【正文】 匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 計(jì) 劃 檢 查 計(jì) 劃 執(zhí) 行 情 況 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因 素等。 （七）員工離店工作流程 終止、解除合同、協(xié)議到期 無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議 有勞動(dòng)爭(zhēng)議 酒店 訴訟 酒店 敗訴 終止合同 解除合同 協(xié)議到期 一方提出終止合同，提前一個(gè)月書面通知對(duì)方 合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個(gè)月書面通知對(duì)方（試用期內(nèi)除外） 由部門通知本人 員工提出終止合同，酒店不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金 酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金 所在部門、人力資源部審批 酒店領(lǐng)導(dǎo)審批 員工要求解除合同，應(yīng)支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款 酒店要求解除合同，應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理 辦理離店手續(xù) 勞 雙方協(xié)商解決。 具有較好的文字組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草各類文件。 具有較強(qiáng)的人力資源開發(fā)，人力調(diào)配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)。準(zhǔn)確編報(bào)各類業(yè)務(wù)報(bào)表，搞好綜合統(tǒng)計(jì)。 能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。 主 任 計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。 具有專業(yè)上崗證書。 培 訓(xùn) 主 任 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。 1負(fù)責(zé) 酒店員工體檢工作。 熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動(dòng)態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、計(jì)劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。 嚴(yán)格酒店勞動(dòng)工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動(dòng)情況和人員增減情況。 （五）勞動(dòng)工資主任 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員 工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問題和投訴。 負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。 建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。 負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。 建立并完善酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。 負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。 酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù) 宗旨，嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。人力資源部的工作重點(diǎn)是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。 掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，并適時(shí)提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同酒店財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門的獎(jiǎng)金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實(shí)施。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃 以及培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。 負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。 建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即①主管級(jí)②部門經(jīng)理級(jí)③酒店級(jí)質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。 每日收集和整理《客人意見反饋表》，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見，第二天 早晨報(bào)送總經(jīng)理。 在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的《質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，每月的《員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表》和《違例分析表》，并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來(lái)的《員工評(píng)估表》以及每季度交來(lái)的《各部門經(jīng)理綜合考核分累計(jì)表》。 負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級(jí)的審報(bào)考核、評(píng)定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。 （六）人力資源主任（兼文員） [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。制定本部門所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 1負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)。 三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。 外語(yǔ)通過酒店 A級(jí)考核。 在管理崗位上工作三年以上。 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。 掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等專門知識(shí)。 了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。 根據(jù)保險(xiǎn)個(gè)人扣交費(fèi)比例，于當(dāng)月工資中扣除個(gè)人各項(xiàng)交費(fèi)余 額。 分析產(chǎn)生問題的原因。（ 6）執(zhí)行和完成措施的方式。 實(shí) 施 培 訓(xùn) 參加社會(huì)組織的培訓(xùn)班 參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班 由酒店組織的培 訓(xùn) 自學(xué) 年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī)，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。 根據(jù)各部門提出、報(bào)總經(jīng)理審批的 離崗培訓(xùn)申報(bào)表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 做好委托前的準(zhǔn)備工作： 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目 標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；與有關(guān)部門落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。 （二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。 專題督導(dǎo)檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。 謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 三、人事記錄 所有員 工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 五、 員工出入酒店通道 如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái)客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于 90度，不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致歉。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 每天與客人或同事見面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問好，做到六聲，即：來(lái)有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作 不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)，一般與客人相距 左右。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái) 物，無(wú)論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。 （ 2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。 房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬(wàn)能鑰匙開鎖。 賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。 若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假，應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。 1與同事相處時(shí)必須有禮、互助。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返，以免耽誤工作。 下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí)，應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是 VIP 客人的情況。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。如無(wú)酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。 員工不得使用專供客人用的電話。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。指第三者時(shí)，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。 在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險(xiǎn)物品。 四、員工工號(hào)牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4）各部門于每月 25 日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類日?qǐng)?bào)表填好，并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管級(jí)報(bào)告），最后由質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年 2 至 3 次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。 教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率 100%。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。 研究、分析、提出具體意見，請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo) 按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。 考核成績(jī)記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。 提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案 （十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程 每 年 年 底 進(jìn) 行 調(diào) 查、研 究、分 析 酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展對(duì)人才的需求 對(duì)員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查 評(píng)估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與不足 根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，即按不同人員分解為： 管理人員 專業(yè)技術(shù)人員 技術(shù)等級(jí)工和其他員工 擬定年度計(jì)劃討論稿，年度計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)等 征 求 各 有 關(guān) 部 門 意 見、匯 總 修 改 上 報(bào) 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核 上 報(bào) 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 批 準(zhǔn) 執(zhí) 行 總經(jīng)理 提出的任務(wù)和要求 酒店運(yùn)行 規(guī)章制度 勞動(dòng)管理 員工福利 行為規(guī)范 獎(jiǎng)罰條例 入店新員工 參 觀酒店 上崗