【正文】 入調(diào)查原因。 軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，洗滌標(biāo)記。 1 mini 吧，冰箱：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在抵擋。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻體干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞，淋浴 器，排水閥和開關(guān) 龍頭清潔完好，浴簾感覺完好，浴簾扣齊全。 ，準(zhǔn)備開水、冰塊及凈手毛巾。 KTV 工作流程 KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行 禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠 躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方 左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是 這間房的服務(wù)生， 很高興為您們服務(wù)！然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手 勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，少爺，小妹，小姐先問客人還要些什么，并說：“先 生 /小姐，請稍等。 （ 4）KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、 酒水單） 點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 宣布當(dāng)日出品的潔清， 檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用 具 上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視 是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。然后將所 點之名稱及數(shù)量輸入電腦。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人 要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。并將話筒、遙控還回，將房門敞開散異味。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 ⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。歲歲年年，花前月下， 一尊芳酒。 8. 經(jīng)流年 夢回曲水邊 看煙花綻出月圓。 14. 握住蒼老，禁錮了時空，一下子到了地老天荒 15. 人永遠(yuǎn)看不破的鏡花水月，不過我指間煙云 世間千年 ,如我一瞬。 21. 看那天地日月，恒靜無言 。 明夕何夕 ,君已陌路。 33. 醉眼看別人成雙作對， 34. 無人處暗彈相思淚。有些人不需要姿態(tài)，也能成就一場驚鴻。 47. 如是顛簸生世亦無悔。 56. 我自是年少，韶華傾負(fù)。 1. 水滴雖小，卻可以折射出太陽的光彩。未經(jīng)歷挫折和磨難的考驗，怎能體會到勝利和成功的喜悅。 6. 未經(jīng)歷坎坷泥濘的艱難，哪能知道陽光大道的可貴 。 61. 清風(fēng)濕潤，茶煙輕揚。 54. 長歌當(dāng)哭，為那些無法兌現(xiàn)的諾言，為生命中最深的愛戀，終散作云煙。 45. 江南風(fēng)骨，天水成碧，天教心愿與身違。 39. 風(fēng)華是一指流砂，蒼老是一段年華。 30. 如果換我先開口，日子是否還一樣細(xì)水長流 31. 也許是前世的姻 也許是來生的緣 錯在今生相見 徒增一段無果的恩怨 32. 人道海水深， 不抵相思半。 既然無緣 ,何須誓言。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁來明日愁。 12. 生生的兩端，我們彼此站成了岸 。 6. 我不是我 你轉(zhuǎn)身一走蘇州里的不是我 。 ⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 ⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié) 流。 ⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常 。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上 級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上 完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。等候第二批客人或填寫工作報告。 少爺，小妹（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。” △客來時： 禮貌熱情迎 接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，“里面請”并做出 請的手勢。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品， 以便迎接下一批客人的到來。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 。 ，必須對房間進(jìn)行徹底清潔，具體清潔標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 天花板：無塵，無跡，完好無損。 1衣櫥：衣架品種、數(shù)量 正確且感覺，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。由保安部向公安部門報案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗尸，以判斷其死因。停電事故發(fā)生 的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。對重的醉客，則 應(yīng)協(xié)助保安人員，以免擾亂其他客人或傷害自己。 接到傷病客人的報告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工 趕到現(xiàn)場，實施急救處理。 2不得私自調(diào)整班次。 1不得帶客人從街外購買物品，讓酒店的營 業(yè)收入受到損失。 不得竄樓層，甚至離崗，如遇特殊情況，須征得領(lǐng)班同意方可。 按時打卡上下班，準(zhǔn)時到辦公室簽到，簽出及用餐時間，不能出現(xiàn)代簽與欺騙行 為。 4． 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人使用超負(fù)荷的電 器應(yīng) 立即報告上級處理。 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分 別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理，通知電話總機轉(zhuǎn) 告當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿進(jìn)入危險區(qū)?！凑垎柲?**物品需要寄存嗎？請你保管你的隨身物品，你還需要其他服務(wù)嗎？有 事請您吩咐，請你注意安全，祝您消費愉快！〉 7．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人起身要走時，應(yīng)主動迎上去送客，詢問客人是否要走。謝謝您！您點的 **馬上就到，請您稍等。介紹器材收費標(biāo)準(zhǔn)，并提醒客人貴重物品寄存和保管好隨身物品。 2. 保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢 3. 眼睛善于捕捉、觀察賓客的消費要求，為賓客提供方便、快 捷的服務(wù)。檢查：將客人送走后，立即檢查物品有無丟失、損壞、污染等現(xiàn)象，如有類似情 況發(fā)生，立即通知 客人，要求賠尚，并填寫賠損單，如客人不愿意賠尚立即通知領(lǐng)導(dǎo)解決。 〈先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是您點的 **，我?guī)湍蜷_，請您慢用〉 注： a 。 注： a 。先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是為您服務(wù)的技師，您還滿意嗎？有事 請您吩咐。 C 。您看這個位置還可以嗎？〉 注：在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，兩到三步的距離，身體稍向左，側(cè)身，并 用眼睛的余光觀察客人。 第四條 .隨時注意桑拿房內(nèi)的溫度。 房有客到時 ,先生 ,您好我是 **號很榮興為您服務(wù) ,您里邊請 ,同時為客人打開門 ,詢 問客人溫度是否合適 ,是否用鹽并及時為客人遞上冰巾或冰水 ,而后離開 ,守時給爐子加水 。 。 ,有客到須以客為主 ,服務(wù)為先 。 ,熱情服務(wù) ,推銷公司所有消費項目 ,引志消費主流 。 d 注意大池 ,游泳區(qū)及蒸房客人以防不測 。對高血壓、醉酒客人、孕婦要及時勸阻，同時提 醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷。 1為每位賓客主動推銷助浴項目及水區(qū)的消費項目和外賣酒水。 對在大池搓背、打香皂的賓客要及時婉言制止，時刻保證大遲水面無贓物，池 周邊衛(wèi)生干凈，賓客拖鞋要擺放整齊。 是否有遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)及時上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時匯報給 當(dāng)日的主管，做好記錄。 1每日班前后對區(qū)域外賣品、布草、拖鞋等 物品進(jìn)行盤點，做好每日登記，做好交 接記錄，外賣商品帳目應(yīng)細(xì)致、明了。 時刻保持區(qū)域展架，地面衛(wèi)生，物品擺放整齊，、有序、美觀，外賣品應(yīng)保持 外包裝完好、干凈。 4. 5. 在向客人提供掛衣服務(wù)的過程中，根據(jù)客人的衣服干凈程度可促銷洗衣服務(wù)。 1維護(hù)部門的財產(chǎn)安全，每日交班前對部門、區(qū)域財產(chǎn)進(jìn)行盤點、登記、交接清楚。 不斷巡查區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持整潔美觀，多巡視所屬區(qū)域，確保安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員要及時上報。 g 注意室內(nèi)的溫度及濕度的協(xié)調(diào) 。 注意事項： A、手勢規(guī)范 B、觀察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全； D、注意可疑的客人； E、不可將戒指、手機等貴重物品帶入水區(qū)。 及時配合收銀員進(jìn)行查單。 （ 3）認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施和衛(wèi)生。 E、 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是 X 號， 請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在 右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是 X 號， 并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜 的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時，把客人引至干 身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。 服務(wù)站姿（正立，彎腰向前 30 度）。 4．男女浴區(qū)在未接到解禁通知前，必須看好相應(yīng)的更衣箱，以免造成財物流失。如 果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請行李員 將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián) 上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯(lián)及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。 1與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、 工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險箱費用，簽訂后各自 存聯(lián)。 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 調(diào)試水溫。 3. 4. 梳具、吹風(fēng)機等用具保持光亮無污漬；梳具隨時存放在消毒柜內(nèi)。 營業(yè)狀況：包括營業(yè)額及客流量，客情狀況。 各區(qū)域根據(jù)備品的使用情況，合理的制定備量。 七、 員工必須參加部門例會，未到者，受相應(yīng)處罰。 七、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況 嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任 。工程部和 保安部每月檢查一次消防設(shè)備、消防水泵、消防栓，保證設(shè)備完整、靈活好用 。 五、發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆燃。 二、 全體員工必須親自簽到，嚴(yán)禁代人或托人簽到，觸犯者受相應(yīng)處罰 。 3. 外賣商品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查當(dāng)日銷售數(shù)量（根據(jù)消費單核對），查看是否帳與實物數(shù)量相符。 一些辦公用品，應(yīng)一次性領(lǐng)夠一星期使用的備量，相關(guān)事宜與庫房協(xié)調(diào)。 工程修復(fù)：報修、已修和未修項目。 補充干凈客用品，擺放整齊，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，清潔地面，不能有水跡，必須保持 大池的清潔工作流程 1 2 3 4 5 水池：清理大池污水。 按從上而下，從左向右的順序擦拭電鍍件表面，擦?xí)r用力要均勻。 客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。 處理賓客留言程序 總臺員工在接待來訪客人時，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。 如果有給即將抵店的客人留言，前臺員工必須在留言單上注明客人抵店日期， 時間，并將留言信息輸入電腦。 2．當(dāng)值主管接到手牌后，立即通知各樓層，此牌號立即停止消費，并馬上將手牌交于 前廳副理。 上酒水的服務(wù) ：左手平拖托盤，商品擺放有高到低，有左到右，斟酒水服務(wù)操作 動作要大方得體。 H、 二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把 襪子穿上（因為什么），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反 在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點： 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。 領(lǐng)位人員的標(biāo)準(zhǔn)程序 按時上崗，按公司規(guī)定整理好自己的儀容儀表，保持工作期間良好的精神狀態(tài)。 B、標(biāo)準(zhǔn)站姿 儀容儀表 C、觀察崗位周圍動向 客人來時，接待工作： Ⅰ、（ 1）禮貌用語：“先生 /女士，您好 注意事項： (A)語句通順，語氣適中，吐字清楚； (C)說話要面對客人； (B)接待大方，面帶微笑； (D)兩人不能扔手牌，切記！ （ 2）鞠躬問好。 b 留心客人更衣 ,以防掛錯衣物 。 一更區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 保持良好的精神狀況，提前進(jìn)入工作崗位，檢查班前衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題 要及時上報。并上報上級，確保其 他顧客的財產(chǎn)安全，并主動為賓客致謙。 為客人掛衣流程 1. 當(dāng)接到本區(qū)域有賓客到來的信息，一更服務(wù)員應(yīng)主動向客人問好，幫客人開柜 更衣。 二更區(qū)崗位職責(zé) 賓客。 定期對區(qū)域的電 子秤，消毒柜進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定對空 調(diào)、照明、背景燈進(jìn)行控制，做好節(jié)能降耗工作。 幫客人更換浴衣的工作流程 1. 2. 3. 以示賓 4. 詢問賓客是否用一次性內(nèi)褲，依客所需向賓客提供。 6. 每日交接班時注意清潔更衣柜內(nèi)，同時檢查更衣柜內(nèi)外臂有無破損、柜鎖是否 完好，如有損壞及時報工程部維修。 嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定對設(shè)施、設(shè)備、電器、照明燈進(jìn)行時段控制，做好部 門的節(jié)能降耗工作。 水區(qū)工作流程 1. 每日交班后，檢查水區(qū)各個區(qū)域的衛(wèi)生，調(diào)試大池水