【正文】 理，必須經(jīng)由相關(guān)權(quán)限的人員簽字批準(zhǔn)。 售后 34 七、商場促銷管理規(guī)定。 第八條 促銷活動結(jié)束后 ，按《現(xiàn)場 5S 管理辦法》的要求整理現(xiàn)場。 第五條 服務(wù)回訪。 日常性原則：培訓(xùn)方式靈活多樣，課堂學(xué)習(xí)與日?，F(xiàn)場的指導(dǎo)實(shí)習(xí)相結(jié)合。 蘇寧服務(wù)的基本規(guī)范和要求。 第七條 其他培訓(xùn)。 售后 39 十一、 安全保衛(wèi)制度 第一條 連鎖企業(yè)安全保衛(wèi)工作的負(fù)責(zé)人 是經(jīng)理助理 第二條 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整個連鎖企業(yè)的防火、防盜、用電等安全工作。 第三條 具體的管理制度由連鎖企業(yè)根據(jù)自身的情況自行制定。 化淡妝，清新、自然、大方。 第四條 考核項(xiàng)目 售后 42 銷售額目標(biāo) 顧客記錄及顧客意見 售后 43 二、收銀員工作規(guī)范 第一條 收銀員主要負(fù)責(zé)商場銷售款項(xiàng)的收取工作。 第三條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確性。 能進(jìn)行采購成本分析。 思想活躍、具有創(chuàng)新精神。 前期準(zhǔn)備：道具、材料。 第二條 基本要求： 對公銷售員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 （ 2） 名片、筆記本、紙、筆、計算器 等。若客戶不滿意，可重復(fù) 6 步驟。 熟悉產(chǎn)品的基本特性。 送貨結(jié)束，請顧客查驗(yàn)，簽字。 著裝儀容符合要求。 顧客檔案資料的管理。 工作認(rèn)真細(xì)致，有耐心。 接單：安裝為許配件的檢查、領(lǐng)取。 請顧客填寫反饋表。 工作認(rèn)真、細(xì)致。 報表及時。蘇寧電器連鎖企業(yè)的各業(yè)務(wù)流程都實(shí)行計算機(jī)信息化管理。 （三） 產(chǎn)品進(jìn)入蘇寧連鎖地區(qū)管理中心采購清單的流程： 連鎖企業(yè)與供貨商簽訂供貨協(xié)議，必須報蘇寧電器集團(tuán)批準(zhǔn)，進(jìn)入蘇寧電器連鎖體系產(chǎn)品資源平臺，服從統(tǒng)一管理。 庫存信息系統(tǒng)平臺內(nèi)容如下： 品類 庫存結(jié)余 入庫時間 累計出貨量 配件及相關(guān)信息 、問題 A B C 庫存管理系統(tǒng)將生成： 庫存數(shù)量與庫存時間預(yù)警線，達(dá)到預(yù)警線，將生成進(jìn)貨、退、換貨需求信息。 五、 借、調(diào)、退、換貨的品類管理 借、調(diào)、退、換貨的基本程序如下： 借、調(diào)、退、換、需求信息生成 分公司信息平臺 確認(rèn)處理方法 進(jìn)入處理流程 同步財務(wù)單據(jù) 售后 61 基本原則：滿足對連鎖企業(yè)的退、換貨管理承諾；保證產(chǎn)品資源不在連鎖分店沉淀；保證商品在整個蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中快速流動；保證業(yè)務(wù)問題解決的時效性。 （ 5） 產(chǎn)品質(zhì)量問題、維修問題、配件管理、技術(shù)支持要求等。 四、 特價管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)如果進(jìn)行特價銷售，必須上報蘇寧電器集團(tuán)分公司進(jìn)行 審批。 售后 63 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 一、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)的開展 （一）、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系 蘇寧連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即： 第一級：售后總部 第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、 連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部、外包伙伴三種形式） 第三級：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元 售后總部對第二級進(jìn)行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售。 二、最高限價 蘇寧電器連鎖企業(yè)零售價格不能高于蘇寧電器集團(tuán)規(guī)定的最高限價。 （ 3） 促銷費(fèi)用、促銷品申請。 庫存品類的入庫時間超過一定標(biāo)準(zhǔn)（由蘇寧和加盟連鎖企業(yè)共同確定） ,應(yīng)立即上報， 進(jìn)入退、換貨等業(yè)務(wù)處理程序。 同時品味管理中將自動生成：品類銷售額的 ABC 分類、品類利潤的 ABC 特許連鎖店 特許連鎖店的總信用額度 進(jìn)貨信息需求生成 點(diǎn)擊發(fā)貨清單要求 連鎖體系產(chǎn)品資源平 臺 共同確認(rèn)進(jìn)貨數(shù)量、品種、時間及其他 蘇寧電器集團(tuán)送貨：特許連鎖店收貨 同步財務(wù)生成 總信用額度檢驗(yàn) 售后 60 分類等。 （二） 采購審批： A 類產(chǎn)品各連鎖企業(yè)直接向蘇寧電器集團(tuán)或其下屬分公司提出申請，得到批準(zhǔn)后由蘇寧電器集團(tuán)供貨。 通過采用 JIT 管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)加盟 連鎖企業(yè)多品種、小批量、多頻率的進(jìn)貨與銷售，以便對市場做出快速反應(yīng)，降低經(jīng)營成本與風(fēng)險。 定期的盤點(diǎn)工作并做出盤點(diǎn)報表。 熟悉各類產(chǎn)品的型號之間的差異。 交給顧客發(fā)票或收據(jù)并收費(fèi)。 注意作業(yè)安全。 熟練掌握電器安裝、維修知識。 保養(yǎng)服務(wù)承諾的計劃安排。 經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后上崗。 及時將貨物送到顧客制定地點(diǎn)。 售后 51 六、 送貨員工作規(guī)范 第一條 送貨員的工作職責(zé)是實(shí)現(xiàn)商品的最后的配送，將顧客所購的貨物從倉庫送到顧客制定地點(diǎn)。 與有關(guān)部門和人員一起訂立計劃書 。 第三條 工作程序 信息搜集整理、報告并訂立行動方案。 廣告、促銷活動的質(zhì)量及效果分析。 形式：具體的活動形式、時間、地點(diǎn)、參加人員。 售后 45 四、廣告促銷員的工作規(guī)范 第一條 廣告促銷員的工作職責(zé)是：連鎖企業(yè)的廣告、促銷計劃的編制、報批，促銷活動的設(shè)計、策劃、執(zhí)行和總結(jié)。 熟悉各類品牌、各個品種產(chǎn)品的特點(diǎn)。 唱收唱付，面帶微笑。 顧客若不購買，說聲“謝謝”。 熱情介紹，精神飽滿，未實(shí)現(xiàn)銷售也不氣餒。 售后 40 十二、 行政管理制度 第一條 連鎖企業(yè)行政管理的主要內(nèi)容有：人事、考勤、獎懲、考核、接待工作、 檔案管理等。 第三條 商品零售價格的制定依據(jù)是進(jìn)貨價格加上一定的比例，由連鎖企業(yè)經(jīng)理在蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系總部規(guī)定的價格幅度內(nèi)，根據(jù)具體情況作出決定。 在崗培訓(xùn)由教師在現(xiàn)場現(xiàn)身說法，言傳身教，用示范的方法進(jìn)行。 連鎖企業(yè)基層員工的崗前培訓(xùn)，在分公司的指導(dǎo)下由連 鎖企業(yè)自行組織。 售后 36 九、 人員培訓(xùn)制度 第一條 連鎖企業(yè)實(shí)行全員培訓(xùn)制度 第二條 培訓(xùn)的原則： 戰(zhàn)略性原則：從 連鎖企業(yè)的發(fā)展的長期利益出發(fā)開展培訓(xùn)。 以上各項(xiàng)輸入信息系統(tǒng)。 第六條 促銷展臺應(yīng)在活動前一天晚上準(zhǔn)備就緒。 第四條 固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)核查工作，連鎖企業(yè)的相關(guān)部門與倉庫管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進(jìn)行一次。 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。倉庫的管理由倉庫管理員負(fù)責(zé)。 第二條 進(jìn)貨準(zhǔn)備：每天上午 9： 00 分析上一日的“日銷售報表”及“庫存報表” 對照最低庫存量和最高庫存量。 臨街樓層應(yīng)注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調(diào)整，保持 櫥窗展示商品的新穎。 1收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款。 （ 5）提醒顧客注意時：請妥善保管好您的物品！ ? 您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南） ? 請您保存好您的小票 ? 顧客離開柜臺時：請拿好。 在同顧客交談時，應(yīng)使用“您、請、謝謝、請稍候、對不起”等敬語，售后 28 語言要準(zhǔn)確，態(tài)度親切、自然。 柜臺內(nèi)不得做和服務(wù)無關(guān)的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對鏡梳妝等。 1員工工作時間不得私自 外出，因公外出需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由。 下班前 15 分鐘，在無顧客情況下方可做帳，其他時間不得做帳。 第五條 5S 評審的方式 自我評審 專家顧問評審 上級主客評審 現(xiàn)場團(tuán)體間的比賽競爭 售后 26 三、現(xiàn)場管理?xiàng)l例 第一條 勞動紀(jì)律 不遲到、不 早退 工作時間不得吃零售、干私活和酒后上班。 ? 第一步整理： 將工作場所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場。 半年度計劃每年元月十五日、七月十五日前上交。 售后 20 第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范 售后 21 第一節(jié) 管理制度 一、工作計劃目標(biāo)管理規(guī)定 第一條 為 了保證連鎖企業(yè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定。 （十四） 信息受理員 ： 顧客服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理。 兼職物價員。 （七） 廣告促銷員： 廣告、促銷計劃編制、報批。 市場信息搜集、分析、上報。 品類管理。 對下屬工作的安排、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。 連鎖企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)符合以下基本要求： 確保為顧客提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，連鎖企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動和工作都有詳細(xì)的操作手冊。 售后 12 第五章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) 培訓(xùn)是連鎖經(jīng)營體系的優(yōu)勢之一，該章詳細(xì)說明了加盟企業(yè)可以得到的培訓(xùn)種類、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。以“至真至誠，蘇寧服務(wù)”為宗旨，在共同的經(jīng)營理念與經(jīng)營目標(biāo)下，用全新的現(xiàn)代經(jīng)營管理，把投資者、經(jīng)營者、管理者和供應(yīng)商、消費(fèi)者有效的連接起來，使蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系發(fā)揮其最高的經(jīng)營價值，滿足市場需求，從而創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的長期價值最大化。它將使各加盟連鎖企業(yè)突破資金、地理、管理、技術(shù)水平、資源等綜合實(shí)力的限制，獲得綜合的資源、及時準(zhǔn)確的信息，實(shí)現(xiàn)多樣化的商品銷售。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務(wù)的整體優(yōu)勢，突破時空、距離對消費(fèi)者的限制，同時也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)作和虛擬運(yùn)作結(jié)合起來，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費(fèi)者日益多樣的個性化需求。 物流體系 連鎖體系帶來了規(guī)模經(jīng)營，但規(guī)模經(jīng)營不一定帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這樣一來，由于流動效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價值亦為鏈上所有成員所分享。 廣告、促銷管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中所有的廣告和促銷安排將由蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)行管理和審批。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是連結(jié)蘇寧電器集團(tuán)、物流體系、信息體系、售后服務(wù)體系的紐帶，通過這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。售后 1 目 錄 總綱 …………………………………………………………… .1 第一節(jié)蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系 ………………………………………… . ………… .2 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則 ……………………………………… ..4 第二節(jié) 經(jīng)營手冊概述 ………………………………………………………… ..… ....9 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 ………………………………………………… 11 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 …………………………………………………… ....12 第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé) ……………………………………… 14 第二章 管 理制度與崗位工作規(guī)范 ………………………………………………… .… ...18 第一節(jié) 管理制度 …………………………………………………………………… 19 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 ………………………………………………………… ...… 39 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 …………………………………………… .… ..54 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) …………………………………………………………… ..55 第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退管理 ………………………………………… ..56 第三節(jié) 價格管理 ………………………………………………………………… ..60 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 ……………… …………………………………………… ..61 第五節(jié) 物流管理（儲