【正文】 客戶資料 1． 整理前一天自己的銷售情況 2． 記錄銷售貨品名稱、數(shù)量 本資料 來自 3． 記錄客戶長相、家庭情況、分析購買動機和實際購買效 果 4． 主動同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢 5． 學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識 第三章 銷售技巧篇 一、 顧客購買過程 : 通過了解消費者和購買過程，能使導(dǎo)購員可 以更主動地為消費者服務(wù)，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下 下四個階段。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你結(jié)顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“滿意的顧客是我們最好的廣告” 二 .顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 附圖 8：服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接 近 顧客 了 解 顧 客需求 產(chǎn)品介紹 達成交易 處理異議 附加銷售 跟進推薦 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進店 面時，他的第一印象開始形成。 初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用懷朋友們傾談的親切語氣 本資料 來自 和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。很多人是不會拒絕的。 ：以迅速的動作表現(xiàn)活動。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介 紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買。 不同的消費者有不同的實際情況，需求和喜好，成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處。 第五步 跟進銷售 1. 具體做法： ，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果。 2．一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。 五 、應(yīng)用技巧 技巧來自于對公司、對自己強烈的責(zé)任心和良好、大度、忠誠的行為規(guī)范； 本資料 來自 導(dǎo)購的價值就體現(xiàn)在多交流多接觸，展示一流的商品，提供良好的服務(wù)； 如何發(fā)現(xiàn)潛在的購買需求：采用引導(dǎo)、詢問方式，通過察言觀色進行推測，用不同的方式對待，促成交易；一般連續(xù)發(fā)問不超過三個，最好不要連續(xù)發(fā)問； 顧客不買時：還是要為顧客熱情服務(wù)，著重介紹公司實力、形象，將他作為潛在的顧客群，產(chǎn)生深刻印象并形成良好的口碑宣傳。這種強烈的色彩，在某種程度上可隱藏其他色彩的不足，是一種搭配方便的顏色。 （ 6） 粉色：是溫柔的最佳解釋，這種紅與白混合的色彩，非常明朗而亮麗、粉紅色意味著“似水柔情”。但情緒低落者不宜接觸黑色。過于沉靜的藍色家具，由于可以減緩血液流通 ，時間長了容易使人遲鈍，與不適宜老年人使用。由于橙色太強烈，所經(jīng)家具選用灰色，天花板也選灰色調(diào)，使格調(diào)變得柔和些，橙色要淡，以免造成眼部疲勞，窗簾用素 色。地板用深色調(diào)的橄欖綠，墻和天花板用淡橄欖綠，沙發(fā) 用褐色系，再用幾個老紅色的靠墊來點綴，典雅的格調(diào)才得以顯現(xiàn)出來。體積感受和浮雕感。 （ 3） 屋頂色彩 屋頂可以采取彩色系，一般與墻壁為同一色相，明度不同，自下而上產(chǎn)生濃淡、暗明、重輕的變化，有擴大空間高度的視覺作用。大面積的餐廳可選用長條的餐臺，如果是也客廳相連的開放式餐廳，因為可以直接來直客廳的照明，因此在餐臺上方加裝一盞吊燈就能充公照明；若為獨立的餐廳，燈光的充足是必要的，除了頂上的主燈之外，可以加裝壁燈或燈來補充光源，會營造出更好的用餐氣氛。消費者一般都希望專賣店，廠家能重視質(zhì)量問題，主動聯(lián)系顧客，證實問題的存在。 本資料 來自 （三）走訪客戶 為了彌補工作中存在的問題，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。每一套沙發(fā)的外圍尺寸及其各部分 的空間尺寸的劃分，都從深層次考慮到了擺放家具的居室內(nèi)部環(huán)境及人體工效的因素。 、退貨的有效辦法， 答：在購買前讓顧客認真檢查，在成交過程中感謝并稱贊顧客，比如：“您真有眼光”，“我也很喜歡這一套”“您家人肯定會滿意的”等到之類的話幫助顧客更加堅定信心。先生，你很有眼光，應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品是物有所值，如果您現(xiàn)在不購買到時候一定會后悔。 ？ 答：首先要有 耐心，只要顧客在現(xiàn)場，就說明顧客對產(chǎn)品有興趣，就有成交的希望，其次要反復(fù)強調(diào)公司的實力和信譽，產(chǎn)品的環(huán)保性、款式、風(fēng)格、質(zhì)量、服務(wù)等優(yōu)勢以打消顧客的顧慮。 （四）、爭取購買的顧客：男顧客多為的目的的購買，理性強，著重考慮商品的實用性，質(zhì)量價格方面行之有效 即可；購買速度快，營業(yè)員接待方法：營業(yè)員抓住重點介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。整張皮質(zhì)好，經(jīng)輕微的砂光和涂飾，保持天然狀態(tài)，有色差，透氣性能好，手感豐滿、 柔潤、舒適。超過國家行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)要求，“太陽人”系列產(chǎn)品底架均采用 4 6 標(biāo)準(zhǔn)大方，經(jīng)過精密測量，設(shè)計，連接， 所有木條四面均已做刨光處理。 其他廠家： 只管沙發(fā)賣出，從來不考慮沙發(fā)潛在質(zhì)量隱患，布重視消費者的感受，不對消費者負責(zé) ；只是簡單的在里面噴一點膠就吹噓可以防潮防蛀，欺騙消費者的無知。由于木方之間的連接力差，沙發(fā)最容易出現(xiàn)塌陷、垮架現(xiàn)象。設(shè)計充分體現(xiàn)立體感，配色均以國際流行色系為主。 B. 圓珠筆、指甲油等特別污漬，要用酒精輕輕擦拭。 E. 純麻布可機洗、手洗、干洗效果更佳。 3. 沙發(fā)面套的清潔： A. 棉布可機洗、手洗、干洗效果最佳。志達系列，采用優(yōu)質(zhì)滌紗與粘膠織成，充分應(yīng)用幾何及自然現(xiàn)象，將簡潔的紋理結(jié)構(gòu)在紡織工藝中充分展現(xiàn)出來。 其它廠家： 經(jīng)常采用市面上劣質(zhì)噴膠，只有遇上相關(guān)部門檢查時才采用泰佳噴膠。 其它廠家： 本資料 來自 一味追求低價， 一般只采用密度為 32 的海綿配方，最好的也只采用密度為 39的海綿配方，挖空心思偷料降低成本，再以低價吸引消費者的眼球，使消費者上當(dāng)；完全不顧及沙發(fā)坐感的舒適度 ，把享受變成 痛苦。 其它廠家： 很多廠家不用或少用受力彈簧，即使用也是采用市面上劣質(zhì)低價的普通細鋼制彈簧，易生銹、變形；間隔很大，還不用高彈力平衡網(wǎng)，根本不符合沙發(fā)高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計要求，直接影響沙發(fā)使用壽命和沙發(fā)舒適感。 皮的保養(yǎng)： ① 一般清潔用潤的軟毛巾。 生產(chǎn)過程（軟沙發(fā)：布藝或皮沙發(fā)）： 打內(nèi)架→固定彈簧（或牛筋帶）→貼填充料→捫面料→釘?shù)撞? （ 1）、內(nèi)架：一般用木材制作、常用木材有櫸木、楸木、樟木、雜木； A、櫸木：密度大、硬度高、不易變形，木紋美觀，因價格較高，故采用不多； B、楸木：呈褐色，木質(zhì)細，纖維較長，韌性大，適合雕刻，表面光滑，耐高溫，一般制作外木架，雕刻沙發(fā)多采用楸木； C、樟木 。 （二）、猶豫購 買的顧客；顧客有購買欲望或某方面的商品，但未確定具體購買目標(biāo)，進店腳步緩慢， 目光較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。 系列怎樣進行說服？ 答：大款系列是高貴的歐式風(fēng)格，給人的感覺大器，誠實、穩(wěn)重，高貴 。這一點疵點好在您看到了，它既不影響使用也不影響外觀，不過我們會要求我們的生產(chǎn)部門更加注意，謝謝您提醒了我們。 （五）設(shè)計上緊跟國際潮流，在行業(yè) 內(nèi)處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)國內(nèi) 沙發(fā)消費潮流。最終達到讓老客戶主動力宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客戶。 對于沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的客戶，主管 也應(yīng)在送貨完工 24 小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務(wù)工作的重視。只經(jīng)構(gòu)思巧妙，一叢綠葉就可以營造出一個松軟的虛擬空間，為室內(nèi)增添生機。坐感舒適的沙發(fā)，主燈打開時的明亮寬敞，裝飾光源的多樣點綴，茶幾，角柜的陪襯等，無一例外地為室內(nèi)設(shè)計帶來一致性和相映成輝的魅力。對大中型房間的墻壁與家具色彩構(gòu)成鄰近色相的對比，可使用家具顯得更加突出、明顯醒目。紡織品的色彩選擇還應(yīng)該考慮到環(huán)境及季節(jié)等因素。其它裝飾色不應(yīng)太強烈，天花板和墻應(yīng)配灰白色調(diào)，地板用淺橙色， 其裝飾效果會較好，但使用粉紅色為主色調(diào)可用于臥室。 沙發(fā) 色彩是家庭 客廳 色彩環(huán)境中的主色調(diào)， 沙發(fā)色彩既能強調(diào)本身造型的整體感，又易和客廳色彩相協(xié)調(diào)。 室內(nèi)顏色的選用上，最重要的是穩(wěn)定感，盡量避免刺激顏色的出現(xiàn)，明度過重的灰色不要大面積使用，這樣會影響室內(nèi)照明，家具、燈光、陳設(shè)也應(yīng)與之相協(xié)調(diào)。但不宜接觸過多，過久凝視大紅色，不僅會影響視力，而且易產(chǎn)生頭暈?zāi)垦Ｖ?，心腦病患者一般是禁忌紅色的。 （ 3） 黃色：黃色的雙重功能表現(xiàn)為對健康的情緒穩(wěn)定、增進食欲的作用。 ： （ 1） 綠色： 是一種令人感到穩(wěn)重和舒適色彩，具有鎮(zhèn)靜神經(jīng)、降低眼壓、解除眼 疲勞、改善肌肉運動能力等作用。 ： 。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。 、視覺： 引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。你對消 費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握 就 會 越大。 意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣； ，觀看顧客的反應(yīng) ，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答 ，專心傾聽顧客意見 ； ； ，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。 ＊恰當(dāng)?shù)奶釂枙r接近消費者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。 ：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費者的選 擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費者的偏好，有針對性地向消費者介紹太陽人的產(chǎn)品并提 供詳細的產(chǎn)品資料給消費者，以確保太陽人品牌在其心目中留下深刻的印象。 4． 當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。導(dǎo)購員既要成為產(chǎn)品