【正文】 專業(yè) 能力 ， 針對(duì)不同的環(huán)境 ，區(qū)域有 不同 的提 成 ，方式如 下 ： 美容師 經(jīng)培訓(xùn)考核 ， 可分為 店長(zhǎng)、 顧問、 美容師 、美容 助理， 其工資 底 薪 也依 次不同 ， 美容師的待 遇 一 般 為底薪 +提成 +獎(jiǎng)金。 也可直 接 按 每月 銷 售的多少 提成＿＿ %，設(shè)有服務(wù) 工作獎(jiǎng) 金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。 選擇優(yōu) 質(zhì) 的產(chǎn)品為 顧 客服務(wù) ， 確保產(chǎn)品效果良好 ， 質(zhì)量穩(wěn)定 ， 物有所 值。 每月及時(shí)填寫、 核 對(duì)和 整理 “產(chǎn)品銷售報(bào)表 ”及時(shí)提供暢銷、滯銷 商 的 信息。 16 為 每位客人建立客戶 個(gè) 人檔案 ，將 上述 詢問 過的資料及 客 人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 保 持 美容院 內(nèi) 外 衛(wèi)生 ， 所有 器具 須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 美容助理 每天開門營(yíng)業(yè)前 ， 打掃 店 內(nèi) 清 潔衛(wèi)生一次， 午 飯 后 再打掃一次。 八要 八不準(zhǔn) 服務(wù) 顧 客要致 謝 公眾場(chǎng)所不 準(zhǔn)大聲喧嘩 服務(wù) 偏差 要道 歉 服務(wù)顧 客不準(zhǔn) 遲到拖延 言談 舉止 要文明 預(yù)約 服 務(wù)不 準(zhǔn)含糊不清 服 裝鞋帽 要整 潔 服 務(wù) 規(guī) 范不 準(zhǔn) 執(zhí)行有 偏 對(duì)待顧 客要 真城 同事 之間 不準(zhǔn) 嬉鬧 打罵 解 決問題要徹底 用具 擺 放不準(zhǔn)丟三拉四 工作作風(fēng)要 迅速 對(duì)待問 題不準(zhǔn) 推 委扯 皮 愛護(hù)企業(yè)要同 心 信息 傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 18 優(yōu)秀美容 師 行為規(guī)范 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì) ， 精神飽滿 ， 面 帶真誠(chéng) 的微笑。 禁說 商業(yè)服務(wù)行業(yè) 忌語。 服 務(wù)禁語 ： 有損 顧客 自尊心、人 格 的話不 講； 埋怨、責(zé)怪 顧客 的話不 講； 粗 話 、 臟話不 講； 無 理、諷刺、挖苦的話不 講； 工作 期間 一律使用 普通話， 禁止使 用 地方 語言。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同 業(yè)產(chǎn)品的語言、行為 ， 掌握說話技 巧， 突出本美容院 的特色。 未 經(jīng)登記不得私自占用更衣 柜， 不 得 擅自 配 用更衣柜鑰匙。 統(tǒng)計(jì)會(huì) 議 人員時(shí) ， 點(diǎn) 名 響亮應(yīng)答。 到 崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生 ，清理物品， 準(zhǔn)備好工作中所需 的 用品。 1嚴(yán) 禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自 享 受任何 服 務(wù) 。 將考勤卡插入打卡機(jī)中， 一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 咨詢電話 21 A、 您好 ， 美容 院 ； B、 請(qǐng)問對(duì)方 貴姓， 想了 解 美容院 的哪一方面項(xiàng)目 ； C、想 咨詢 服 務(wù) ： 請(qǐng)您稍等 ， 我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的 顧問（店長(zhǎng)）為您解答。 如果 你 方便的話，可以交代我 替你轉(zhuǎn) 告，等她忙完請(qǐng)她立即復(fù)您電話。商圈之消費(fèi)力、成 熟 度 ； 竟?fàn)帉?duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì) ； 顧 客 之消費(fèi)特性 ； 顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念 。 ◆ 對(duì)一些簡(jiǎn) 單 常用的服務(wù)項(xiàng)目， 實(shí) 行包月制 . ◆ 提醒客人購(gòu)活美庭 (澳 淳 )產(chǎn)品可憑封口標(biāo)貼 累 計(jì)積分換禮品，通過這樣提高共容院銷量 . ◆ 活美庭 (澳淳 )的產(chǎn)品 贈(zèng) 券規(guī)定顧客同時(shí)使用，亦就是讓老顧客帶來 新 顧客。 B、 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi) . 24 C、 特價(jià)護(hù)理項(xiàng)目。 要充分利 用 無 聲 的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光 接 觸以及直觀的輔助工 具 如產(chǎn)品實(shí) 物 又或是顧客采用該護(hù)理的成功個(gè)案等 。 給予顧 客提問的機(jī)會(huì)，以 把 握顧客的需求 心 理動(dòng)態(tài) 。 把 顧 客的 潛 在 需 要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 。 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí) 唾 沫四 濺 。 產(chǎn)品示范 一 定 要 有吸引力，要足以證明產(chǎn) 品 及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在 應(yīng)邊示范邊 講 解 ， 必要時(shí)可讓 顧 客參與示 范。 ＿＿＿＿＿＿＿ (美容院 )公司日常運(yùn)作流程及技巧 一 、 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班 （ 上班時(shí)間應(yīng)比 營(yíng) 業(yè)時(shí) 間早 半小時(shí) )，更換工作 制 服 。 由美容顧問為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 詳細(xì)記錄 第 二天 需 要 交 辦的 工 作緊急事項(xiàng) 。 表 I 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方 法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注 意 的安全問題 國(guó) 家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全 . ，計(jì) 量 化學(xué)藥劑時(shí) 要 小心準(zhǔn)確。 為了避 免傳染，從 容 器中取物時(shí)不可 用 手 套 .可用攝子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回 罐內(nèi)。 十二 、 屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有 老鼠 、跳 蚤 、蒼蠅等害蟲 。 二 十、 不可 共同 使 用粉撲、棉花 棒 、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品 。 十八 、 平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條 干 凈的毛巾做頭墊 。 十 、 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并 請(qǐng) 提供茶杯、飲水機(jī)等飲水 設(shè)備 。 東西 要 放好， 避 免 意 外 溢 出或打破 。 五 、 將消毒過的工具個(gè)別以塑膠 套 包起來 ， 并放入消 毒 柜中備用 。 三 、 營(yíng)業(yè)后 關(guān)閉店外照明和店門燈 . 清理垃圾廢物 ， 將 當(dāng) 天 所用工具、毛 巾 等進(jìn)行徹底清潔清毒 。 打開店門，開始營(yíng)業(yè)。 九 、 要 避 免談?wù)摷悍降木範(fàn)帉?duì)手 : 如 果 談?wù)?己 方企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 就 會(huì)使 顧 客對(duì)我方竟?fàn)帉?duì)手的 情況 及其服務(wù)項(xiàng)目、 銷售 的產(chǎn) 品有更多的了解，從 而把 注意力及興 趣 轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談 論，倘若 顧客談及可裝著沒聽 見 或盡 量 不談、少談，語氣上要顯得輕描談寫，一筆 帶 過， 或 者說，“他們的情況我不了解，也不 清 楚他們的產(chǎn)品如何”，假如不可 避 免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說壞話 。 盡可能不讓 顧 客說“不”，而要讓顧客說 “ 是 ”。 與 顧 客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠， 這樣 會(huì)顯得無精打采 。 三 、 如何 刺激 顧客的消費(fèi)欲望， 使 顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是 美 容師成功的關(guān)鍵 ， 因此應(yīng)注意 : 把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實(shí)際 需要 相聯(lián)系 。 25 解釋時(shí)語言要流 暢 自如，充滿 信 心 。 針對(duì) 以 上要點(diǎn)，我們采取 四 個(gè)步驟 : 吸 引 顧客 的注 意 力 .美容 師應(yīng)先講話而 應(yīng)該 讓顧客 先 開口 。 ◆ 小型節(jié)日時(shí)間短，人們不會(huì)大規(guī)模出游，活動(dòng)應(yīng)以吸收 新 客戶為主。 ◆ 對(duì)每位顧客 都 建立詳細(xì)的顧客美容 美 體檔案、電腦存檔、詳細(xì)記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，針對(duì) 顧 客的具體情 況提供個(gè)體服務(wù)方案 . ◆ 美 容 顧 問要登記好顧客的下次護(hù)理時(shí)何，并提前一 天 致電顧客了解上次護(hù)理的滿 意 度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時(shí) 間 。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂，音量 適中（不可播放搖滾或盡量不放歌曲） 。 私人電話 A、您好， 美容 院 。超過三 次者，每 次 扣罰 10元 。 出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便 于考勤。 在 不影響工作的情況下 ， 會(huì) 客 請(qǐng)到指定地點(diǎn) ， 時(shí)間不得超過 10 分鐘 ， 并向主管請(qǐng)假 ， 不得擅 自行施， 嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì) 客。 日常工作行為 規(guī) 范 員工 按規(guī) 定時(shí)間出勤 ， 并按以下 規(guī) 范約束自己 的言行， 以保證 正常的營(yíng)業(yè)秩序和 良 好的工作狀態(tài) ： 員工 早 上見面后 ，應(yīng)互道“早安”，遇 到上司 ， 應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。 會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知 會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工總結(jié)會(huì)每月 ；主管會(huì)每周 ；早會(huì)于每天上班打卡后 15分鐘）。 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫、制作 臺(tái) 場(chǎng)吃零 食。 19 熟 練每 項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量 涌 來時(shí)要應(yīng)付 自如， 能夠做到 ：“送 一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí) ， 回答第二 批 顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來 咨詢 的顧客。 送 別 顧 客 文明用語 ： “請(qǐng)走好． 歡迎 下次 再來 ”。 熟練 掌握“您好”、‘ 請(qǐng) ”、‘ 再見 ”、“對(duì)不起”、‘ 謝謝 ”等禮貌用語。 17 美容師咨詢規(guī)范 首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美 容 效果等方面 向 顧 客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化 ， 讓顧客了解美容院 ， 信任美容院。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品 知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)， 提高自 身 素 質(zhì) 和專業(yè) 技能。 定期電話跟蹤服 務(wù) ，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮 物 給客人 ， 保持良好的客情關(guān)系。 先查閱 客戶 檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧 問向 客人以 專 業(yè) 態(tài) 度認(rèn)真 詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理 滿意或不滿意之外，通過這些溝通 要達(dá)到幾 個(gè)目的 ： ① 顧客的需要 ②評(píng)估顧客的 消費(fèi) 水平③ 顧 客過去使 用 的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適 合， 推介產(chǎn)品時(shí) 作 參考。 二、財(cái)務(wù)管理人員職務(wù) 描 述 ： l、 盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收 入及管理費(fèi)用。 訂立公 正 、合 理、有效的獎(jiǎng)罰制度， 協(xié) 調(diào)店員之間的關(guān)系， 維持 良 好的紀(jì)律。 具體方法分為 ： A、 23 元 收 費(fèi) 低、操作簡(jiǎn) 單 B、 58 元 收費(fèi) 中 、服務(wù)較勞累 C、 810 元 服務(wù) 技術(shù)性 高、 收費(fèi)較高 有 些方法 也 可按 直接操作一個(gè)客人規(guī)定提 多少 錢， 業(yè)績(jī) 再按每次操作提成 。 I、 連續(xù)曠工達(dá)三天以上。 A、嚴(yán)重 過失達(dá)三次者，按重大 過失 處理。 三、 嚴(yán)重 過失： 符合下述 情況 之一者， 除處罰 100 元罰款 外 ，視 情節(jié) 嚴(yán)重給予 行政處分。 二、一般過失，符合下述情況，處 30 元罰款。 三、員工有下列事跡之一者，給予記一等獎(jiǎng)，并給予 200 元以上獎(jiǎng)勵(lì) 在保護(hù) 美容院 財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。 嚴(yán)守本 美容院 的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。 四、每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請(qǐng)假者可獲全勤獎(jiǎng) 50 元。 五、員工辭職需書面向直屬上司申請(qǐng)，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)美容院 同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。如協(xié)商不成，則應(yīng)將爭(zhēng)議提交勞動(dòng)仲裁委員會(huì)仲裁。 在本 美容院 期內(nèi)或續(xù)約期內(nèi)，乙方不得直接或間接地參與與甲方業(yè)務(wù)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的業(yè)務(wù)或組織。 九、乙方非依據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動(dòng)合同，應(yīng)提前 15 天以書面形式通知甲方。 六、有下列情況之一的，甲方有權(quán) 解除勞動(dòng)合同，但須提前十天以書面形式通知對(duì)方： 乙方患病或非因工負(fù)傷的，醫(yī)