【正文】 業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ) [19]張心悅 .國(guó)內(nèi)大型連鎖超市提高顧客 滿(mǎn)意度 策略研究 商業(yè)現(xiàn)代化 [20]潘留栓 ,范 穎 .基于知識(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理與提升客戶(hù) 滿(mǎn)意度 策略 現(xiàn)代財(cái)經(jīng) [21]易發(fā)林 .留住顧客的 5大理由 經(jīng)營(yíng)與管理 [22]李健 .留住客戶(hù) 需對(duì)員工和客戶(hù)雙重投資 管理實(shí)務(wù) 擬采用的研究方法、步驟、技術(shù)路線(xiàn)及可行性論證 研究方法 ： 本文采用提出問(wèn) 題 分析問(wèn)題 解決問(wèn)題，理論聯(lián)系實(shí)際的方法，從理論和實(shí)踐上對(duì)此展開(kāi)討論。然而 ,像大熱門(mén)這樣的小型超市如何能夠留住顧客？ 如何擴(kuò)展顧客影響？這一系列的問(wèn)題將會(huì)深遠(yuǎn)的影響大熱門(mén)超市的長(zhǎng)久發(fā)展。在此基礎(chǔ) 上 ,根據(jù)顧客需求變化推出新的、更高的承諾 ,創(chuàng)造新的、更高的顧客滿(mǎn)意 ,形成一種良性循環(huán) ,使顧客忠誠(chéng)度不斷得到強(qiáng)化。 在這種情況下 , 顧客已經(jīng)對(duì)企業(yè)達(dá)到了非常信任的境界 , 也就是說(shuō)已經(jīng)達(dá)到了情感上的滿(mǎn)意 , 并且在以后的購(gòu)買(mǎi)傾向方面也已經(jīng)與 8 企業(yè)的提供的產(chǎn)品相吻合。它貫穿于人力資源的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，包括人力資源的預(yù)測(cè)與規(guī)劃，工作分析與設(shè)計(jì)，人力資源的維護(hù)與成本核算，人員的甄選錄用、合理配置和使用，還包括對(duì)人員的智力開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)人的工作積極性、提高人的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德覺(jué)悟，等等。這包括對(duì)員工的培訓(xùn)，介紹組織的宗旨與目標(biāo)，啟發(fā)和指引他們接受這些宗旨與目標(biāo)，協(xié)調(diào)好組織中的人際與群際關(guān)系。是指企業(yè)有效地發(fā)揮人的才干和提高人的能力的一系列活動(dòng)。而加強(qiáng)人力資源管理，提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)大熱門(mén)超市的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面： (一） 提高 大熱門(mén)超市的 利潤(rùn) 滿(mǎn)意 創(chuàng)造的價(jià)值是多少？ 以我一個(gè)大學(xué)生對(duì)大熱門(mén)超市短時(shí)間的研究 是無(wú)法具體測(cè)算的， 一是 因?yàn)?大熱門(mén)超市顧客滿(mǎn)意與大熱門(mén)超市的收獲價(jià)值之間的 關(guān)系不是簡(jiǎn)單的因果關(guān) 系 ，二是由于我知識(shí)水平有限 。 而且大熱門(mén)超市的顧客忠誠(chéng)度一經(jīng)形成，在某種程度上它會(huì)產(chǎn)生一定的利潤(rùn)發(fā)展 效 應(yīng)。 具有較高滿(mǎn)意度的顧客就是大熱門(mén)不花錢(qián)的廣告，他們的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)及良好的宣傳效應(yīng)會(huì)為大熱門(mén)超市節(jié)約大量的廣告支出、宣傳促銷(xiāo)費(fèi)用， 當(dāng)然我們并不是說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本高就不去開(kāi)發(fā)，只是說(shuō)保有一個(gè)老顧客的重要性。從而在節(jié)約成本的情況下獲得了被影響客戶(hù)所創(chuàng)造的利 潤(rùn)。而這里面的利潤(rùn)空間，大家可想而知。大量的有關(guān)顧客 愉悅 和顧客 滿(mǎn)意 度的研究也支持如下的觀點(diǎn) :無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何 ，顧 客 滿(mǎn)意 度都會(huì)隨著顧客 愉悅 度的提高而提高。由此可知大熱門(mén)型超市要想形成高度的顧客忠誠(chéng)，就必須先取得高度的顧客滿(mǎn)意。 （三） 地理環(huán)境的優(yōu)勢(shì) 在地理位置上，大熱門(mén)超市占據(jù)了一定的優(yōu)勢(shì)，由于農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的關(guān)系，消費(fèi)者無(wú)法找到替代大熱門(mén)的購(gòu)物場(chǎng)所選購(gòu)商品，在這種無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，消費(fèi)者別無(wú)選擇，只有選擇大熱門(mén)，如此一來(lái)就 形成大熱門(mén)的顧客忠誠(chéng)。 其原因就在于企業(yè)為了壓縮的租金成本，超市方舍不得花錢(qián)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)超市的結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)合理的布局，為了節(jié)省成本的布局方式往往會(huì) 忽視購(gòu)物者的感受，這樣一來(lái)，由于人力資源管理的不到位往往就于無(wú)形影響了顧客滿(mǎn)意度。 （五） 服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素質(zhì) 。 （八） 忽略 購(gòu)物環(huán)境 帶給顧客的不便 。顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意的直接結(jié)果 。 環(huán)境 質(zhì)量的好壞決定著顧 客的 滿(mǎn)意 與否。 超市要想顧客滿(mǎn)意，他就必須保證在他的場(chǎng)所里所賣(mài)的商品的質(zhì) 21 量必須是優(yōu)質(zhì)的，商品價(jià)格必須是合理的。 大熱門(mén) 的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。較高的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度將促進(jìn)超市的長(zhǎng)期發(fā)展 ,成功的品牌將給超市帶來(lái)更好的“口碑” ,消費(fèi)者有 過(guò)愉悅的購(gòu)物經(jīng)歷后，他的 良好評(píng)價(jià)和宣傳效應(yīng)對(duì)影響潛在顧客起到非常重要的作用。 所以， 花些時(shí)間站在 顧客的 角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì) 了解超市顧客、對(duì)與顧客溝通都 會(huì)有很大的幫助 。 第二種方式是為 大熱門(mén)超市 顧客提供有效的服務(wù)支持 ， 包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等，借此增加 大熱門(mén)超市 顧客的感知價(jià)值。 在此，非常感謝論文實(shí)際資料收集以及論文寫(xiě)作過(guò)程中，白露老師對(duì)我的指導(dǎo)和幫助，使我獲得了大量的實(shí)際數(shù)據(jù)以及論文具體操作方法與步驟，使我的問(wèn)題得以及時(shí)的更正，論文得以順 利完成和及時(shí)的修改。如此一來(lái)，才能使企業(yè)不斷增強(qiáng)發(fā)展的活力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的大潮中激流勇進(jìn)。 管理者通過(guò) 對(duì) 顧客轉(zhuǎn)換成本 進(jìn)行提升 可以削弱 大熱門(mén)超市 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引力，減少 大熱門(mén)超市 顧客退出 ， 最常用的策略是對(duì) 滿(mǎn)意 顧客進(jìn)行 經(jīng)濟(jì) 獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)顧客 與大熱門(mén)超市的 相互了解后， 假若超市 了解 了 顧客的服務(wù)預(yù) 期，而顧客 接受 了超市的 服務(wù)方式， 大熱門(mén)超市的 服務(wù)過(guò)程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。 （五） 加強(qiáng)人力資源管理力度， 提高大熱門(mén)超市聲望 ,擴(kuò)大超市影響， 22 樹(shù)超市品牌。 縱觀行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，大熱門(mén)要想留住顧客，提高顧客滿(mǎn)意度，所要做的策略就是加大對(duì)于文化素質(zhì)不高的、食品安全質(zhì)量意識(shí)不夠的員工的衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)，嚴(yán)格杜絕出售假貨、過(guò)期貨，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的情況下盡可能的是價(jià)格合理化。比如說(shuō)關(guān)懷，那么超市的每一個(gè)員工都應(yīng)致力于向消費(fèi)者傳達(dá)超市對(duì)他們的關(guān)懷，給予無(wú)微不至的關(guān) 懷，是消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程就像家里活動(dòng)，這種“家”的文化難道不至于讓顧客滿(mǎn)意嗎。 這 就告訴了我們：大熱門(mén)超市要想在零售行業(yè)中更上一個(gè)檔次，要想在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這種脫穎而出，搶占市場(chǎng)份額，鎖住顧客，不要猶疑的，必須要提高超市的環(huán)境質(zhì)量。一旦這些員工離去 ,與顧客建立起來(lái)的密切關(guān)系也就隨之而去 ,企業(yè)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)也將部分消失。 （七）管理者 以 超市 自身經(jīng)營(yíng)為中心， 忽視顧客感受。 18 由于農(nóng)村超市經(jīng)濟(jì)水品的有限性，像大熱門(mén)這樣的小型超市不愿意花高額資金購(gòu)置先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，即使有能力購(gòu)置，也不愿意將其啟用，應(yīng)為要消耗較高的維護(hù)費(fèi)用。 由于超市門(mén)店規(guī)模較小，加上老板管理 經(jīng)營(yíng)理念比較滯后 ，在 管理人員的選擇上，更偏向于選擇與自己有一定關(guān)系的親戚，也不愿意 17 出較高的薪酬選擇具有管理能力的專(zhuān)業(yè)管理者，這種管理方面的裙帶授權(quán)，在超市管理方面出現(xiàn)問(wèn)題的情況往往不好追加責(zé)任，所以這樣帶來(lái)的不是超市經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化，合理化，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的散亂。 顧客滿(mǎn)意度的因素，不可忽視的還受購(gòu)物者購(gòu)物經(jīng)歷中附加服務(wù)的影響，這樣的影響對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度 是非常重要的，假想我們進(jìn)入大熱門(mén)超市時(shí)，能夠得到免費(fèi)而放心的物品寄存，能見(jiàn)到超市員工 16 熱情的微笑，能享受干凈而舒適的購(gòu)物環(huán)境，貨物挑選時(shí)都能得到及時(shí)的引導(dǎo)，購(gòu)物過(guò)程都能得到貼心的服務(wù)，遇到售后問(wèn)題時(shí)，超市客服人員能提供滿(mǎn)意的挽救辦法。強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力之下，企業(yè)的生死存亡 掌握在每一個(gè)顧客消費(fèi)者手中，所以隨著“顧客中心論”的到來(lái)，消費(fèi)者的位高權(quán)重的現(xiàn)狀體現(xiàn)的尤為突出。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平 ,包括低于或超過(guò)滿(mǎn)足感的水平。 Boulding 對(duì)服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究 , 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。 （四 ) 示范效應(yīng)。又如對(duì) 該企業(yè) 來(lái)說(shuō)，如果維持 5%的顧客 滿(mǎn)意 度增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在 5 內(nèi)幾乎能翻一番 ，吸引 一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的 6 倍 。由此我們可以看出， 大熱門(mén)超市 顧客 滿(mǎn)意 度會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，成本的降低 從而 提高大熱門(mén)超市 本身 的利潤(rùn)。只有這樣，企業(yè)的人力資源管理才能發(fā)揮其特有的功能與效用。這包括合理而完 整的績(jī)效考評(píng)制度的設(shè)置與執(zhí) 10 行，并在此基礎(chǔ)上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如晉升、調(diào)遷、解雇、離退、獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒等的實(shí)行與執(zhí)行。 第二：整合。人力資源在微觀意義上的概念是以