【正文】 4）整理顧客檔案，方便顧客服務(wù)，跟 蹤反饋信息 （ 4） 檢查門(mén)、窗 是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有 其他 滯留 人員 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 26 戶(hù)外店長(zhǎng)必備的 四種 性格特征 戶(hù)外店長(zhǎng) 所承擔(dān)的每一項(xiàng)任務(wù)對(duì) 戶(hù)外店的 生存發(fā)展都是至關(guān)重要的，因而 也就 對(duì) 戶(hù)外店長(zhǎng) 提出了多方面的性格要求。 3． 需具備“親和者”的性格 ? “以人為本”的現(xiàn)代管理觀念 ， 客觀上也要求 戶(hù)外店長(zhǎng) 具有高親和度。這容易讓 店員認(rèn)為， 戶(hù)外店長(zhǎng)都無(wú)所謂、大概此事也沒(méi) 什么大不了！ ? 所以說(shuō)，要店員做， 如果 自己率 先去做，店員自然而然地跟著學(xué)習(xí)。 ? 很多時(shí)候，戶(hù)外店長(zhǎng) 須經(jīng)過(guò)店員 才能夠 完成上級(jí)所交辦的工作，因此對(duì)于指示及命令的下達(dá)技巧與方法應(yīng)多加注意與研 究。 戶(hù)外產(chǎn)品 知識(shí) 戶(hù)外產(chǎn)品 知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷(xiāo)售要點(diǎn) ，所以 戶(hù)外店長(zhǎng) 要將 戶(hù)外產(chǎn)品 名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、顏色、規(guī)格、功能、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、儲(chǔ)藏方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 8． 戶(hù)外產(chǎn)品 陳列與展示的常識(shí) 根據(jù) 戶(hù)外產(chǎn)品 的色彩與展示特征，采取條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞郊訌?qiáng) 戶(hù)外產(chǎn)品 的美感和質(zhì)感，以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。 第一種能力： 領(lǐng)導(dǎo)能力 戶(hù)外店的核心所在是 店長(zhǎng) 的領(lǐng)導(dǎo)能力好壞， 它 會(huì)影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到 工作的成果?！毕襁@位武將一樣， 戶(hù)外店長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo)店員時(shí)，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于 站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。這樣，戶(hù)外店長(zhǎng) 和部屬之間的關(guān)系也自然而然地提高了一個(gè)水準(zhǔn)。 ? 無(wú)形的影響力。 （ 2） 戶(hù)外店長(zhǎng) 樹(shù)立威信的方法。 ? 言語(yǔ) ? 說(shuō)話(huà)要得體，不要想說(shuō)什么就說(shuō)什么。研究顯示，一個(gè)人緊張，目光會(huì)游離不定，而且眨眼次數(shù)增加，注意對(duì)方的小動(dòng)作，一個(gè)人可以做到喜怒不形于色，但他的小動(dòng)作會(huì)透露他的心情， ? 姿勢(shì) ? 站姿。走路 地 姿勢(shì)應(yīng)該是優(yōu)雅自然的，速度不可過(guò)慢，否則會(huì)給人一種不自信的感覺(jué)。 通常， 戶(hù)外 店長(zhǎng) 管理的事項(xiàng)非常煩瑣但其內(nèi)容大部分是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的 70%～ 80%，僅有 20%～ 30%是非例行性事務(wù)由 戶(hù)外店長(zhǎng) 自行判斷處理。 （ 3）對(duì)供貨者的管理 ? 無(wú)論是 戶(hù)外店 的供應(yīng)商還是企業(yè)內(nèi)部 配送人員，來(lái) 戶(hù)外店 送貨或者洽談?dòng)嘘P(guān)事宜，都必須在指定的地點(diǎn)，按照公司 規(guī)定的程序執(zhí)行。 3． 【物】 對(duì) 戶(hù)外產(chǎn)品 的管理 戶(hù)外店長(zhǎng) 對(duì) 貨品 的管理是 戶(hù)外店長(zhǎng) 管理能力的又一體現(xiàn)， 產(chǎn)品 管理聽(tīng)好壞是考核 戶(hù)外店長(zhǎng) 管理能力的重要 標(biāo)準(zhǔn)。 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 35 （ 2） 戶(hù)外產(chǎn)品 銷(xiāo)售排行表 ? 戶(hù)外產(chǎn)品 銷(xiāo)售排行表主要包括銷(xiāo)售額排行、毛利率排行、銷(xiāo)售比重、銷(xiāo)售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使 戶(hù)外店 有能力追蹤不同 戶(hù)外產(chǎn)品 銷(xiāo)售額的變化，分析 戶(hù)外產(chǎn)品 受歡迎狀況，進(jìn)而調(diào)整廣告和促銷(xiāo)策略。 運(yùn)用 POS系統(tǒng)管理的 戶(hù)外店 ， 戶(hù)外店長(zhǎng) 會(huì)很快地得到有關(guān)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的準(zhǔn)確信息資料，戶(hù)外店長(zhǎng) 要對(duì)這些資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的決策。進(jìn)貨票據(jù)中付款的憑證，是 貨款的 支出依據(jù)，這一點(diǎn)對(duì)總部送貨或廠(chǎng)商送貨都是如此。 （ 2）對(duì)顧客管理 ? 顧客是“衣食父母”，可以說(shuō)是整個(gè) 戶(hù)外店 的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷(xiāo)售，就沒(méi)有盈利，那么 戶(hù)外店 也就失去了存在的意義。 第二種能力： 管理能力 戶(hù)外店長(zhǎng) 必須具備一定的管理能力，因?yàn)?戶(hù)外店長(zhǎng) 的工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)。坐著時(shí)，如果腳不停 地 抖動(dòng)， 或者身體扭來(lái)扭去，坐不穩(wěn)當(dāng)，都表明自己有些不耐煩。 ? 講話(huà)慢而清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)短。 ? 儀表要盡量展現(xiàn) 戶(hù)外店長(zhǎng) 的風(fēng)度。 ? 磁石般的親和力。威信使店員對(duì) 戶(hù)外店長(zhǎng) 產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的歸屬感和服從感，這是精神的作用?！?戶(hù)外店長(zhǎng) 這樣平實(shí)的一句話(huà)，顯得謙虛多了，同時(shí)也尊重了自己的店員，使其能更好地參加共同的工作。 1． 懂得領(lǐng)導(dǎo)店員 作為一個(gè) 戶(hù)外店長(zhǎng) ，對(duì)待 店員應(yīng)該像將軍 對(duì)待 士兵一樣。 與船長(zhǎng)的工作類(lèi)似， 戶(hù)外店長(zhǎng) 也必須清楚地知道 戶(hù)外店 經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，并將目標(biāo)準(zhǔn)確地傳達(dá)給自己的店員，萬(wàn)眾一心，共同努力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一個(gè) 優(yōu)秀 的 戶(hù)外店長(zhǎng) ， 必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在傳統(tǒng)觀念里， 如以為等顧客上門(mén)后 才是打招呼、銷(xiāo)售 戶(hù)外產(chǎn) 品 的時(shí)刻。 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅應(yīng)對(duì)行業(yè)過(guò)去和 現(xiàn)在 的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、如 戶(hù)外產(chǎn)品 毛利率和周轉(zhuǎn)率、 POP、 DM，甚至一些常用術(shù)語(yǔ)，如 5S、 4P 等， 戶(hù)外店長(zhǎng) 也要熟知。 5． 謀求組織內(nèi)的良好溝通 ? 戶(hù)外店長(zhǎng) 往往容易忽略一點(diǎn)：對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)店員的命令的傳達(dá)都毫無(wú)瑕疵 ， 但是對(duì)于同事間感情的聯(lián)絡(luò)卻做得不夠好，無(wú)形中惡化了人際關(guān)系，成為組織混亂的原因。 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 27 成功戶(hù)外店長(zhǎng)的 五種 工作態(tài)度 為了盡到主管的責(zé)任，熟悉并 管理自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、 訓(xùn)練店員、改善工作方法、溝通 思想，卓越的戶(hù)外 店 長(zhǎng) 至少應(yīng)確立 5 種的工作態(tài)度： 1． 為店員樹(shù)立好榜樣 ? 最通俗的兩句成語(yǔ)：“以身作則”，“身教重于言教”，人人皆知，卻并不一定人人能行。 戶(hù)外店長(zhǎng) 的行為 ， 絕非停留在思考和理論洞察力的層面，而是要通過(guò)“管理行為”把對(duì) 戶(hù)外店 方方面面的抽象的觀念、看法 ，通 過(guò)計(jì)算和數(shù)字變成實(shí)際的“判斷”并予以實(shí)施。在不同段， 戶(hù)外店長(zhǎng) 的工作重點(diǎn) 介紹 如下 。 ? 共同協(xié)商下屬未來(lái)發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)?？己烁鲉T工的直接主管負(fù)責(zé)。員工在新任職務(wù)上工作一段時(shí)間后，其新任部門(mén)的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，其完成時(shí)間在考察期結(jié)束后十五日完成。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 ? 管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 ? 熱情服務(wù)，禮貌待人。 ? 受處罰員工對(duì)處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 ? 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 ? 倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。 ? 用餐時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間。 ? 過(guò)失表現(xiàn) ? 考勤：遲到、早退 ? 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位臵。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長(zhǎng)候選人。 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 17 第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 獎(jiǎng)勵(lì)條例 ? 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。 ? 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。將當(dāng)日銷(xiāo)售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。 ? 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位臵并上鎖。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 ? 員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊?！? 收銀區(qū) ? 當(dāng) 商品 旺銷(xiāo)時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。 售后服務(wù)記錄 ? 用戶(hù)來(lái)電 /來(lái)函 /來(lái)訪(fǎng)登記表 ? 售后服務(wù)匯總表 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 13 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷(xiāo)售區(qū) ? 當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽略了下位顧客 ，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 ? 多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化?！? ? 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并 指引顧客至收銀處付款。 ? 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng) 顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他 再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 早操 ：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 清潔： 清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 店員 在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后 結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者罰款 50 元。違者罰款 10 元。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。 組織結(jié)構(gòu) 戶(hù)外店 結(jié)構(gòu)： 戶(hù)外店 經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng) 店員 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩 ；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 不準(zhǔn)專(zhuān)柜內(nèi)同時(shí)有二位以上 店員 當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 ? 及時(shí)做好收市工作。 ? 以上各款違者一次以警告 處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人 用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物； ? 商品上無(wú)明顯灰塵。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 ? 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 ? 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 ? 介紹 ? 必須親切 地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。 ? 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。 ? 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 11 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品 處理程序： 詢(xún)問(wèn)事由 —— → 檢查票據(jù)與服飾 —— → 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 —— → 質(zhì)檢部門(mén) —— → 返修 —— → 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量 投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào) 換商品，或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。 ? 員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門(mén)窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì) ? 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由 店員 互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn) 上海多孚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 1