【正文】 的顧客會(huì)說：“我以 前用的實(shí)木家具，用了好多的上了一直沒出什么問題，新房子里我 也想要這樣的家具”他會(huì)主動(dòng)告訴你以前產(chǎn)品的好處。因而，你希望他往東的時(shí)候，你不說往東，你故 意說他往西是對(duì)的，他為了要反對(duì)你，那就從西反到 東了，這樣正中下懷。 接待技巧：強(qiáng)調(diào)購買這種產(chǎn)品會(huì)讓他避免哪些麻 煩，或減少哪些痛苦，如果不買，會(huì)帶來 哪些麻煩，增加哪些痛苦。你越強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何全家他反而 越不買。 進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)幾種候選品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)。而是通過產(chǎn)品使用和他人評(píng)判，把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購買前對(duì)產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。我很感動(dòng)，走時(shí)給他的孩子帶了點(diǎn)小禮物。 我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計(jì)的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的 PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 顧客來到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩? ?店內(nèi)布置吸引人； ?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如 說：?先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu) 點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。 點(diǎn)評(píng)： 銷售的成功是一個(gè)積累客戶的過程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客 的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一 顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對(duì)對(duì)待顧 客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶； 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何獲取顧客信任 要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時(shí) 也不要開口就說別人不好； 先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講 板式家具方面的知識(shí)以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)； 講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識(shí)； 問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的 人； 講企業(yè)實(shí)力； 用科學(xué)和證據(jù)說話； 請(qǐng)顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。最終這位客戶訂下 1萬多的產(chǎn)品。? 分析： 在這個(gè)過程，你一方面提前告訴顧客你不會(huì)占用他太多 的時(shí)間，同時(shí)你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會(huì)對(duì) 他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。 推銷家具產(chǎn)品語言技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何快速與顧客建立親和力 語調(diào)和速度同步 視覺型特征： 說話速度快；音調(diào)比較高；說話時(shí)胸腔 起伏比較明顯；形體語言比較豐富。 ? 至于最重要的占了 55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達(dá)了。 激發(fā)顧客購買家具的興趣 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)年齡判斷的技巧： 年輕人比較注重時(shí)尚，因此可以推薦新品，強(qiáng)調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實(shí)力；老年人比較注重實(shí)用，因此可以推薦特價(jià)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格比。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客的談吐分辨 從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟(jì)收入，從而推薦適合的產(chǎn)品。 膠合木板家具的優(yōu)點(diǎn)是它具有多種貼面，可給人以各種色澤和不同質(zhì)地的感受。 如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說幾句話。這樣顧客就 可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會(huì)受到來自孩子的干擾，避免 雙方的尷尬。 接待要點(diǎn)： 認(rèn)清誰是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多 。導(dǎo)購員：是嗎，那太好， 你們可以選同樣的款式了，你們看一下這一款怎么樣，它是最新品 …… 顧客 A：好像貴 點(diǎn)了，這產(chǎn)品真有你說得那樣好嗎？顧客 B：我看也是，這么貴的話就不如買 的了。但一般 最后決定權(quán)在男方。 女顧客：好像貴點(diǎn)了。 接待要點(diǎn)： 熱情接待，突出賣點(diǎn)，肯定質(zhì)量。 事實(shí)上許多顧客就是在?贈(zèng)品?的吸引下，才興起 購買意愿的，這類型的顧客我們稱做：?贈(zèng)品購買型 顧客?。 顧客：嗯，還不錯(cuò)。這就是對(duì)付贈(zèng)品型顧客的有效方法。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 一位男顧客已在店里看過一段時(shí)間，對(duì)質(zhì)量已經(jīng)較為滿意，正商量?jī)r(jià)格。你再給我們推薦用戶的時(shí)候， 為表示謝意每次都送給你禮品，你看怎么樣？一看就知道先生是個(gè)爽快人，就這樣吧， 麻煩你留一下地址和電話。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 當(dāng)你在向顧客作產(chǎn)品介紹時(shí)，整個(gè)介紹過程應(yīng)該是非常 有組織的，是事先計(jì)劃好的，顧客對(duì)你產(chǎn)品的印象，有 80% 是從你如何介紹。 在介紹過程中，仔細(xì)地觀察顧客對(duì)哪些事項(xiàng)最感興 趣，這可能就是他們購買的利益點(diǎn)，然后將你 80%以上 的精力放在這一點(diǎn)上，之后就可以直接與顧客成交，不 需要再羅嗦地介紹他們所不關(guān)心的其它優(yōu)點(diǎn)。最好的辦法就是把你 想要介紹給顧客的產(chǎn)品和好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓 顧客自己說出答案來。 比如： 某品牌的沙發(fā)承諾可以到顧客家對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)，顧客買什 么品牌的沙發(fā)都無所謂，但肯定為他設(shè)計(jì)的款式是最適合他 的，一般顧客等設(shè)計(jì)完了肯定不好意思再購買其它品牌。然后你就 假裝去請(qǐng)示 …… 選擇型成交：選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，你 問他一個(gè)選擇性的問題，比如：?先生 /小姐，您是喜歡這款紅色的還 是那款紫色的？? 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 小點(diǎn)促進(jìn)型成交：小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重 就輕成交法，是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。你可以停下來問： ?先生 /小姐，你想一下我們現(xiàn)在的促銷活動(dòng)非常合適，早點(diǎn)購買我們還 能享受這個(gè)特價(jià)，再晚點(diǎn)恐怕就沒有價(jià)格優(yōu)惠了。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 1特價(jià)型成交：特價(jià)型成交指的是銷售人員通過提供特價(jià)的條件促使 顧客立即購買的一種成效法。前幾天，他又介紹了一位同事來買，我這里有他的聯(lián)系電 話，您可以打電話咨詢一下，問他是不是這樣？? 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 1供貨壓力成交：供貨壓力成交是指銷售人員采用不確定是否還有貨源的方法促 使顧客早點(diǎn)下決定。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 1利益成交：利益成交是指銷售人員采用利益刺激的方式促使顧客決定 購買。 排除顧客異議的方法和技巧 如何看待異議 客廳家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧 耐用性異議： 顧客在選購沙發(fā)時(shí)經(jīng)常對(duì)耐用性提出 異議，關(guān)心沙發(fā)的框架，彈簧，海綿，拉帶， 布料等。 應(yīng)對(duì)方法： 先忽略他的這些問題和異議，你可以告 訴顧客：?先生 /小姐，你提出的這些總是我知道非常重 要，待會(huì)兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘 的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng) 該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其它品牌的產(chǎn)品，?使 用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。 應(yīng)對(duì)方法： 你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭(zhēng)辯，即 使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他： ?先生 /小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同 時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心 ……” 接下來再介 紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價(jià)格 問題，我們最好的做法就使用一下問題反問他：?當(dāng)您 在考慮到價(jià)格問題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)更重 要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明 白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值了。 排除顧客異議的方法和技巧 顧客異議的分類及排除方法 沉默型異議 表現(xiàn)特征： 顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中， 一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。? 這時(shí)，顧客會(huì)打消他的戒心，當(dāng)他就要離開店時(shí)，你突然問他： ?先生 /小姐，在您離開之前，可不可以請(qǐng)您幫我最后一個(gè)小忙？?這 時(shí)顧客大多都會(huì)答應(yīng)，你接著說：?先生 /小姐，因?yàn)槲覐氖逻@個(gè)行 業(yè)時(shí)間不長，可能我的經(jīng)驗(yàn)不是非常豐富，我非常想知道是什么原因 讓您覺得不愿意購買我們的產(chǎn)品，您可不可以告訴我，怎么樣您才能 購買我們的產(chǎn)品呢？也好讓我學(xué)到一些東西。 1 T型帳戶成交： T型帳戶成交就是通過對(duì)顧客的利益與損失進(jìn)行比較，讓顧客感 覺到利益大于損失從而決定購買。你可以說：?先生 /小姐，我非常了解您的看法， 確實(shí)在選擇沙發(fā)時(shí)我們要考慮價(jià)格，同時(shí)我們更要考慮它的長期使用性 能。你可以說：?先生 /小姐，我說得再好不如您親自用一下 好。 舉例： 導(dǎo)購員：?您覺得給您介紹的這款顏色合適吧？? 顧客：?還行?。 比如： 顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價(jià)，顧客說出一個(gè)我們可 以銷售的價(jià)格，我們千萬不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說：?先生 /小 姐，實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我實(shí)在沒有權(quán)力給 您降價(jià)?。 如何捕捉顧客購買信號(hào) 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 語言上分析 ? 對(duì)所推薦產(chǎn)品有了一個(gè)肯定的評(píng)價(jià)； ? 開始詢問具體的送貨、服務(wù)情況； ? 詢問完功能后開始談價(jià)格，壓價(jià)； ? 詢問其他用戶購買及使用情況； ? 詢問所推薦家具賣得好不好； ? 說產(chǎn)品不好，問為什么； ? 開始抱怨其它品牌時(shí)； ? 自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把電話主動(dòng)留下，要求導(dǎo)購員有什么促銷活動(dòng)電話通知。顧 客說得越多，你對(duì)他的了解就越深入； 你對(duì)顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，應(yīng)馬上提出 來讓他做更深入的解說。 在整個(gè)介紹過程中，你要保持良好的站姿，并且應(yīng)該站在 顧客的左手邊，因?yàn)檫@樣會(huì)讓顧客感覺到安全和舒適； 在整個(gè)過程中，你都要非常禮貌和誠懇。（顧客邊說邊乖乖地留下了地址） 案例分析： 這個(gè)案例充分說明；對(duì)于 2680元的產(chǎn)品，對(duì)顧客來講，多花 80元確實(shí)不是問題，他們只 是想證明自己的殺價(jià)能力。要不，我就去買 品牌了。 表現(xiàn)特征： 選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng) 場(chǎng)購買。 顧客：就是啊，我們沖著你的品牌來的，用的好了再給你們做一下宣傳。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 有一對(duì)夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較滿意，但仍在猶豫不定。 分析： 在上面的例子中，之所以不成功，主要是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有 掌握好購買特價(jià)品顧客的特性，他們既想買便宜的，又想買樣 子不過時(shí)的。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 特價(jià)購買型顧客及其接待方法 如果說廣告使人心動(dòng)，則促銷使人行動(dòng)。 女顧客：不，我想要大點(diǎn)的，大點(diǎn)的睡著舒服。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個(gè)擊破的方 法。?接待這兩個(gè)顧客的訣竅， 是設(shè)法使不購買家具的同伴 B，站在自己一邊，一起說服顧客 A。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同位給自己當(dāng)參謀。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：?寶寶，過來?！孩子 哭喪著臉走了過去，導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：?小朋友，怎么了，不要哭 啊?女顧客帶著氣說：?對(duì)不起，沒關(guān)系，里面還有很多備用 ……” 沒等他說完，顧客 拉走孩子：?謝謝您，我改天再來。 用 FABE法介紹膠合木板家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 攜手考察型顧客及其接待方法