【正文】 客戶資料 1． 整理前一天自己的銷售情況 2． 記錄銷售貨品名稱、數(shù)量 本資料 來(lái)自 3． 記錄客戶長(zhǎng)相、家庭情況、分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)和實(shí)際購(gòu)買效 果 4． 主動(dòng)同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢 5． 學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識(shí) 第三章 銷售技巧篇 一、 顧客購(gòu)買過(guò)程 : 通過(guò)了解消費(fèi)者和購(gòu)買過(guò)程，能使導(dǎo)購(gòu)員可 以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程具體而言，要經(jīng)過(guò)以下 下四個(gè)階段。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問一下情況，這樣更顯示你結(jié)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告” 二 .顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 附圖 8：服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接 近 顧客 了 解 顧 客需求 產(chǎn)品介紹 達(dá)成交易 處理異議 附加銷售 跟進(jìn)推薦 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店 面時(shí)，他的第一印象開始形成。 初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用懷朋友們傾談的親切語(yǔ)氣 本資料 來(lái)自 和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。很多人是不會(huì)拒絕的。 ：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活動(dòng)。很多營(yíng)業(yè)員以為銷售就是不停的介 紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。 不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況，需求和喜好，成功的營(yíng)業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需要的好處。 第五步 跟進(jìn)銷售 1. 具體做法： ，如顧客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品的效果。 2．一般的營(yíng)業(yè)員和客戶顧問型營(yíng)業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。 五 、應(yīng)用技巧 技巧來(lái)自于對(duì)公司、對(duì)自己強(qiáng)烈的責(zé)任心和良好、大度、忠誠(chéng)的行為規(guī)范； 本資料 來(lái)自 導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值就體現(xiàn)在多交流多接觸，展示一流的商品，提供良好的服務(wù)； 如何發(fā)現(xiàn)潛在的購(gòu)買需求：采用引導(dǎo)、詢問方式，通過(guò)察言觀色進(jìn)行推測(cè)，用不同的方式對(duì)待，促成交易；一般連續(xù)發(fā)問不超過(guò)三個(gè)，最好不要連續(xù)發(fā)問； 顧客不買時(shí)：還是要為顧客熱情服務(wù)，著重介紹公司實(shí)力、形象，將他作為潛在的顧客群，產(chǎn)生深刻印象并形成良好的口碑宣傳。這種強(qiáng)烈的色彩，在某種程度上可隱藏其他色彩的不足，是一種搭配方便的顏色。 （ 6） 粉色：是溫柔的最佳解釋，這種紅與白混合的色彩，非常明朗而亮麗、粉紅色意味著“似水柔情”。但情緒低落者不宜接觸黑色。過(guò)于沉靜的藍(lán)色家具，由于可以減緩血液流通 ，時(shí)間長(zhǎng)了容易使人遲鈍，與不適宜老年人使用。由于橙色太強(qiáng)烈，所經(jīng)家具選用灰色，天花板也選灰色調(diào)，使格調(diào)變得柔和些，橙色要淡，以免造成眼部疲勞，窗簾用素 色。地板用深色調(diào)的橄欖綠，墻和天花板用淡橄欖綠，沙發(fā) 用褐色系，再用幾個(gè)老紅色的靠墊來(lái)點(diǎn)綴，典雅的格調(diào)才得以顯現(xiàn)出來(lái)。體積感受和浮雕感。 （ 3） 屋頂色彩 屋頂可以采取彩色系，一般與墻壁為同一色相，明度不同，自下而上產(chǎn)生濃淡、暗明、重輕的變化，有擴(kuò)大空間高度的視覺作用。大面積的餐廳可選用長(zhǎng)條的餐臺(tái)，如果是也客廳相連的開放式餐廳，因?yàn)榭梢灾苯觼?lái)直客廳的照明，因此在餐臺(tái)上方加裝一盞吊燈就能充公照明；若為獨(dú)立的餐廳，燈光的充足是必要的，除了頂上的主燈之外，可以加裝壁燈或燈來(lái)補(bǔ)充光源，會(huì)營(yíng)造出更好的用餐氣氛。消費(fèi)者一般都希望專賣店，廠家能重視質(zhì)量問題，主動(dòng)聯(lián)系顧客，證實(shí)問題的存在。 本資料 來(lái)自 （三）走訪客戶 為了彌補(bǔ)工作中存在的問題，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每一套沙發(fā)的外圍尺寸及其各部分 的空間尺寸的劃分，都從深層次考慮到了擺放家具的居室內(nèi)部環(huán)境及人體工效的因素。 、退貨的有效辦法， 答：在購(gòu)買前讓顧客認(rèn)真檢查，在成交過(guò)程中感謝并稱贊顧客，比如：“您真有眼光”，“我也很喜歡這一套”“您家人肯定會(huì)滿意的”等到之類的話幫助顧客更加堅(jiān)定信心。先生，你很有眼光，應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品是物有所值，如果您現(xiàn)在不購(gòu)買到時(shí)候一定會(huì)后悔。 ？ 答：首先要有 耐心，只要顧客在現(xiàn)場(chǎng)，就說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，就有成交的希望，其次要反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司的實(shí)力和信譽(yù)，產(chǎn)品的環(huán)保性、款式、風(fēng)格、質(zhì)量、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)以打消顧客的顧慮。 （四）、爭(zhēng)取購(gòu)買的顧客：男顧客多為的目的的購(gòu)買，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實(shí)用性，質(zhì)量?jī)r(jià)格方面行之有效 即可；購(gòu)買速度快，營(yíng)業(yè)員接待方法：營(yíng)業(yè)員抓住重點(diǎn)介紹商品，動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時(shí)間。整張皮質(zhì)好，經(jīng)輕微的砂光和涂飾，保持天然狀態(tài)，有色差，透氣性能好，手感豐滿、 柔潤(rùn)、舒適。超過(guò)國(guó)家行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)要求，“太陽(yáng)人”系列產(chǎn)品底架均采用 4 6 標(biāo)準(zhǔn)大方，經(jīng)過(guò)精密測(cè)量，設(shè)計(jì)，連接， 所有木條四面均已做刨光處理。 其他廠家： 只管沙發(fā)賣出，從來(lái)不考慮沙發(fā)潛在質(zhì)量隱患，布重視消費(fèi)者的感受，不對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) ；只是簡(jiǎn)單的在里面噴一點(diǎn)膠就吹噓可以防潮防蛀，欺騙消費(fèi)者的無(wú)知。由于木方之間的連接力差，沙發(fā)最容易出現(xiàn)塌陷、垮架現(xiàn)象。設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)立體感，配色均以國(guó)際流行色系為主。 B. 圓珠筆、指甲油等特別污漬，要用酒精輕輕擦拭。 E. 純麻布可機(jī)洗、手洗、干洗效果更佳。 3. 沙發(fā)面套的清潔： A. 棉布可機(jī)洗、手洗、干洗效果最佳。志達(dá)系列，采用優(yōu)質(zhì)滌紗與粘膠織成，充分應(yīng)用幾何及自然現(xiàn)象，將簡(jiǎn)潔的紋理結(jié)構(gòu)在紡織工藝中充分展現(xiàn)出來(lái)。 其它廠家： 經(jīng)常采用市面上劣質(zhì)噴膠，只有遇上相關(guān)部門檢查時(shí)才采用泰佳噴膠。 其它廠家： 本資料 來(lái)自 一味追求低價(jià)， 一般只采用密度為 32 的海綿配方，最好的也只采用密度為 39的海綿配方，挖空心思偷料降低成本，再以低價(jià)吸引消費(fèi)者的眼球，使消費(fèi)者上當(dāng)；完全不顧及沙發(fā)坐感的舒適度 ，把享受變成 痛苦。 其它廠家： 很多廠家不用或少用受力彈簧，即使用也是采用市面上劣質(zhì)低價(jià)的普通細(xì)鋼制彈簧，易生銹、變形；間隔很大，還不用高彈力平衡網(wǎng)，根本不符合沙發(fā)高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要求，直接影響沙發(fā)使用壽命和沙發(fā)舒適感。 皮的保養(yǎng)： ① 一般清潔用潤(rùn)的軟毛巾。 生產(chǎn)過(guò)程（軟沙發(fā)：布藝或皮沙發(fā)）： 打內(nèi)架→固定彈簧（或牛筋帶）→貼填充料→捫面料→釘?shù)撞? （ 1）、內(nèi)架：一般用木材制作、常用木材有櫸木、楸木、樟木、雜木； A、櫸木：密度大、硬度高、不易變形，木紋美觀，因價(jià)格較高，故采用不多； B、楸木：呈褐色，木質(zhì)細(xì)，纖維較長(zhǎng)，韌性大，適合雕刻，表面光滑，耐高溫，一般制作外木架，雕刻沙發(fā)多采用楸木； C、樟木 。 （二）、猶豫購(gòu) 買的顧客；顧客有購(gòu)買欲望或某方面的商品，但未確定具體購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店腳步緩慢， 目光較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。 系列怎樣進(jìn)行說(shuō)服？ 答：大款系列是高貴的歐式風(fēng)格，給人的感覺大器，誠(chéng)實(shí)、穩(wěn)重，高貴 。這一點(diǎn)疵點(diǎn)好在您看到了，它既不影響使用也不影響外觀，不過(guò)我們會(huì)要求我們的生產(chǎn)部門更加注意，謝謝您提醒了我們。 （五）設(shè)計(jì)上緊跟國(guó)際潮流，在行業(yè) 內(nèi)處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)國(guó)內(nèi) 沙發(fā)消費(fèi)潮流。最終達(dá)到讓老客戶主動(dòng)力宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客戶。 對(duì)于沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的客戶，主管 也應(yīng)在送貨完工 24 小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭(zhēng)取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對(duì)售后服務(wù)工作的重視。只經(jīng)構(gòu)思巧妙，一叢綠葉就可以營(yíng)造出一個(gè)松軟的虛擬空間，為室內(nèi)增添生機(jī)。坐感舒適的沙發(fā)，主燈打開時(shí)的明亮寬敞，裝飾光源的多樣點(diǎn)綴，茶幾，角柜的陪襯等，無(wú)一例外地為室內(nèi)設(shè)計(jì)帶來(lái)一致性和相映成輝的魅力。對(duì)大中型房間的墻壁與家具色彩構(gòu)成鄰近色相的對(duì)比，可使用家具顯得更加突出、明顯醒目。紡織品的色彩選擇還應(yīng)該考慮到環(huán)境及季節(jié)等因素。其它裝飾色不應(yīng)太強(qiáng)烈，天花板和墻應(yīng)配灰白色調(diào)，地板用淺橙色， 其裝飾效果會(huì)較好，但使用粉紅色為主色調(diào)可用于臥室。 沙發(fā) 色彩是家庭 客廳 色彩環(huán)境中的主色調(diào)， 沙發(fā)色彩既能強(qiáng)調(diào)本身造型的整體感，又易和客廳色彩相協(xié)調(diào)。 室內(nèi)顏色的選用上，最重要的是穩(wěn)定感，盡量避免刺激顏色的出現(xiàn)，明度過(guò)重的灰色不要大面積使用，這樣會(huì)影響室內(nèi)照明，家具、燈光、陳設(shè)也應(yīng)與之相協(xié)調(diào)。但不宜接觸過(guò)多，過(guò)久凝視大紅色，不僅會(huì)影響視力，而且易產(chǎn)生頭暈?zāi)垦Ｖ?，心腦病患者一般是禁忌紅色的。 （ 3） 黃色：黃色的雙重功能表現(xiàn)為對(duì)健康的情緒穩(wěn)定、增進(jìn)食欲的作用。 ： （ 1） 綠色： 是一種令人感到穩(wěn)重和舒適色彩，具有鎮(zhèn)靜神經(jīng)、降低眼壓、解除眼 疲勞、改善肌肉運(yùn)動(dòng)能力等作用。 ： 。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。 、視覺： 引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺、觸覺等來(lái)了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。你對(duì)消 費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握 就 會(huì) 越大。 意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣； ，觀看顧客的反應(yīng) ，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答 ，專心傾聽顧客意見 ； ； ，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。 ＊恰當(dāng)?shù)奶釂枙r(shí)接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。 ：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。因而，作為營(yíng)業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選 擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹太陽(yáng)人的產(chǎn)品并提 供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保太陽(yáng)人品牌在其心目中留下深刻的印象。 4． 當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。導(dǎo)購(gòu)員既要成為產(chǎn)品