【正文】 作出更加杰出的 貢獻(xiàn)。 1992 年，集團(tuán)之旗艦中國(guó)海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市， 首開(kāi)中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直接上市之先河， 市值曾逾 330 億港元 ， 集團(tuán)現(xiàn)有雇員約 4,300 名。公司以此模式為手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。在掌握并導(dǎo)入香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國(guó)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)大陸的實(shí)際國(guó)情，探索出具有中國(guó)特色的中海物業(yè)管理模式。 中國(guó)海外集團(tuán)有限公司 于 1979 年在香港注冊(cè)成立，是隸屬 于 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院的中國(guó)最大建筑聯(lián)合企業(yè) —— 中國(guó)建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。 已發(fā)展 成擁有總資產(chǎn) 183 億港元的大型企業(yè)集團(tuán)，企業(yè)實(shí)力與社會(huì)影響與日俱增。 第一節(jié) 顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期限確定 一、 顧 問(wèn)方式概述： 為保證銀信商座項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 36 頁(yè) 物業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“顧問(wèn)商”）將指導(dǎo)沈陽(yáng)深銀信房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“發(fā)展商”）聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理商” )負(fù)責(zé)銀信商座項(xiàng)目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢(shì)為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 三、駐場(chǎng)顧問(wèn)和顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé) ◆ 駐場(chǎng)顧問(wèn)工作職責(zé)：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在實(shí)操指導(dǎo)階段（物業(yè)入伙前二個(gè)月起）我司將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理，常駐現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)以下各類(lèi)工作： ? 全面考察項(xiàng)目，收集關(guān)于針對(duì)該項(xiàng)目類(lèi)型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問(wèn)商的該項(xiàng)目顧問(wèn)團(tuán)。 ? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 說(shuō)明： ，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專(zhuān)業(yè)資深管理人仕組成，并長(zhǎng)期為該項(xiàng)目服務(wù)。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車(chē)場(chǎng)等。 十一、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶(hù) 檔案與竣工驗(yàn)收資料。 （三） 根據(jù)我司長(zhǎng)期從事物業(yè)管 理實(shí)踐積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，從物業(yè)管理的角度對(duì)項(xiàng)目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專(zhuān)業(yè)建議，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來(lái)業(yè)主的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。 （九）指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專(zhuān)業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 （十三）配合發(fā)展商樓盤(pán)租售工作： 、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。 會(huì)所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專(zhuān)業(yè)物管工作人員，組建工作隊(duì)伍： 提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案； 協(xié)助對(duì)招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。 物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂(lè)設(shè)施資料等。 本期時(shí)間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。 ? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部在入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 ? 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。 四、指導(dǎo)建立財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 36 頁(yè) 開(kāi)業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 （一） 顧問(wèn)團(tuán)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并就各專(zhuān)業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足，給出書(shū)面整改意見(jiàn)及建議。充分利用顧問(wèn)商專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)有效控制管理成本，開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開(kāi)源節(jié)流。中海物業(yè)管理公司在成功運(yùn)做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級(jí)版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個(gè)新的水平。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。所以具備資源經(jīng)營(yíng)思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn)，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和 編織社會(huì)合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶(hù)提供全方位的后勤支持和保障。 ? 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 ? 詳盡價(jià)目表將在《服務(wù)指南》中附。 ? 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書(shū)和支付貨款。 減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水 源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。 ● 健康檔案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專(zhuān)門(mén)的健康檔案，對(duì)業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時(shí)為業(yè)主提供身體健康狀況的報(bào)告，對(duì)比不同時(shí)期的健康數(shù)據(jù)，并實(shí)行電腦系統(tǒng)自動(dòng)化管理，每個(gè)業(yè)主均擁有自己的專(zhuān)用密碼，只能由自己和專(zhuān)門(mén)的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶(hù)制定和提供科學(xué)的運(yùn)動(dòng)、監(jiān)督、營(yíng)養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢(xún)等健康服務(wù)。 “商務(wù)全程式”寫(xiě)字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例： 1） 配置公共秘書(shū)，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽(tīng)、前臺(tái)禮儀及部分后 勤服務(wù)。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做，并保證其逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化生存，中海物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系，指導(dǎo)管理商開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊(duì)伍。 由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。 訓(xùn)目標(biāo)超前性。 三、授課方式 課堂講授 由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 樣板示范 由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。 ● 培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定 ◆ 選派培訓(xùn)人員往來(lái)差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。 四、管理商派員培訓(xùn) 管理商可選派人員赴顧問(wèn)商所管樓盤(pán)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀兩種形式： ◆理論學(xué)習(xí)： 1．內(nèi)培：由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽(tīng)教學(xué)和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物 業(yè)管理及其相關(guān)知識(shí)。 視聽(tīng)教學(xué) 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作的開(kāi)展，將始終注意緊密?chē)@銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際，旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。搞好物業(yè)管理需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。 5） 建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，提供各項(xiàng)配送服務(wù)。 ●醫(yī)療保健服務(wù) 小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)；定期組織小區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身 體檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)亞健康咨詢(xún)中心，專(zhuān)門(mén)為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢(xún)、恢復(fù)服務(wù)，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。 珍惜紙張：多用草稿紙、開(kāi)展“減卡救樹(shù)”等活動(dòng)。 二、健康式物業(yè)管理 健康物業(yè)管理模式是參照國(guó)家 《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會(huì)各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。 ? 機(jī)票、火車(chē)票 24 小時(shí)接受預(yù)定。 ? 價(jià)格見(jiàn)樣本目錄，需至少提前三小時(shí)以上預(yù)定。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化 建設(shè)一直以來(lái)都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動(dòng)的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動(dòng)。 建 立信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶(hù)提供全方位后勤支援與保障。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 36 頁(yè) 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營(yíng) 理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。 保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。 管理定位：企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。 九、建立日常管理資料 保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車(chē)輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 八、會(huì)所的開(kāi)業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。 ? 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái)，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。 ? 指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。 （十二）指導(dǎo)會(huì)計(jì)核算，幫助進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。 （九）協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān) 資料、文件： 提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管 理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善； 協(xié)助建立各專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序； 協(xié)助制定各專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作 規(guī)程及維 修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊(cè)等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書(shū)、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 36 頁(yè) 案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范； 提供員工手冊(cè)和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員 工手冊(cè)及人事工作相關(guān)制度； 根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī) 劃； 1 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種 記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目管理 目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍； 1 結(jié)合會(huì)所的實(shí)際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會(huì)所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等； 1 協(xié)助制定項(xiàng)目公眾制度； 1 協(xié)助設(shè)置會(huì)計(jì)帳薄，建立會(huì)計(jì)核算體系； 1 協(xié)助建立健全財(cái)務(wù)管理制度。 前期籌備期 指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時(shí)期。 （十四）小區(qū)會(huì)所前期建議 會(huì)所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶(hù)數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的規(guī)模和格局建議。 樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗(yàn)。 是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道，是否有非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。 十五、 理禮并用、德法共行，對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。 八、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。 駐場(chǎng)顧問(wèn) 1人 常駐現(xiàn)場(chǎng)作日常指導(dǎo) 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地工作。 ? 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢(xún)。 我司提供顧問(wèn)管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售；在顧問(wèn)期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就銀信商座項(xiàng)目向外界使用“中海物業(yè)顧問(wèn)管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。塑造了如 被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的 香港新機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓 及 西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中?guó)人民解放軍駐港海軍基地 、香 港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái) 等項(xiàng)目。 隨