【正文】 庫(kù)存信息共享： 為了更好地建立共享機(jī)制，除了日常的交流 會(huì)共享信息外，還要建立一個(gè)信息共享的平臺(tái)。 新品上市加盟店的配發(fā)跟進(jìn)，加盟店是否配發(fā)到位 (區(qū)分 大型市場(chǎng)、中型市場(chǎng)、小型市場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)、店鋪面積的差異決定了貨品組織的不同 )。 現(xiàn)今重心在于做好這 XXX店鋪的分析周報(bào)，在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)展分析范圍，將一些有影響力的 B類(lèi)店鋪也納入進(jìn)來(lái)，而且也要將分析周期從一周擴(kuò)展到一月、一季度，形成一個(gè)完善而全面的單店分析體系。 六、 加盟店退貨的核算： 每季度根據(jù)總公司的規(guī)定，對(duì)特定貨品進(jìn)行退貨核算。 申請(qǐng)過(guò)程；若符合申請(qǐng)資格，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)及時(shí)取出帶有編號(hào)的《 VIP貴賓卡申請(qǐng)表》讓顧客填寫(xiě)完《 VIP貴賓卡申請(qǐng)表》各項(xiàng)內(nèi)容后，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)將與申請(qǐng)表相同編號(hào)的貴賓卡取出認(rèn)真核對(duì)編號(hào)無(wú)誤后， 在持卡簽署欄用正楷寫(xiě)上申請(qǐng)人的姓名，然后請(qǐng)申請(qǐng)人在該卡的背面“持卡人簽署”一欄簽名確認(rèn)。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請(qǐng)資格最終決定權(quán)。 第二節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)管理 一、 善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù) 店鋪的形象設(shè)計(jì)無(wú)論對(duì)商品、對(duì)銷(xiāo)售、還是對(duì)服務(wù)都起著不可或缺的作用。 二、 充分運(yùn)用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者人文思想的最直接的傳媒，商品服務(wù)貫穿于整個(gè)消費(fèi)過(guò)程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好 商品服務(wù)，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上 慎用批評(píng) 1． 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 2． 接待顧客 (1) 迎接顧客 (2) 留意顧客 (3) 接待顧客 (4) 展示商品 (5) 介紹商品 (6) 核價(jià)開(kāi)票 (7) 交付貨款 (8) 核對(duì)單據(jù) (9) 包裝商品 (10) 交付商品 (11 其他配套 產(chǎn)品介紹 (12)送客致謝 3．主動(dòng)檢查 (1) 檢查貨品擺放 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ) ? 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑 ? 保持適當(dāng)距離，手自然放于身后 ? 打招呼：您好，歡迎光臨 ? 保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù) ? 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù) 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助 ? 當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交 ? 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品 ? 當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議 口齒清晰，表達(dá)清楚 1． 給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià) 2． 完整、準(zhǔn)確、工整填寫(xiě)售貨單 1． 明確告知顧客收銀處 ? 動(dòng)作小心仔細(xì) ? 各類(lèi)貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請(qǐng)您拿好” ? “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開(kāi) ? 親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品，貨架 ? 顧客分類(lèi)： (1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型 (3) 比較購(gòu)買(mǎi)型 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨出其類(lèi)型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù) ? 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀(guān)看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù) (1)重視理解顧客的第一句話(huà) (2)對(duì)顧客群要做到“接一問(wèn)二招呼三” (3)平等待客，不得以貌取人 (4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替 (5)對(duì) 顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 (6)為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件 ? 運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況 ? 你銷(xiāo)售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí)，品牌 ? 積極主動(dòng)作好每一筆銷(xiāo)售 唱價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià) 指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn) ? 商品包裝能提高商品價(jià)值 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽 （ 1）附帶推銷(xiāo) （ 2）介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買(mǎi)壓力 ? 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境 1．交接。以免顧客 表 31 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1. 到崗登記 2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表 ○凳子 — 方便顧客換穿下裝 ○尺碼換算表 — 當(dāng)尺碼不合適時(shí)，顧客對(duì)照此表來(lái)要求導(dǎo)購(gòu)拿合適的衣服。 連鎖專(zhuān)賣(mài) 店的服務(wù)特色 統(tǒng)一的門(mén)頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務(wù)。 簽署： 日期： 公司專(zhuān)用： 貴賓卡編號(hào)： 取卡店鋪： □一次發(fā)票申請(qǐng) □累計(jì)發(fā)票申請(qǐng) 店長(zhǎng)： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 申請(qǐng)更改資料的條款與細(xì)則 ? 申請(qǐng)人所更改填寫(xiě)的資料是用于審核申請(qǐng)人能否成 為 貴賓卡依據(jù)，如 未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請(qǐng)不被接納。 建立顧客堅(jiān)實(shí) 的向心力和忠誠(chéng)度。新店開(kāi)業(yè)貨源組織是否合理直接影響店鋪開(kāi)業(yè)時(shí)的銷(xiāo)售、影響消費(fèi)者對(duì)我品牌的看法。對(duì)這 XXX個(gè)市場(chǎng)，每周提供一份 加盟市場(chǎng)分析周報(bào) ，同時(shí)與加盟進(jìn)行溝通，對(duì)周報(bào)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議，引導(dǎo)加盟高改進(jìn)。并從銷(xiāo)售、庫(kù)存角度說(shuō)明店鋪 (可以是整個(gè)市場(chǎng)、單個(gè)店鋪 )貨源是否充足。 三、 其它： 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的準(zhǔn)確性，定期參與每期盤(pán)點(diǎn)，查找盤(pán)點(diǎn)差異原因，共同制定改善方案，及時(shí)跟進(jìn)其改善情況。 貨品信息傳遞： A、 時(shí)刻關(guān)注庫(kù)存情況，將公司的庫(kù)存結(jié)構(gòu)、倉(cāng)庫(kù)單款貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無(wú)”情況、后期貨源補(bǔ)充情況、主推情況向直營(yíng)督導(dǎo)和店長(zhǎng)進(jìn)行傳遞。 發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不合理 ===提出直營(yíng)配發(fā)建議 ===信 息傳遞直營(yíng)督導(dǎo) (直營(yíng)督導(dǎo)傳遞店鋪 ====跟進(jìn)落實(shí)情況 )。 確定貨品的訂購(gòu)計(jì)劃 首期訂購(gòu) 30%60%(春夏比重小、秋冬比重大，同時(shí)也會(huì)考慮鋪場(chǎng)因素、倉(cāng)容因素 ) 總公司新品一到貨，馬上進(jìn)行貨品組織。并將調(diào)整的方案上報(bào)總公司經(jīng)營(yíng)分析科進(jìn)行備案?，F(xiàn)將每季貨品組織和上市安排的工作流程安排如下： 每季貨品上市前半月，總部將當(dāng)季貨品生產(chǎn)的信息，包括商品信息、貨期信息、上市計(jì)劃信息等提供給分公司經(jīng)理以及貨品統(tǒng)計(jì) (具體內(nèi)容見(jiàn)附表 )。從分公司系統(tǒng)的角度考慮貨品流向直營(yíng)和加盟的合理性，必要的時(shí)候還要對(duì)貨品進(jìn)行分配。 ===》并將結(jié)果上報(bào)區(qū)長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理和傳遞銷(xiāo)售相關(guān)同事。 根據(jù)總公司的活動(dòng)策劃建議，和分區(qū)經(jīng)理及相關(guān)同事進(jìn)行討論活動(dòng)的可行性。 B、針對(duì)單款貨品的配發(fā)和銷(xiāo)售進(jìn)行排名，以便于加盟同事對(duì)整體貨品動(dòng)銷(xiāo)概念的了解；同時(shí)能夠?yàn)樨浽唇M織（向總部定貨方面）提供有利的數(shù)據(jù)支持。如下表： 本月、本周銷(xiāo)售收入簡(jiǎn)表 單位：件 /萬(wàn)元 類(lèi)別 本月累計(jì) 本周配銷(xiāo) 加盟配發(fā) 直營(yíng)銷(xiāo)售 配銷(xiāo)合計(jì) 本月指標(biāo) 完成率 配發(fā) 銷(xiāo)售 配銷(xiāo)合計(jì) 數(shù)量 金額 73633 259． 4 74949 287． 1 148582 546． 5 590 98% 17767 59． 6 20728 69． 07 38495 128． 67 貨品進(jìn)銷(xiāo)存分析： 關(guān)注加盟的配發(fā)情況，直營(yíng)的銷(xiāo)售情況，分區(qū)的庫(kù)存情況（按類(lèi)別、按款式）。 退貨：接到經(jīng)營(yíng)分析通知退貨時(shí)間及要求后，分區(qū)統(tǒng)計(jì)計(jì)算退貨量 督導(dǎo)匯簽 退貨通知傳真至加盟商 按退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退回總倉(cāng) 經(jīng)倉(cāng)務(wù)部驗(yàn)收 入庫(kù) 注：退貨時(shí)間基本是在季末進(jìn)行的，核算退貨量按先進(jìn)先出法，貨品入庫(kù)按電腦現(xiàn)價(jià)，其中涉及到原價(jià)進(jìn)的貨品，后期統(tǒng)計(jì)員計(jì)算差價(jià)（多余部分貨品）并由經(jīng)營(yíng)倉(cāng)庫(kù)員返還各店鋪。 二、內(nèi)支援人員工作流程 加盟部接到＜＜新店開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表＞＞后，核定道具清單，并根據(jù)店鋪結(jié)構(gòu)對(duì)店鋪所需的輔料種類(lèi)、數(shù)量進(jìn)行設(shè)置，跟進(jìn)其制作及發(fā)出情況； 加盟部接到新店圖紙和＜ ＜新店開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表＞＞后制定＜＜開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作表＞＞并與代理商溝通開(kāi)業(yè)前期的工作，確定開(kāi)業(yè)時(shí)間和開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)支援人員及開(kāi)業(yè)相關(guān)事宜等。 發(fā)培訓(xùn)通知。讓其了解我公司 活動(dòng)主題及內(nèi)容，再與商場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系交流此次活動(dòng)并商談扣點(diǎn)； 3) 把最后談?wù)摻Y(jié)果向分區(qū)經(jīng)理進(jìn)行反饋?zhàn)罱K決定活動(dòng)是否進(jìn)行。對(duì)上周的＜＜調(diào)查表＞＞、收集統(tǒng)計(jì)，反饋給經(jīng)理，總公企管部，統(tǒng)計(jì)各店的＜＜考核表＞＞，于每月初反饋給市場(chǎng)督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一； 6) 周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長(zhǎng)反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動(dòng)、跟進(jìn)店長(zhǎng)是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問(wèn)題是否都有相關(guān)人員去解決。 次品處理工作流程 1) 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷(xiāo)售，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償； 2) 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤(pán)存由全體員工賠償?shù)觊L(zhǎng)按 ； 3) 顧客退回的次品屬質(zhì)量問(wèn)題的統(tǒng)一退回倉(cāng)庫(kù)，如果是已穿過(guò)的服飾則不退回倉(cāng)庫(kù)最后盤(pán)存時(shí)由店長(zhǎng)統(tǒng)一寫(xiě)情況說(shuō)明此貨品穿過(guò)原因上報(bào)區(qū)長(zhǎng)或市場(chǎng)督導(dǎo)再報(bào)分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報(bào)損或賠償。 三、貨品流通管理、貨品管理、貨品陳列工作流程 配貨工作流程 1) 新品上市首先由貨品管理員根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況； 2) 根據(jù)季節(jié)變化的貨品、宣傳品到倉(cāng)時(shí)間由銷(xiāo)售主管和貨品管理員確定每季換季時(shí)間，由統(tǒng)計(jì)員下單配貨市場(chǎng)督導(dǎo)工作人員跟進(jìn)。 有關(guān)促銷(xiāo) 活動(dòng)工作流程 1) 確定促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，由市場(chǎng)督導(dǎo)，貨品管理員討論確定活動(dòng)禮品數(shù)量，提交經(jīng)理簽字確認(rèn)后以工作聯(lián)系單的形式向總公司相關(guān)人員下單征訂，同時(shí)確定其禮品的托運(yùn)方式，發(fā)貨、到貨時(shí)間，將信息通知倉(cāng)務(wù)部相關(guān)人員，跟進(jìn)禮品的到倉(cāng)情況，下單分發(fā)到店鋪； 2) 活動(dòng)信息的發(fā)布：將活動(dòng)信息以書(shū)面形式（即活動(dòng)方案）統(tǒng)一傳遞到店鋪，交將活動(dòng)細(xì)則、注意事項(xiàng)口頭解釋?zhuān)诒匾獣r(shí)組織一次會(huì)議，通知各店。 打折管 理工作流程 1) 由分區(qū)統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見(jiàn)票可直接打折，由店長(zhǎng)簽字均可； 2) 分區(qū)相關(guān)關(guān)系戶(hù)打折（如商場(chǎng)主管、稅務(wù)、工商等）需電話(huà)通知督導(dǎo)、區(qū)長(zhǎng)或分區(qū)經(jīng)理方可打折。超出三天需向分公司經(jīng)理提出申請(qǐng)。 員工辭職工作流程： 1) 了解到員工辭職的消息及時(shí)主動(dòng)找員工交流，找出員工辭職的真正原因； 2) 如員工已決定辭職，通知填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)交店長(zhǎng)批意見(jiàn)轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷(xiāo)售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn)； 3) 分區(qū)經(jīng)理 (主管 )應(yīng)審核辭職員工是否有欠款（市場(chǎng)督導(dǎo)、自營(yíng)區(qū)長(zhǎng)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）； 4) 待辭職手續(xù)辦理完畢，人員招聘到位后由行 政部通知店鋪店長(zhǎng)該員工離職時(shí)間。 有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。 自營(yíng) /加盟店店長(zhǎng) A店 B店 C店 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 責(zé)任權(quán)利 直接上級(jí) 直接下級(jí) 分區(qū)經(jīng) 理 加盟自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店的監(jiān)控與督導(dǎo)管理、處理對(duì)外招商事務(wù) . 區(qū)內(nèi)人事及行政，與總公司的工作聯(lián)系。由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號(hào)； 新進(jìn)員工培訓(xùn)流程可按培訓(xùn)手冊(cè)順序新招聘員工由行政部與分區(qū)管理部門(mén)共同完成如下培訓(xùn)： 1) 品牌歷史及發(fā)展概況（公司背景、管理模式、企業(yè)文化、發(fā)展目標(biāo)）； 2) 店鋪組織架構(gòu)（人員架構(gòu)）與基本制度（人事管理制度、店鋪管理制度、貨品管理制度）； 3) 產(chǎn)品基本知識(shí)、基礎(chǔ)陳列及維護(hù)； 4) 崗位工作職責(zé)（店長(zhǎng)、收銀、倉(cāng)庫(kù)員、售后、附加推銷(xiāo)）； 5) 形象篇（個(gè)人形象、店鋪形象）； 6) 基礎(chǔ)服務(wù)（服務(wù)八步驟、售后服務(wù)等）； 員工正式錄用工作流程 ： 1) 員工試用期滿(mǎn)三個(gè)月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正式員工，填寫(xiě)員工考核表； 2) 員工在指定時(shí)間內(nèi)寫(xiě)好工作總結(jié)交店長(zhǎng)批意見(jiàn)后再交到銷(xiāo)售部