【正文】 理，必須經(jīng)由相關(guān)權(quán)限的人員簽字批準(zhǔn)。 售后 34 七、商場(chǎng)促銷(xiāo)管理規(guī)定。 第八條 促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后 ，按《現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理辦法》的要求整理現(xiàn)場(chǎng)。 第五條 服務(wù)回訪。 日常性原則：培訓(xùn)方式靈活多樣，課堂學(xué)習(xí)與日常現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)實(shí)習(xí)相結(jié)合。 蘇寧服務(wù)的基本規(guī)范和要求。 第七條 其他培訓(xùn)。 售后 39 十一、 安全保衛(wèi)制度 第一條 連鎖企業(yè)安全保衛(wèi)工作的負(fù)責(zé)人 是經(jīng)理助理 第二條 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整個(gè)連鎖企業(yè)的防火、防盜、用電等安全工作。 第三條 具體的管理制度由連鎖企業(yè)根據(jù)自身的情況自行制定。 化淡妝，清新、自然、大方。 第四條 考核項(xiàng)目 售后 42 銷(xiāo)售額目標(biāo) 顧客記錄及顧客意見(jiàn) 售后 43 二、收銀員工作規(guī)范 第一條 收銀員主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售款項(xiàng)的收取工作。 第三條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確性。 能進(jìn)行采購(gòu)成本分析。 思想活躍、具有創(chuàng)新精神。 前期準(zhǔn)備：道具、材料。 第二條 基本要求： 對(duì)公銷(xiāo)售員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 （ 2） 名片、筆記本、紙、筆、計(jì)算器 等。若客戶不滿意，可重復(fù) 6 步驟。 熟悉產(chǎn)品的基本特性。 送貨結(jié)束，請(qǐng)顧客查驗(yàn)，簽字。 著裝儀容符合要求。 顧客檔案資料的管理。 工作認(rèn)真細(xì)致，有耐心。 接單：安裝為許配件的檢查、領(lǐng)取。 請(qǐng)顧客填寫(xiě)反饋表。 工作認(rèn)真、細(xì)致。 報(bào)表及時(shí)。蘇寧電器連鎖企業(yè)的各業(yè)務(wù)流程都實(shí)行計(jì)算機(jī)信息化管理。 （三） 產(chǎn)品進(jìn)入蘇寧連鎖地區(qū)管理中心采購(gòu)清單的流程： 連鎖企業(yè)與供貨商簽訂供貨協(xié)議，必須報(bào)蘇寧電器集團(tuán)批準(zhǔn)，進(jìn)入蘇寧電器連鎖體系產(chǎn)品資源平臺(tái)，服從統(tǒng)一管理。 庫(kù)存信息系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容如下： 品類(lèi) 庫(kù)存結(jié)余 入庫(kù)時(shí)間 累計(jì)出貨量 配件及相關(guān)信息 、問(wèn)題 A B C 庫(kù)存管理系統(tǒng)將生成： 庫(kù)存數(shù)量與庫(kù)存時(shí)間預(yù)警線，達(dá)到預(yù)警線，將生成進(jìn)貨、退、換貨需求信息。 五、 借、調(diào)、退、換貨的品類(lèi)管理 借、調(diào)、退、換貨的基本程序如下： 借、調(diào)、退、換、需求信息生成 分公司信息平臺(tái) 確認(rèn)處理方法 進(jìn)入處理流程 同步財(cái)務(wù)單據(jù) 售后 61 基本原則：滿足對(duì)連鎖企業(yè)的退、換貨管理承諾；保證產(chǎn)品資源不在連鎖分店沉淀；保證商品在整個(gè)蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中快速流動(dòng)；保證業(yè)務(wù)問(wèn)題解決的時(shí)效性。 （ 5） 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、維修問(wèn)題、配件管理、技術(shù)支持要求等。 四、 特價(jià)管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)如果進(jìn)行特價(jià)銷(xiāo)售，必須上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)分公司進(jìn)行 審批。 售后 63 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 一、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)的開(kāi)展 （一）、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系 蘇寧連鎖的售后服務(wù)為三級(jí)管理體系，即： 第一級(jí)：售后總部 第二級(jí)：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、 連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部、外包伙伴三種形式） 第三級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元 售后總部對(duì)第二級(jí)進(jìn)行管理，第二級(jí)為連鎖企業(yè)的各類(lèi)售。 二、最高限價(jià) 蘇寧電器連鎖企業(yè)零售價(jià)格不能高于蘇寧電器集團(tuán)規(guī)定的最高限價(jià)。 （ 3） 促銷(xiāo)費(fèi)用、促銷(xiāo)品申請(qǐng)。 庫(kù)存品類(lèi)的入庫(kù)時(shí)間超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)（由蘇寧和加盟連鎖企業(yè)共同確定） ,應(yīng)立即上報(bào)， 進(jìn)入退、換貨等業(yè)務(wù)處理程序。 同時(shí)品味管理中將自動(dòng)生成：品類(lèi)銷(xiāo)售額的 ABC 分類(lèi)、品類(lèi)利潤(rùn)的 ABC 特許連鎖店 特許連鎖店的總信用額度 進(jìn)貨信息需求生成 點(diǎn)擊發(fā)貨清單要求 連鎖體系產(chǎn)品資源平 臺(tái) 共同確認(rèn)進(jìn)貨數(shù)量、品種、時(shí)間及其他 蘇寧電器集團(tuán)送貨：特許連鎖店收貨 同步財(cái)務(wù)生成 總信用額度檢驗(yàn) 售后 60 分類(lèi)等。 （二） 采購(gòu)審批： A 類(lèi)產(chǎn)品各連鎖企業(yè)直接向蘇寧電器集團(tuán)或其下屬分公司提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后由蘇寧電器集團(tuán)供貨。 通過(guò)采用 JIT 管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)加盟 連鎖企業(yè)多品種、小批量、多頻率的進(jìn)貨與銷(xiāo)售，以便對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)，降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)。 定期的盤(pán)點(diǎn)工作并做出盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。 熟悉各類(lèi)產(chǎn)品的型號(hào)之間的差異。 交給顧客發(fā)票或收據(jù)并收費(fèi)。 注意作業(yè)安全。 熟練掌握電器安裝、維修知識(shí)。 保養(yǎng)服務(wù)承諾的計(jì)劃安排。 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后上崗。 及時(shí)將貨物送到顧客制定地點(diǎn)。 售后 51 六、 送貨員工作規(guī)范 第一條 送貨員的工作職責(zé)是實(shí)現(xiàn)商品的最后的配送，將顧客所購(gòu)的貨物從倉(cāng)庫(kù)送到顧客制定地點(diǎn)。 與有關(guān)部門(mén)和人員一起訂立計(jì)劃書(shū) 。 第三條 工作程序 信息搜集整理、報(bào)告并訂立行動(dòng)方案。 廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)的質(zhì)量及效果分析。 形式：具體的活動(dòng)形式、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 售后 45 四、廣告促銷(xiāo)員的工作規(guī)范 第一條 廣告促銷(xiāo)員的工作職責(zé)是：連鎖企業(yè)的廣告、促銷(xiāo)計(jì)劃的編制、報(bào)批，促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、策劃、執(zhí)行和總結(jié)。 熟悉各類(lèi)品牌、各個(gè)品種產(chǎn)品的特點(diǎn)。 唱收唱付，面帶微笑。 顧客若不購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)聲“謝謝”。 熱情介紹，精神飽滿，未實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售也不氣餒。 售后 40 十二、 行政管理制度 第一條 連鎖企業(yè)行政管理的主要內(nèi)容有：人事、考勤、獎(jiǎng)懲、考核、接待工作、 檔案管理等。 第三條 商品零售價(jià)格的制定依據(jù)是進(jìn)貨價(jià)格加上一定的比例，由連鎖企業(yè)經(jīng)理在蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系總部規(guī)定的價(jià)格幅度內(nèi)，根據(jù)具體情況作出決定。 在崗培訓(xùn)由教師在現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)身說(shuō)法，言傳身教，用示范的方法進(jìn)行。 連鎖企業(yè)基層員工的崗前培訓(xùn)，在分公司的指導(dǎo)下由連 鎖企業(yè)自行組織。 售后 36 九、 人員培訓(xùn)制度 第一條 連鎖企業(yè)實(shí)行全員培訓(xùn)制度 第二條 培訓(xùn)的原則： 戰(zhàn)略性原則：從 連鎖企業(yè)的發(fā)展的長(zhǎng)期利益出發(fā)開(kāi)展培訓(xùn)。 以上各項(xiàng)輸入信息系統(tǒng)。 第六條 促銷(xiāo)展臺(tái)應(yīng)在活動(dòng)前一天晚上準(zhǔn)備就緒。 第四條 固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)核查工作，連鎖企業(yè)的相關(guān)部門(mén)與倉(cāng)庫(kù)管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進(jìn)行一次。 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。倉(cāng)庫(kù)的管理由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)。 第二條 進(jìn)貨準(zhǔn)備：每天上午 9： 00 分析上一日的“日銷(xiāo)售報(bào)表”及“庫(kù)存報(bào)表” 對(duì)照最低庫(kù)存量和最高庫(kù)存量。 臨街樓層應(yīng)注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調(diào)整，保持 櫥窗展示商品的新穎。 1收銀員不得以無(wú)零錢(qián)等任何理由，拒收顧客貨款。 （ 5）提醒顧客注意時(shí)：請(qǐng)妥善保管好您的物品！ ? 您使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)（技術(shù)規(guī)范、操作指南） ? 請(qǐng)您保存好您的小票 ? 顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)：請(qǐng)拿好。 在同顧客交談時(shí)，應(yīng)使用“您、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起”等敬語(yǔ)，售后 28 語(yǔ)言要準(zhǔn)確，態(tài)度親切、自然。 柜臺(tái)內(nèi)不得做和服務(wù)無(wú)關(guān)的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對(duì)鏡梳妝等。 1員工工作時(shí)間不得私自 外出，因公外出需經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，并登記離崗時(shí)間和歸崗時(shí)間及外出事由。 下班前 15 分鐘，在無(wú)顧客情況下方可做帳，其他時(shí)間不得做帳。 第五條 5S 評(píng)審的方式 自我評(píng)審 專(zhuān)家顧問(wèn)評(píng)審 上級(jí)主客評(píng)審 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)體間的比賽競(jìng)爭(zhēng) 售后 26 三、現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 第一條 勞動(dòng)紀(jì)律 不遲到、不 早退 工作時(shí)間不得吃零售、干私活和酒后上班。 ? 第一步整理： 將工作場(chǎng)所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場(chǎng)。 半年度計(jì)劃每年元月十五日、七月十五日前上交。 售后 20 第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范 售后 21 第一節(jié) 管理制度 一、工作計(jì)劃目標(biāo)管理規(guī)定 第一條 為 了保證連鎖企業(yè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定。 （十四） 信息受理員 ： 顧客服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理。 兼職物價(jià)員。 （七） 廣告促銷(xiāo)員： 廣告、促銷(xiāo)計(jì)劃編制、報(bào)批。 市場(chǎng)信息搜集、分析、上報(bào)。 品類(lèi)管理。 對(duì)下屬工作的安排、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)符合以下基本要求： 確保為顧客提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，連鎖企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)和工作都有詳細(xì)的操作手冊(cè)。 售后 12 第五章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) 培訓(xùn)是連鎖經(jīng)營(yíng)體系的優(yōu)勢(shì)之一，該章詳細(xì)說(shuō)明了加盟企業(yè)可以得到的培訓(xùn)種類(lèi)、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。以“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”為宗旨，在共同的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下，用全新的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理，把投資者、經(jīng)營(yíng)者、管理者和供應(yīng)商、消費(fèi)者有效的連接起來(lái)，使蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系發(fā)揮其最高的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，滿足市場(chǎng)需求，從而創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的長(zhǎng)期價(jià)值最大化。它將使各加盟連鎖企業(yè)突破資金、地理、管理、技術(shù)水平、資源等綜合實(shí)力的限制，獲得綜合的資源、及時(shí)準(zhǔn)確的信息，實(shí)現(xiàn)多樣化的商品銷(xiāo)售。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)，突破時(shí)空、距離對(duì)消費(fèi)者的限制，同時(shí)也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)作和虛擬運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費(fèi)者日益多樣的個(gè)性化需求。 物流體系 連鎖體系帶來(lái)了規(guī)模經(jīng)營(yíng)，但規(guī)模經(jīng)營(yíng)不一定帶來(lái)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這樣一來(lái)，由于流動(dòng)效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價(jià)值亦為鏈上所有成員所分享。 廣告、促銷(xiāo)管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中所有的廣告和促銷(xiāo)安排將由蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)行管理和審批。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系規(guī)則是連結(jié)蘇寧電器集團(tuán)、物流體系、信息體系、售后服務(wù)體系的紐帶，通過(guò)這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。售后 1 目 錄 總綱 …………………………………………………………… .1 第一節(jié)蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系 ………………………………………… . ………… .2 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的管理原則 ……………………………………… ..4 第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)概述 ………………………………………………………… ..… ....9 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 ………………………………………………… 11 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 …………………………………………………… ....12 第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé) ……………………………………… 14 第二章 管 理制度與崗位工作規(guī)范 ………………………………………………… .… ...18 第一節(jié) 管理制度 …………………………………………………………………… 19 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 ………………………………………………………… ...… 39 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 …………………………………………… .… ..54 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) …………………………………………………………… ..55 第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)、退管理 ………………………………………… ..56 第三節(jié) 價(jià)格管理 ………………………………………………………………… ..60 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 ……………… …………………………………………… ..61 第五節(jié) 物流管理（儲(chǔ)