚴(yán)格出入 庫(kù)手續(xù)。 (四 )總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)合格供方和采購(gòu)確定實(shí)施的簽字確認(rèn)。 當(dāng)更改涉及到主要要求的改變，應(yīng)對(duì)更改的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，經(jīng)管理者審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實(shí)施。評(píng)審一般由設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行：在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中明確評(píng)審的階段、達(dá)到目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)審核結(jié)果，填寫(xiě) (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)審核報(bào)告 )，對(duì)審核做出結(jié)論，報(bào)總經(jīng)理辦公室主任審批，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)；總辦主任負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫(xiě)進(jìn) (設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)審核報(bào)告 )。 2，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)文件要求編制 (設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 )，然后上報(bào)總經(jīng)理辦公室進(jìn)行審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三章 設(shè) 計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 為了宣傳企業(yè)，擴(kuò)大社會(huì)影響，確保為企業(yè)樹(shù)立良好形象，滿足浴客的需求和期望，對(duì)于大型宣傳活動(dòng)、廣告策劃設(shè)計(jì)的有效控制，需要總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、工程維修部共同參與、配合。 (三 )對(duì)各部門(mén)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，實(shí)施嚴(yán)格的維護(hù)保養(yǎng)制度、隨時(shí)檢查監(jiān)督，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄。 6．工程部。浴所收銀部一般設(shè)三個(gè)吧臺(tái)：總收銀臺(tái) (設(shè)在前廳 )、洗浴部吧臺(tái)、休閑部吧臺(tái)。 在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)向浴客主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，并在服務(wù)中積極發(fā)現(xiàn)其雖未明示但應(yīng)予關(guān)照的隱含要求，努力讓浴客滿意。 六、相關(guān)質(zhì)量記錄