【正文】 集團物業(yè)Group Mar / Corporate Communication集團推廣 / 企業(yè)公關Group Leasing (Shanghai)集團租賃Group Legal集團法務Investor Relations Manager投資者聯(lián)系經(jīng)理(The following malls must inform Investment Relations Manager:以下商場必須通知投資者聯(lián)系經(jīng)理:PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 緊急突發(fā)事件的處理程Occurrenceat H hr事件發(fā)生在H 時START開始Staff arrive within H + 40 min員工在事故發(fā)生H+40分鐘內(nèi)抵達Incident detectedby Security保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件CM to assess is situation*serious?商場總經(jīng)理評估情況是否*嚴重？Inform all CMO staff and local authority department (if required)通知所有管理中心員工，必要時通知相關政府部門(如消防，公安)Activate Emergency Support Team (EST) at CM’s discretion商場總經(jīng)理判斷是否啟動應急支援組待命FalseAlarm ?誤報?Y是N否N否Y是EST to oversee amp。其他員工聽從上級領導調(diào)派，積極參與救護或搶險工作。如有需要，保安部組織警力對購物中心范圍內(nèi)公共區(qū)域進行查找，包括管道井垃圾間等。保安部主任應在接報后立即趕赴出事現(xiàn)場，指揮警衛(wèi)行動（如保安主任不在，指揮工作由保安部當班最高領導負責）。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，保安部應立即與公安機關聯(lián)系，由公安機關出面解決問題。 處理完畢后，填寫《事故報告》并備案。 判斷是否為非正常死亡，確定正常死亡后，保安部及時記錄情況，并向物業(yè)經(jīng)理匯報。 立即查明報警地點，并通知保安部。 保安部接到報警后，詳細記錄接報警情況，立即通知客服部、工程部并派專人趕赴現(xiàn)場?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》. 邪教宣傳的緊急處理方案：工作流程圖說明相關文件\記錄發(fā)現(xiàn)有人進行邪教宣傳上報并保護現(xiàn)場保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場并控制宣傳人是否上報公安機關 Y N協(xié)助公安機關工作填寫《事故報告》 購物中心工作人員發(fā)現(xiàn)邪教宣傳或散發(fā)宣傳品。增強保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。5. 保安部加強人員進出的控制，防備有人滋事。 待客服、工程人員到達現(xiàn)場后，保安部協(xié)助相關部門根據(jù)具體情況處理。 如是本購物中心人員，應了解該人員意圖，并詢問是否需要幫助。 及時扣留司機和車輛，并不準移動損壞設備和車輛， 同時上報保安部。 在不影響交通的情況下對現(xiàn)場情況進行了解，并協(xié)調(diào)事故雙方解決問題。記錄被盜車輛及竊賊特征。工程人員注意水浸現(xiàn)場附近的電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。 來電后，各崗位檢查購物中心內(nèi)公共區(qū)域門禁系統(tǒng)是否恢復正常，如未恢復，應立即上報。及時開窗、門通風，并檢查有無煤氣中毒人員，如有按急癥病人處理程序辦理。監(jiān)控室警衛(wèi)在整個救助過程中，對電梯內(nèi)情況要全程監(jiān)控，密切注意電梯內(nèi)情況，安撫被困人員，并將具體情況上報安保部。 火災：通知中控啟動消防聯(lián)動、在火未被噴淋撲滅應立即啟動消防應急預案、火勢無控制線場最高領導撥打119報警、開啟消防廣播、疏散商場內(nèi)人員、阻止公眾進入商場、協(xié)助119滅火和調(diào)查事故原因、檢查損失上報保險公司。8. 事件處理完畢填寫《事故報告》《事故報告》、設施損壞應急預案目的:有效控制商場秩序，盡快恢復供電。c. 當天工程部提交事故報告。4. 填寫《事故報告》《事故報告》目的: 明確職責，加強溝通。 填寫《事故報告》《事故報告》目的:確保商場通訊暢通。（2）不是外部線路故障A. 工程部負責搶修，解決問題，恢復系統(tǒng)。 市場部應立即組建醫(yī)療小組對傷員進行簡單的處理，傷員較多或有重傷員應立即撥打急救電話：120或999 配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火原因 火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報總部，并確定損失上報保險公司 填寫《事故報告》《事故報告》：保證在發(fā)生火情時，各部門能迅速有效地進行搶險和救援。. 現(xiàn)場確認火情后，立即通知保安部主任、物業(yè)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，物業(yè)經(jīng)理為滅火總指揮。. 工程部接到報警后的行動方案：. 工程部當班人員接到通知時，應問清起火部位，然后命令工程部各崗位執(zhí)行火災應急預案，同時通知起火部位的相關專業(yè)值班人員攜帶應急燈，機房管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，并采取相應措施防止火勢蔓延。. 根據(jù)現(xiàn)場及傷病人員的情況，撥打“120”。. 疏散時嚴禁乘坐電梯，嚴禁擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮的命令。5. 對于傷者及時送往附近的醫(yī)院急救（水利醫(yī)院）或撥打19996. 設立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財務遭竊。6. 防汛小組準備好應急照明、沙包等應急物資。3. 如租戶裝修產(chǎn)生噪音/異味，應聯(lián)絡租戶協(xié)調(diào)員進行協(xié)調(diào)，如經(jīng)勸阻無效的可給裝修公司填寫二裝施工違規(guī)單進行處罰。《事故報告》工作流程圖說明相關文件\記錄 大廈拾獲財物的處理程序如失主前來認領失物，協(xié)助客戶服務臺確認認領者身份確認財物認領者的身份如有需要，保安協(xié)助客戶服務臺確認失主記錄有關資料將財物送至管理部失物招領處 拾獲財物的人將財物送至管理部失物招領處。2. 詢問起其家長，地址等細節(jié)，并廣播尋找?！妒鹿蕡蟾妗?． 應急搶險小組工作流程圖說明相關文件\記錄中控室主機報警或接報警電話，確認事故為火警、治安或工程遇險組長通知所有小組成員所有組員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場火警事故消防隊：控制現(xiàn)場，通知監(jiān)控中心發(fā)火警指令。工程遇險工程隊：通知值班人員搶修，控制事態(tài)的發(fā)展。（工程隊）2．組員須攜帶到現(xiàn)場的工具/物品：。 （消防隊）保安部當班主管。治安事件治安隊：平息事態(tài)，控制，保護現(xiàn)場，防止涉嫌人員逃脫。 保安部立即派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場，對急癥病人進行安撫，并通知相關部門。1）如有可疑，可報警方處理。 保安部立即派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場，對急癥病人進行安撫，并通知相關部門。是否調(diào)整施工時間如有異味區(qū)域，應由工程部根據(jù)情況，決定是否打開排風進行換氣填寫《事故報告》上報物業(yè)部經(jīng)理調(diào)查、尋找噪音/異味來源，通知物業(yè)管理部保安部日常巡視應隨時留意異常施工聲響，盡早在接到投訴前發(fā)現(xiàn)噪音/異味因內(nèi)部施工維修所產(chǎn)生的噪音/異味，應及時聯(lián)系工程部，并協(xié)調(diào)是否調(diào)整施工時間。（防汛小組24小時值班）3. 保安部配合工程檢查大廈室內(nèi)外的設備、設施。，可越級請示商場總監(jiān)是否撥打“119”。. 消防中控中心應急廣播進行疏散廣播，現(xiàn)場救援小組也進行疏散通知。. 將廣場內(nèi)易燃易爆的氣罐及物品運到安全地帶加強看管。. 詳細如實地填寫記錄并協(xié)助主任填寫《事故報告》。中控室電話：. 報警時語言及敘述要清楚明白，講明報警人的姓名、身份、部門、起火地點，燃燒物質(zhì)、火勢大小，并詢問中控中心接警人的姓名?！妒鹿蕡蟾妗贰妒鹿蕡蟾妗饭ぷ髁鞒虉D說明相關文件\記錄填寫《事故報告》火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報總部，并確定損失上報保險公司保安部應立即通知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險小組進行火災撲救。（1）是外部線路故障A. TC向租戶通報情況。 物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對系統(tǒng)進行修理。c. 當天工程部提交事故報告。2. 保安員察看附近的住宅、大廈、建筑物是否停電。4. 工程人員檢查進水原因。協(xié)助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進入商場和事故現(xiàn)場，疏散商場內(nèi)人員?！妒鹿蕡蟾妗贰稑I(yè)主緊急聯(lián)絡表》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》：工作流程圖說明相關文件\記錄接到報警立即上報并與被困人員溝通派遣專人趕赴現(xiàn)場并通知工程部、客服部配合工程人員對被困人員進行解救填寫《事故報告》 監(jiān)控室警衛(wèi)在接到報警。 保安部接到報告后，立即派專人（兩人）趕赴出事地點查看。 保安部得知停電后，應立即通知工程部值班人員和備勤警衛(wèi)攜帶照明器材趕至現(xiàn)場，并通知工程部電梯專業(yè)人員檢查各電梯內(nèi)是否關人，如有被困人員，工程人員應立即解救。《事故報告》：工作流程圖說明相關文件\記錄填寫《事故報告》協(xié)助工程、保潔人員核實并緊急處理發(fā)生跑水事件 發(fā)現(xiàn)或接到租戶投訴或報告時，保安部人員應立即前往出事現(xiàn)場， 保安部同時分別通知工程部和客服部保潔人員趕赴現(xiàn)場。 事故處理完畢后，做出《事故報告》備案。 處理完畢后，填寫《事故報告》存檔。保護現(xiàn)場并阻止他人在現(xiàn)場吸煙，防止發(fā)生火災。 保安部警衛(wèi)到達后，應禮貌地對嫌疑人員進行詢問。5. 如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：19996. 填寫《事故報告》《事故報告》協(xié)助警方尋找肇事者工作流程圖說明相關文件\記錄傷勢是否嚴重巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現(xiàn)場處理填寫《事故報告》妥善保管受傷者財務如有必要，通知家人到場如有必要通知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120或999急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當安撫傷者1. 巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現(xiàn)場處理2. 若現(xiàn)場不安全并有傷者，而傷者的傷勢可接受移動，協(xié)助傷者撤出危險現(xiàn)場等待援，保安人員陪同傷者留在原地3. 傷勢嚴重撥打120或999急救電話4，封鎖各主要通道加強警戒、禁止閑雜人等