【正文】 行 計 劃 檢 查 計 劃 執(zhí) 行 情 況 總結(jié)經(jīng)驗，實行標準化。 確定培訓(xùn)課程 按報批程序上報領(lǐng)導(dǎo)審批。 （十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程 （十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程 匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。 向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書。 培訓(xùn)計劃上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批 根據(jù)計劃實施培訓(xùn)：員工手冊、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負責實施；崗位專業(yè)知識、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負責進行。 草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時、經(jīng)費、考核發(fā)證以及經(jīng)濟賠償責任等條款。 實施培訓(xùn)： 人力資源部負責崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)； 管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實習(xí)由部門負責實施； 技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負責實施，并落實專人帶教。 加強工作計劃性。 加強對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準。 聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證： （ 1）“崗位資格培訓(xùn)”、“ 崗位提高培訓(xùn)”的完成率為 100%； （ 2）培訓(xùn)考核成績合格率為 8090%； （ 3）達到旅游管理部門對五星級酒店的外語達標規(guī)定。 培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。 （三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標準 常規(guī)督導(dǎo)檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 （ 2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計劃，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進行督導(dǎo)檢查。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主任了解。 C、 店外寄信投訴。 （ 5）投訴報表的制定：科學(xué)、真實、準確。 （五）人事管理工作質(zhì)量標準 圍繞酒店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范 圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。 酒店總經(jīng)理 員工手冊 一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。讓客人完全滿意。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。 工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。 配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。 更衣室內(nèi)不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由員工負擔。 八、儀容儀表 所 有員工必須保持個人外表清潔、整齊。 員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。雙腿要站直，兩腳略成外八字型 ，兩腳后跟相距約 510cm。 不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打噴嚏時不準面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說 “對不起”。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 離開面對的客人，應(yīng)講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。嚴禁撕毀、涂改通告。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火 災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報告當班領(lǐng)導(dǎo)。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無關(guān)的話題。 二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。 二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達崗位，以作準備。 如因病請假，應(yīng)立即通知部門主管。 非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做 客。 1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員工專用之設(shè)備。 1不得在上班時處理私人事務(wù)。 上班時，不可擅離工作崗位。 如需請假，應(yīng)按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。 必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退。 如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報告上一級管理人員處理。 二十三 、 服從領(lǐng)導(dǎo) 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。 二十二、保密 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 （ 1） 所有員工應(yīng)熟記火警電話（本市 119；酒店 6119）、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 員工憑餐卡就餐。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負責管理。 十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。工作之余若親友探訪需要到指定地點。引領(lǐng) 客人進出電梯時，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。迎送時要遵守時間，注意分寸。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。 員工離職時，必須交還整套的工作服。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 員工不準私 自給更衣柜加裝別鎖。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。不能交出者，需賠償人民幣 30 元整。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負責。 二、工作態(tài)度 員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)。 我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務(wù)；嚴格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務(wù)，認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個方面： A、 店內(nèi)意見箱投訴。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進行檢查。 （ 3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工 作，無遺漏，無差錯。 員工培訓(xùn)檔案健全完整。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標和任務(wù)。實現(xiàn)月初有計劃 、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標管理。 總 結(jié)、匯 報、存 檔 其 它 結(jié) 束 工 作 五、人力資源部工作質(zhì)量標準 （一）部門的總體質(zhì)量標準 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標服務(wù)，并及時、準確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務(wù)。 （二十）接受委托培訓(xùn)工作流程 接 受 委 托 單 位 委 托 與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時間、對象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費用等條款，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 合格者，安排工作 不合格者，另行處理 （十九）員工外出培訓(xùn)工作 流程 總經(jīng)理下達指標 部門或個人提出申請 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。 每三年檢查學(xué)時完成情況；對未完成規(guī)定的學(xué)時者，提出處理意見。 按員工崗位資格培訓(xùn) 工作流程進行培訓(xùn)。 匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。（ 5）每項措施開始及完成時間。即：（ 1）為什么制定這項措施。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日報表。 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院訴 訟。 按規(guī)定時間到社會保險事業(yè)處辦理各種保險的變更、核批、交費手續(xù)。 外語通過酒店 B 級考核。 掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。 外語通過行業(yè) B 級考核。 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。 外語通過酒店 B 級考核。 掌握勞動經(jīng)濟學(xué)、財務(wù)會計及統(tǒng)計等專門知識。 外語通過酒店 C 級考核。 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。 能熟練操作計算機。 外語通過酒店 B 級考核。 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 質(zhì) 檢 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機。 熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓(xùn)工作程序。 五年以上酒店工作經(jīng)歷。 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實際問題的能力。 熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識。 1做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。 1檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。 負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。 負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。 做好有關(guān)人事資 料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。 1完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。 1負責員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 負責各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評估。 負責辦理員工調(diào)動的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標準的審定工作。 收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見，加以分析整理，及時反饋給質(zhì)檢主任。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即： （ 1）對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過； （ 2）違紀者對錯誤沒有認識不放過； （ 3）未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。 完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡報》、每月員工《獎罰明細表》。 （三） 質(zhì)檢主任 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：人力資源部經(jīng)理 [崗