【正文】 集團(tuán)物業(yè)Group Mar / Corporate Communication集團(tuán)推廣 / 企業(yè)公關(guān)Group Leasing (Shanghai)集團(tuán)租賃Group Legal集團(tuán)法務(wù)Investor Relations Manager投資者聯(lián)系經(jīng)理(The following malls must inform Investment Relations Manager:以下商場(chǎng)必須通知投資者聯(lián)系經(jīng)理:PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 緊急突發(fā)事件的處理程Occurrenceat H hr事件發(fā)生在H 時(shí)START開始Staff arrive within H + 40 min員工在事故發(fā)生H+40分鐘內(nèi)抵達(dá)Incident detectedby Security保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件CM to assess is situation*serious?商場(chǎng)總經(jīng)理評(píng)估情況是否*嚴(yán)重？Inform all CMO staff and local authority department (if required)通知所有管理中心員工，必要時(shí)通知相關(guān)政府部門(如消防，公安)Activate Emergency Support Team (EST) at CM’s discretion商場(chǎng)總經(jīng)理判斷是否啟動(dòng)應(yīng)急支援組待命FalseAlarm ?誤報(bào)?Y是N否N否Y是EST to oversee amp。其他員工聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)工作。如有需要，保安部組織警力對(duì)購(gòu)物中心范圍內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行查找，包括管道井垃圾間等。保安部主任應(yīng)在接報(bào)后立即趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)，指揮警衛(wèi)行動(dòng)（如保安主任不在，指揮工作由保安部當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)）。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序行為，保安部應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)出面解決問(wèn)題。 處理完畢后，填寫《事故報(bào)告》并備案。 判斷是否為非正常死亡，確定正常死亡后，保安部及時(shí)記錄情況，并向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。 立即查明報(bào)警地點(diǎn)，并通知保安部。 保安部接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄接報(bào)警情況，立即通知客服部、工程部并派專人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。《事故報(bào)告》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》. 邪教宣傳的緊急處理方案：工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)行邪教宣傳上報(bào)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)并控制宣傳人是否上報(bào)公安機(jī)關(guān) Y N協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作填寫《事故報(bào)告》 購(gòu)物中心工作人員發(fā)現(xiàn)邪教宣傳或散發(fā)宣傳品。增強(qiáng)保安巡視力量，對(duì)商場(chǎng)全方位進(jìn)行搜索。5. 保安部加強(qiáng)人員進(jìn)出的控制，防備有人滋事。 待客服、工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保安部協(xié)助相關(guān)部門根據(jù)具體情況處理。 如是本購(gòu)物中心人員，應(yīng)了解該人員意圖，并詢問(wèn)是否需要幫助。 及時(shí)扣留司機(jī)和車輛，并不準(zhǔn)移動(dòng)損壞設(shè)備和車輛， 同時(shí)上報(bào)保安部。 在不影響交通的情況下對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了解，并協(xié)調(diào)事故雙方解決問(wèn)題。記錄被盜車輛及竊賊特征。工程人員注意水浸現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。 來(lái)電后，各崗位檢查購(gòu)物中心內(nèi)公共區(qū)域門禁系統(tǒng)是否恢復(fù)正常，如未恢復(fù)，應(yīng)立即上報(bào)。及時(shí)開窗、門通風(fēng)，并檢查有無(wú)煤氣中毒人員，如有按急癥病人處理程序辦理。監(jiān)控室警衛(wèi)在整個(gè)救助過(guò)程中，對(duì)電梯內(nèi)情況要全程監(jiān)控，密切注意電梯內(nèi)情況，安撫被困人員，并將具體情況上報(bào)安保部。 火災(zāi)：通知中控啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)、在火未被噴淋撲滅應(yīng)立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案、火勢(shì)無(wú)控制線場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報(bào)警、開啟消防廣播、疏散商場(chǎng)內(nèi)人員、阻止公眾進(jìn)入商場(chǎng)、協(xié)助119滅火和調(diào)查事故原因、檢查損失上報(bào)保險(xiǎn)公司。8. 事件處理完畢填寫《事故報(bào)告》《事故報(bào)告》、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案目的:有效控制商場(chǎng)秩序，盡快恢復(fù)供電。c. 當(dāng)天工程部提交事故報(bào)告。4. 填寫《事故報(bào)告》《事故報(bào)告》目的: 明確職責(zé)，加強(qiáng)溝通。 填寫《事故報(bào)告》《事故報(bào)告》目的:確保商場(chǎng)通訊暢通。（2）不是外部線路故障A. 工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。 市場(chǎng)部應(yīng)立即組建醫(yī)療小組對(duì)傷員進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理，傷員較多或有重傷員應(yīng)立即撥打急救電話：120或999 配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火原因 火被撲滅指揮小組組長(zhǎng)應(yīng)寫出事件報(bào)告上報(bào)總部，并確定損失上報(bào)保險(xiǎn)公司 填寫《事故報(bào)告》《事故報(bào)告》：保證在發(fā)生火情時(shí)，各部門能迅速有效地進(jìn)行搶險(xiǎn)和救援。. 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情后，立即通知保安部主任、物業(yè)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)經(jīng)理為滅火總指揮。. 工程部接到報(bào)警后的行動(dòng)方案：. 工程部當(dāng)班人員接到通知時(shí)，應(yīng)問(wèn)清起火部位，然后命令工程部各崗位執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知起火部位的相關(guān)專業(yè)值班人員攜帶應(yīng)急燈，機(jī)房管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取相應(yīng)措施防止火勢(shì)蔓延。. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及傷病人員的情況，撥打“120”。. 疏散時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯，嚴(yán)禁擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮的命令。5. 對(duì)于傷者及時(shí)送往附近的醫(yī)院急救（水利醫(yī)院）或撥打19996. 設(shè)立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場(chǎng)內(nèi)部，防止財(cái)務(wù)遭竊。6. 防汛小組準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包等應(yīng)急物資。3. 如租戶裝修產(chǎn)生噪音/異味，應(yīng)聯(lián)絡(luò)租戶協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào)，如經(jīng)勸阻無(wú)效的可給裝修公司填寫二裝施工違規(guī)單進(jìn)行處罰?！妒鹿蕡?bào)告》工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄 大廈拾獲財(cái)物的處理程序如失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，協(xié)助客戶服務(wù)臺(tái)確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)者身份確認(rèn)財(cái)物認(rèn)領(lǐng)者的身份如有需要，保安協(xié)助客戶服務(wù)臺(tái)確認(rèn)失主記錄有關(guān)資料將財(cái)物送至管理部失物招領(lǐng)處 拾獲財(cái)物的人將財(cái)物送至管理部失物招領(lǐng)處。2. 詢問(wèn)起其家長(zhǎng)，地址等細(xì)節(jié)，并廣播尋找?！妒鹿蕡?bào)告》9． 應(yīng)急搶險(xiǎn)小組工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄中控室主機(jī)報(bào)警或接報(bào)警電話，確認(rèn)事故為火警、治安或工程遇險(xiǎn)組長(zhǎng)通知所有小組成員所有組員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)火警事故消防隊(duì)：控制現(xiàn)場(chǎng)，通知監(jiān)控中心發(fā)火警指令。工程遇險(xiǎn)工程隊(duì)：通知值班人員搶修，控制事態(tài)的發(fā)展。（工程隊(duì)）2．組員須攜帶到現(xiàn)場(chǎng)的工具/物品：。 （消防隊(duì)）保安部當(dāng)班主管。治安事件治安隊(duì)：平息事態(tài)，控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止涉嫌人員逃脫。 保安部立即派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)急癥病人進(jìn)行安撫，并通知相關(guān)部門。1）如有可疑，可報(bào)警方處理。 保安部立即派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)急癥病人進(jìn)行安撫，并通知相關(guān)部門。是否調(diào)整施工時(shí)間如有異味區(qū)域，應(yīng)由工程部根據(jù)情況，決定是否打開排風(fēng)進(jìn)行換氣填寫《事故報(bào)告》上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理調(diào)查、尋找噪音/異味來(lái)源，通知物業(yè)管理部保安部日常巡視應(yīng)隨時(shí)留意異常施工聲響，盡早在接到投訴前發(fā)現(xiàn)噪音/異味因內(nèi)部施工維修所產(chǎn)生的噪音/異味，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程部，并協(xié)調(diào)是否調(diào)整施工時(shí)間。（防汛小組24小時(shí)值班）3. 保安部配合工程檢查大廈室內(nèi)外的設(shè)備、設(shè)施。，可越級(jí)請(qǐng)示商場(chǎng)總監(jiān)是否撥打“119”。. 消防中控中心應(yīng)急廣播進(jìn)行疏散廣播，現(xiàn)場(chǎng)救援小組也進(jìn)行疏散通知。. 將廣場(chǎng)內(nèi)易燃易爆的氣罐及物品運(yùn)到安全地帶加強(qiáng)看管。. 詳細(xì)如實(shí)地填寫記錄并協(xié)助主任填寫《事故報(bào)告》。中控室電話：. 報(bào)警時(shí)語(yǔ)言及敘述要清楚明白，講明報(bào)警人的姓名、身份、部門、起火地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小，并詢問(wèn)中控中心接警人的姓名?！妒鹿蕡?bào)告》《事故報(bào)告》工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄填寫《事故報(bào)告》火被撲滅指揮小組組長(zhǎng)應(yīng)寫出事件報(bào)告上報(bào)總部，并確定損失上報(bào)保險(xiǎn)公司保安部應(yīng)立即通知物業(yè)部經(jīng)理和廣場(chǎng)總監(jiān)，并和工程部組建搶險(xiǎn)小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（1）是外部線路故障A. TC向租戶通報(bào)情況。 物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修理。c. 當(dāng)天工程部提交事故報(bào)告。2. 保安員察看附近的住宅、大廈、建筑物是否停電。4. 工程人員檢查進(jìn)水原因。協(xié)助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進(jìn)入商場(chǎng)和事故現(xiàn)場(chǎng)，疏散商場(chǎng)內(nèi)人員。《事故報(bào)告》《業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》：工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄接到報(bào)警立即上報(bào)并與被困人員溝通派遣專人趕赴現(xiàn)場(chǎng)并通知工程部、客服部配合工程人員對(duì)被困人員進(jìn)行解救填寫《事故報(bào)告》 監(jiān)控室警衛(wèi)在接到報(bào)警。 保安部接到報(bào)告后，立即派專人（兩人）趕赴出事地點(diǎn)查看。 保安部得知停電后，應(yīng)立即通知工程部值班人員和備勤警衛(wèi)攜帶照明器材趕至現(xiàn)場(chǎng)，并通知工程部電梯專業(yè)人員檢查各電梯內(nèi)是否關(guān)人，如有被困人員，工程人員應(yīng)立即解救?！妒鹿蕡?bào)告》：工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄填寫《事故報(bào)告》協(xié)助工程、保潔人員核實(shí)并緊急處理發(fā)生跑水事件 發(fā)現(xiàn)或接到租戶投訴或報(bào)告時(shí)，保安部人員應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場(chǎng)， 保安部同時(shí)分別通知工程部和客服部保潔人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 事故處理完畢后，做出《事故報(bào)告》備案。 處理完畢后，填寫《事故報(bào)告》存檔。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并阻止他人在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，防止發(fā)生火災(zāi)。 保安部警衛(wèi)到達(dá)后，應(yīng)禮貌地對(duì)嫌疑人員進(jìn)行詢問(wèn)。5. 如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：19996. 填寫《事故報(bào)告》《事故報(bào)告》協(xié)助警方尋找肇事者工作流程圖說(shuō)明相關(guān)文件\記錄傷勢(shì)是否嚴(yán)重巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理填寫《事故報(bào)告》妥善保管受傷者財(cái)務(wù)如有必要，通知家人到場(chǎng)如有必要通知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120或999急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當(dāng)安撫傷者1. 巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理2. 若現(xiàn)場(chǎng)不安全并有傷者，而傷者的傷勢(shì)可接受移動(dòng)，協(xié)助傷者撤出危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)等待援，保安人員陪同傷者留在原地3. 傷勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽?20或999急救電話4，封鎖各主要通道加強(qiáng)警戒、禁止閑雜人等