【正文】 地前未能還擊過(guò)網(wǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．壓線球。 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一 次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。 ② 首先發(fā)球員只發(fā)第 1分球，對(duì)方再發(fā)第 3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。 比賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。紅球和彩球用來(lái)得分。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺(tái)面上就 少一個(gè)彩球 (不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上 )，直到所有彩球入袋，臺(tái)面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 黑球打人袋內(nèi)。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見(jiàn)規(guī)則。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過(guò)拋硬幣決定誰(shuí)先開(kāi)球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。娛樂(lè)服務(wù)深入到整個(gè)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)企業(yè)的生命，直接影響了娛 樂(lè)企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 (1)設(shè)施性能。 娛樂(lè)設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以加強(qiáng)娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的保證。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的功能質(zhì)量， 也稱為無(wú)形質(zhì)量。 2．盡量把服務(wù)有形化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須 建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客的意見(jiàn)是娛樂(lè)服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮 貌的氛圍。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂(lè)活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢(shì)，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)模覀兙蜎](méi)有理由不提供服務(wù)。這是娛樂(lè)企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂(lè)于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。 ③ 閉嘴，上下牙齒合攏。大方，是指穿出來(lái)得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。 ③ 手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。 ⑥ 制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺 ，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 3．注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來(lái)自視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺(jué)衛(wèi)生、嗅覺(jué)衛(wèi)生和感覺(jué)衛(wèi)生。 身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不 穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 ③ 感覺(jué)衛(wèi)生。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。 因此，在服務(wù)過(guò)程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。微笑是合作心理的反應(yīng)，是快樂(lè)、輕松和自信的標(biāo)志。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭。臉上老是掛著毫無(wú)意義的傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。 1．熟練的溝通能力 娛樂(lè)企業(yè)客人消費(fèi)項(xiàng)目多，時(shí)間持續(xù) 長(zhǎng)，需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通，確?？腿讼M(fèi)單據(jù)的及時(shí)傳送，同時(shí)提高自己的口頭表達(dá)能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。 ② 卡拉 OK、歌舞廳 DJ 房音控人員必須持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備的一些簡(jiǎn)易 故障，能根據(jù)客人特點(diǎn)，調(diào)好音階。 娛樂(lè)服務(wù)的本質(zhì)是人際服務(wù)，因而要談到娛樂(lè)服務(wù)的境界，便不能回避服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界的問(wèn)題。在具體娛樂(lè)服務(wù)中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，沒(méi)有主動(dòng)為客人進(jìn)行深層服務(wù)的行為。不斷地通過(guò)崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來(lái)試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營(yíng)銷意識(shí)。這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問(wèn)，且對(duì)過(guò)分的營(yíng)銷行為產(chǎn)生厭倦 ，甚至厭惡。人們獲取娛樂(lè)，有 時(shí)是通過(guò)猛烈的 disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過(guò)古 老的戲曲表演、氣功按摩得來(lái)的。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。服務(wù)的管理即是動(dòng)態(tài)管理。因而娛樂(lè)服務(wù)天然有表演特性。增興手段、增興方式的不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度，也最終反映 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松磺械那螽悾吠囟荚诿褡逍陨?。而這種向度 的滿足，又是依賴被服務(wù)者同服務(wù)員 的現(xiàn)場(chǎng)交流的。注重娛樂(lè)服務(wù)，便不斷地要從動(dòng)態(tài)的 角度去規(guī)范服務(wù)。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。在娛樂(lè)服務(wù)的過(guò)程中客 人所點(diǎn)各種飲料是通過(guò)服務(wù)人員面對(duì)面的直接為賓客服務(wù)；同時(shí)，由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。在過(guò)去占主流地位的這種服務(wù)思想因過(guò)度地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng) (被服務(wù)者 )的地位，而忽視了被服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)，造成一些素質(zhì) 較低的顧客對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面影響。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “ 對(duì)牛彈琴 ” 的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在，證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)是通過(guò)對(duì)被服務(wù)者的分析，根據(jù)服務(wù) 者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的服務(wù)。只有保證娛樂(lè)消費(fèi)的安全，才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程即是商品的出售過(guò)程，也是消費(fèi)過(guò)程。 3．體現(xiàn)人情的原則 娛樂(lè)場(chǎng)所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場(chǎng)所，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。所有娛樂(lè)服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。 (6)現(xiàn)場(chǎng)交流性。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈 的酒店登場(chǎng)的歷史場(chǎng)景。要使賓客娛樂(lè)活動(dòng)獲得這種體驗(yàn)，娛樂(lè)服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對(duì)賓客的贊美。大致講，娛樂(lè)服務(wù)有以下特性： (1)表演性。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng) 球時(shí)，一句及時(shí)的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂(lè)，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂(lè)行為中。人們追求娛樂(lè)希望通過(guò)觀看表演，參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?duì)于娛樂(lè)的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 下。表現(xiàn)為服務(wù) 者缺乏自身服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)，只是“ 照例行事 ” 機(jī)械地完成上級(jí)布置的工作，把娛樂(lè)服務(wù)看作一個(gè)具體的可以獲得工資的工作。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到的層面及深度。 ① 球類 (包括保齡球、臺(tái)球、壁球等 )，健身的服務(wù)員要掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧，了解球的起源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。 ⑦ 當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動(dòng)，而且是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松故局粋€(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對(duì)他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識(shí)，無(wú)不通過(guò)眼睛透射出來(lái)。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微 收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微 分開(kāi)，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”?；加斜茄?、齲齒和消 化不良癥者的呼吸、說(shuō)話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味，在娛樂(lè)服務(wù)的 近距離內(nèi)交際能夠嗅到。 身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、 勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。 ④ 不穿過(guò)于性感的服裝。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對(duì)工作有影響。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。盡量不要使用香水。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： ① 舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂(lè)于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛(ài)。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量 ，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 的一個(gè)重要方面?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂(lè)業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度， 講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對(duì)的， 方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 足客人合理的需要。尤其是應(yīng)明確改進(jìn) 的地方和方法。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂(lè)服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來(lái)最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于娛樂(lè) 服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開(kāi)時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以 高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂(lè)設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂(lè)活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有 棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 5．在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 (二 )斯諾克一些常見(jiàn)規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。如果誤將白球擊入袋，最 少罰 4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。打入一個(gè)紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個(gè)黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍(lán)球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。比賽項(xiàng)目男女相同，可分為： 個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。 決勝局計(jì)分制： 在每盤的局?jǐn)?shù)為 6平時(shí)，有兩種計(jì) 分法： (1)長(zhǎng)盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 7．雙打還擊。 (7)拋拍擊球。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 比賽主要規(guī)則： 1．發(fā)球。 (5)音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開(kāi)燈，客人走后要及 時(shí)清場(chǎng)。 (3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人 服務(wù)。 (2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (2)熟悉和掌握有關(guān)健身 器具的性能和操作要求。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 4 4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 4 將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽(yáng)傘的，馬上要收起來(lái)集中存放在器具室。 PH值控制在 7。 (三 )池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開(kāi)始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 6．定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )救生員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松舯徽胰瞬辉诨顒?dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見(jiàn)是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 操作細(xì)則： l 6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔 凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受。根據(jù)客人需求，應(yīng)開(kāi)辟專門的健身房，游泳池 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簧俾糜握叱３＞褪沁x擇某酒店的康樂(lè)設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的。 首先，顧客對(duì)它的需求越來(lái)越大。 在改革開(kāi)放的十多年來(lái)，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了 “ 康樂(lè) ” 這一有益的新觀念。