【正文】 庫存信息共享： 為了更好地建立共享機(jī)制，除了日常的交流 會共享信息外，還要建立一個信息共享的平臺。 新品上市加盟店的配發(fā)跟進(jìn)，加盟店是否配發(fā)到位 (區(qū)分 大型市場、中型市場、小型市場，因為市場、店鋪面積的差異決定了貨品組織的不同 )。 現(xiàn)今重心在于做好這 XXX店鋪的分析周報，在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)展分析范圍，將一些有影響力的 B類店鋪也納入進(jìn)來，而且也要將分析周期從一周擴(kuò)展到一月、一季度，形成一個完善而全面的單店分析體系。 六、 加盟店退貨的核算： 每季度根據(jù)總公司的規(guī)定，對特定貨品進(jìn)行退貨核算。 申請過程；若符合申請資格，店長、副店長及時取出帶有編號的《 VIP貴賓卡申請表》讓顧客填寫完《 VIP貴賓卡申請表》各項內(nèi)容后，店長或副店長將與申請表相同編號的貴賓卡取出認(rèn)真核對編號無誤后， 在持卡簽署欄用正楷寫上申請人的姓名，然后請申請人在該卡的背面“持卡人簽署”一欄簽名確認(rèn)。 ? 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請資格最終決定權(quán)。 第二節(jié) 銷售服務(wù)管理 一、 善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù) 店鋪的形象設(shè)計無論對商品、對銷售、還是對服務(wù)都起著不可或缺的作用。 二、 充分運用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營者人文思想的最直接的傳媒，商品服務(wù)貫穿于整個消費過程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好 商品服務(wù)，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅實的基礎(chǔ)。 個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上 慎用批評 1． 準(zhǔn)備營業(yè) 2． 接待顧客 (1) 迎接顧客 (2) 留意顧客 (3) 接待顧客 (4) 展示商品 (5) 介紹商品 (6) 核價開票 (7) 交付貨款 (8) 核對單據(jù) (9) 包裝商品 (10) 交付商品 (11 其他配套 產(chǎn)品介紹 (12)送客致謝 3．主動檢查 (1) 檢查貨品擺放 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語 ? 目光友善親切、點頭微笑 ? 保持適當(dāng)距離，手自然放于身后 ? 打招呼：您好，歡迎光臨 ? 保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù) ? 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù) 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助 ? 當(dāng)顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交 ? 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品 ? 當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議 口齒清晰，表達(dá)清楚 1． 給顧客看清標(biāo)價，清晰唱價 2． 完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單 1． 明確告知顧客收銀處 ? 動作小心仔細(xì) ? 各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請您拿好” ? “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開 ? 親自示范或請優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品，貨架 ? 顧客分類： (1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型 (3) 比較購買型 營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù) ? 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(wù) (1)重視理解顧客的第一句話 (2)對顧客群要做到“接一問二招呼三” (3)平等待客，不得以貌取人 (4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替 (5)對 顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 (6)為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件 ? 運用自己的知識、經(jīng)驗，如實講述商品情況 ? 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識，品牌 ? 積極主動作好每一筆銷售 唱價時同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價 指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點 ? 商品包裝能提高商品價值 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽 （ 1）附帶推銷 （ 2）介紹時掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力 ? 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境 1．交接。以免顧客 表 31 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 1. 到崗登記 2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表 ○凳子 — 方便顧客換穿下裝 ○尺碼換算表 — 當(dāng)尺碼不合適時，顧客對照此表來要求導(dǎo)購拿合適的衣服。 連鎖專賣 店的服務(wù)特色 統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務(wù)。 簽署： 日期： 公司專用： 貴賓卡編號： 取卡店鋪： □一次發(fā)票申請 □累計發(fā)票申請 店長： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 申請更改資料的條款與細(xì)則 ? 申請人所更改填寫的資料是用于審核申請人能否成 為 貴賓卡依據(jù)，如 未能提供足夠資料或資料有任何不屬實，均可導(dǎo)致其申請不被接納。 建立顧客堅實 的向心力和忠誠度。新店開業(yè)貨源組織是否合理直接影響店鋪開業(yè)時的銷售、影響消費者對我品牌的看法。對這 XXX個市場，每周提供一份 加盟市場分析周報 ，同時與加盟進(jìn)行溝通，對周報中出現(xiàn)的問題提出建議，引導(dǎo)加盟高改進(jìn)。并從銷售、庫存角度說明店鋪 (可以是整個市場、單個店鋪 )貨源是否充足。 三、 其它： 監(jiān)督倉庫庫存的準(zhǔn)確性，定期參與每期盤點，查找盤點差異原因，共同制定改善方案，及時跟進(jìn)其改善情況。 貨品信息傳遞： A、 時刻關(guān)注庫存情況，將公司的庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補(bǔ)充情況、主推情況向直營督導(dǎo)和店長進(jìn)行傳遞。 發(fā)現(xiàn)庫存不合理 ===提出直營配發(fā)建議 ===信 息傳遞直營督導(dǎo) (直營督導(dǎo)傳遞店鋪 ====跟進(jìn)落實情況 )。 確定貨品的訂購計劃 首期訂購 30%60%(春夏比重小、秋冬比重大，同時也會考慮鋪場因素、倉容因素 ) 總公司新品一到貨，馬上進(jìn)行貨品組織。并將調(diào)整的方案上報總公司經(jīng)營分析科進(jìn)行備案?，F(xiàn)將每季貨品組織和上市安排的工作流程安排如下： 每季貨品上市前半月，總部將當(dāng)季貨品生產(chǎn)的信息，包括商品信息、貨期信息、上市計劃信息等提供給分公司經(jīng)理以及貨品統(tǒng)計 (具體內(nèi)容見附表 )。從分公司系統(tǒng)的角度考慮貨品流向直營和加盟的合理性，必要的時候還要對貨品進(jìn)行分配。 ===》并將結(jié)果上報區(qū)長或區(qū)域經(jīng)理和傳遞銷售相關(guān)同事。 根據(jù)總公司的活動策劃建議，和分區(qū)經(jīng)理及相關(guān)同事進(jìn)行討論活動的可行性。 B、針對單款貨品的配發(fā)和銷售進(jìn)行排名，以便于加盟同事對整體貨品動銷概念的了解；同時能夠為貨源組織（向總部定貨方面）提供有利的數(shù)據(jù)支持。如下表： 本月、本周銷售收入簡表 單位：件 /萬元 類別 本月累計 本周配銷 加盟配發(fā) 直營銷售 配銷合計 本月指標(biāo) 完成率 配發(fā) 銷售 配銷合計 數(shù)量 金額 73633 259． 4 74949 287． 1 148582 546． 5 590 98% 17767 59． 6 20728 69． 07 38495 128． 67 貨品進(jìn)銷存分析： 關(guān)注加盟的配發(fā)情況，直營的銷售情況，分區(qū)的庫存情況（按類別、按款式）。 退貨：接到經(jīng)營分析通知退貨時間及要求后，分區(qū)統(tǒng)計計算退貨量 督導(dǎo)匯簽 退貨通知傳真至加盟商 按退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退回總倉 經(jīng)倉務(wù)部驗收 入庫 注：退貨時間基本是在季末進(jìn)行的，核算退貨量按先進(jìn)先出法，貨品入庫按電腦現(xiàn)價，其中涉及到原價進(jìn)的貨品，后期統(tǒng)計員計算差價（多余部分貨品）并由經(jīng)營倉庫員返還各店鋪。 二、內(nèi)支援人員工作流程 加盟部接到＜＜新店開業(yè)申請表＞＞后，核定道具清單，并根據(jù)店鋪結(jié)構(gòu)對店鋪所需的輔料種類、數(shù)量進(jìn)行設(shè)置，跟進(jìn)其制作及發(fā)出情況； 加盟部接到新店圖紙和＜ ＜新店開業(yè)申請表＞＞后制定＜＜開業(yè)前準(zhǔn)備工作表＞＞并與代理商溝通開業(yè)前期的工作，確定開業(yè)時間和開業(yè)現(xiàn)場支援人員及開業(yè)相關(guān)事宜等。 發(fā)培訓(xùn)通知。讓其了解我公司 活動主題及內(nèi)容，再與商場負(fù)責(zé)人聯(lián)系交流此次活動并商談扣點； 3) 把最后談?wù)摻Y(jié)果向分區(qū)經(jīng)理進(jìn)行反饋最終決定活動是否進(jìn)行。對上周的＜＜調(diào)查表＞＞、收集統(tǒng)計，反饋給經(jīng)理，總公企管部，統(tǒng)計各店的＜＜考核表＞＞，于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一； 6) 周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動、跟進(jìn)店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。 次品處理工作流程 1) 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償； 2) 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償?shù)觊L按 ； 3) 顧客退回的次品屬質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回倉庫，如果是已穿過的服飾則不退回倉庫最后盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明此貨品穿過原因上報區(qū)長或市場督導(dǎo)再報分區(qū)經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報損或賠償。 三、貨品流通管理、貨品管理、貨品陳列工作流程 配貨工作流程 1) 新品上市首先由貨品管理員根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況； 2) 根據(jù)季節(jié)變化的貨品、宣傳品到倉時間由銷售主管和貨品管理員確定每季換季時間，由統(tǒng)計員下單配貨市場督導(dǎo)工作人員跟進(jìn)。 有關(guān)促銷 活動工作流程 1) 確定促銷活動的內(nèi)容，由市場督導(dǎo)，貨品管理員討論確定活動禮品數(shù)量，提交經(jīng)理簽字確認(rèn)后以工作聯(lián)系單的形式向總公司相關(guān)人員下單征訂，同時確定其禮品的托運方式，發(fā)貨、到貨時間，將信息通知倉務(wù)部相關(guān)人員，跟進(jìn)禮品的到倉情況，下單分發(fā)到店鋪； 2) 活動信息的發(fā)布：將活動信息以書面形式（即活動方案）統(tǒng)一傳遞到店鋪，交將活動細(xì)則、注意事項口頭解釋，在必要時組織一次會議，通知各店。 打折管 理工作流程 1) 由分區(qū)統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字均可； 2) 分區(qū)相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知督導(dǎo)、區(qū)長或分區(qū)經(jīng)理方可打折。超出三天需向分公司經(jīng)理提出申請。 員工辭職工作流程： 1) 了解到員工辭職的消息及時主動找員工交流，找出員工辭職的真正原因； 2) 如員工已決定辭職，通知填寫辭職申請書交店長批意見轉(zhuǎn)片區(qū)督導(dǎo)確認(rèn)后交銷售主管確認(rèn)后呈行政部最后確認(rèn)； 3) 分區(qū)經(jīng)理 (主管 )應(yīng)審核辭職員工是否有欠款（市場督導(dǎo)、自營區(qū)長、店長負(fù)責(zé)）； 4) 待辭職手續(xù)辦理完畢，人員招聘到位后由行 政部通知店鋪店長該員工離職時間。 有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。 自營 /加盟店店長 A店 B店 C店 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱 責(zé)任權(quán)利 直接上級 直接下級 分區(qū)經(jīng) 理 加盟自營專賣店的監(jiān)控與督導(dǎo)管理、處理對外招商事務(wù) . 區(qū)內(nèi)人事及行政，與總公司的工作聯(lián)系。由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號； 新進(jìn)員工培訓(xùn)流程可按培訓(xùn)手冊順序新招聘員工由行政部與分區(qū)管理部門共同完成如下培訓(xùn)： 1) 品牌歷史及發(fā)展概況（公司背景、管理模式、企業(yè)文化、發(fā)展目標(biāo)）； 2) 店鋪組織架構(gòu)（人員架構(gòu)）與基本制度（人事管理制度、店鋪管理制度、貨品管理制度）； 3) 產(chǎn)品基本知識、基礎(chǔ)陳列及維護(hù)； 4) 崗位工作職責(zé)（店長、收銀、倉庫員、售后、附加推銷）； 5) 形象篇（個人形象、店鋪形象）； 6) 基礎(chǔ)服務(wù)（服務(wù)八步驟、售后服務(wù)等）； 員工正式錄用工作流程 ： 1) 員工試用期滿三個月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正式員工，填寫員工考核表； 2) 員工在指定時間內(nèi)寫好工作總結(jié)交店長批意見后再交到銷售部