【正文】 .....................................................................................................48 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測(cè)試.......................................................................................................................50 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 故障處理制度...............................................................................................................60 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案.......................................................................................................................63 現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略.......................................................................................................63 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查； 第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào)； 216。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對(duì)目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時(shí)負(fù)責(zé)。3)對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對(duì)基線的調(diào)整以及配置的改變?cè)诿吭碌讓?duì)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。 人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：l 身份證明； l 健康證明； l 勞動(dòng)關(guān)系證明； l 保險(xiǎn)證明；l 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明； 工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。 售后服務(wù)器具我公司根據(jù)項(xiàng)目要求配備運(yùn)維基礎(chǔ)的車輛和工具；運(yùn)維專用車2輛，保障項(xiàng)目師在故障處理和夜間離線值守時(shí)能夠快速響應(yīng)，保障故障處理的高效及時(shí)；并為維護(hù)工作配備完備的運(yùn)維器具多套和相關(guān)的儀器儀表； 重大事件支持服務(wù)由于業(yè)務(wù)的重要性，在提供前面提到的服務(wù)外，考慮特殊時(shí)期的運(yùn)維情況。（3）當(dāng)服務(wù)器硬件發(fā)生故障的時(shí)候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機(jī)有集群，把應(yīng)用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機(jī)上，如果是非集群主機(jī)，暫時(shí)調(diào)整應(yīng)用，盡量使應(yīng)用系統(tǒng)先運(yùn)行起來。提供除故障以外的其它服務(wù)，如對(duì)某個(gè)設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清潔等服務(wù)。有特殊約定的，按照合同約定進(jìn)行。對(duì)用戶更換下來的需要送廠家進(jìn)行維修的設(shè)備，無論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務(wù)，保證設(shè)備維修的質(zhì)量和及時(shí)。為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。通過建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫M織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)密的設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、嚴(yán)格的管理和監(jiān)督體制，同時(shí)擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備維護(hù)技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證。做好日常項(xiàng)目維護(hù)安全檢查情況的記載,協(xié)助項(xiàng)目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細(xì),資料齊全,歸檔及時(shí)。運(yùn)維人員組成 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部的項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對(duì)發(fā)行合約負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，組織在項(xiàng)目部中貫徹和實(shí)施公司質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)規(guī)定，分配質(zhì)量管理目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；組織項(xiàng)目均衡維護(hù)和工序管理，合理配置各種資源，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、安全、文明維護(hù)等負(fù)全面責(zé)任；保證各種原始資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性；參加項(xiàng)目回訪負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修工作；組織好本項(xiàng)目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開展各種質(zhì)量活動(dòng)。 督促運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行整改。216。協(xié)助業(yè)主方針對(duì)不同的運(yùn)維項(xiàng)確定質(zhì)量考核目標(biāo)，形成KPI考核指標(biāo)表。 組織故障處理單位進(jìn)行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)的建議。216。216。配合業(yè)主方評(píng)審故障處置方案，重點(diǎn)關(guān)注故障處理方案的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。 定期組織開展應(yīng)急演練，結(jié)束后進(jìn)行演練總結(jié)上報(bào)業(yè)主方。 運(yùn)維基線發(fā)生變更前，各運(yùn)維服務(wù)商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請(qǐng)，審核后才能實(shí)施216。216。216。216。協(xié)助業(yè)主方引入運(yùn)維管理工具，對(duì)運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的全生命周期實(shí)現(xiàn)流程化、可視化、可追溯化管理。 組織各運(yùn)維服務(wù)商討論明確各類運(yùn)維事件的運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（SLA）。216。 收集業(yè)主方的信息化運(yùn)維管理現(xiàn)狀并分析，訪談對(duì)象是業(yè)主方信息主管部門工作人員和運(yùn)維服務(wù)商，了解當(dāng)前的運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維機(jī)制、運(yùn)維流程等內(nèi)容。178。178。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，提升信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行率。 強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，通過定期的應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，利用實(shí)戰(zhàn)演練提高運(yùn)維服務(wù)商的應(yīng)急處置能力。216。 協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運(yùn)維管理辦法和規(guī)范。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)流程，配合業(yè)主方完成運(yùn)維服務(wù)角色及工作職責(zé)的劃分，并協(xié)助業(yè)主方選擇合適的運(yùn)維服務(wù)商。216。 針對(duì)業(yè)主方運(yùn)維工作的變化，給出運(yùn)維服務(wù)體系優(yōu)化建議。 針對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商的日常運(yùn)維工作目錄劃定各自的工作邊界。 組織各運(yùn)維服務(wù)商按約定時(shí)間開展日常運(yùn)維服務(wù)工作，對(duì)于關(guān)鍵日常運(yùn)維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵核心設(shè)備巡檢要實(shí)施監(jiān)督。 當(dāng)運(yùn)維基線發(fā)生變更后，運(yùn)維服務(wù)商要及時(shí)申報(bào)變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完成配置基線的變更和記錄。 故障恢復(fù)管理服務(wù)協(xié)助業(yè)主方組織開展故障定位分析討論會(huì)。216。 協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處置影響通知。 通過相應(yīng)的技術(shù)措施，核實(shí)故障處置效果。216。216。 按照確定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核表，定期開展運(yùn)維服務(wù)商的質(zhì)量考核。配合業(yè)主方開展運(yùn)維服務(wù)商管理，包括運(yùn)維人員管理，運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用支付管理等。 項(xiàng)目售后維護(hù)負(fù)責(zé)人職責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)行對(duì)顧客的承包，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件在項(xiàng)目項(xiàng)目上的組織實(shí)施；參與編制維護(hù)組織設(shè)計(jì)，優(yōu)化維護(hù)方案，負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)節(jié)約措施，提供技術(shù)節(jié)約措施計(jì)劃；負(fù)責(zé)向?qū)I(yè)工長(zhǎng)進(jìn)行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護(hù)；負(fù)責(zé)編制與修訂特殊過程維護(hù)方案，負(fù)責(zé)組織專人在維護(hù)中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護(hù)方案的實(shí)施；參與對(duì)不合格品的報(bào)告、調(diào)查及處置工作。參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項(xiàng)目部提出整改措施并督促按期實(shí)施，當(dāng)發(fā)生重大傷亡事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，組織人員保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，配合上級(jí)進(jìn)行事故調(diào)查；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的安全防護(hù)設(shè)施、機(jī)具設(shè)備（維護(hù)用電等）的驗(yàn)收工作，參與公司組織的復(fù)驗(yàn)工作，對(duì)各種安全防護(hù)設(shè)施的安全使用負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。維護(hù)服務(wù)計(jì)劃1)硬件維護(hù)承諾提供所投產(chǎn)品1年的免費(fèi)上門保修，終身維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換零配件。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設(shè)計(jì)；嚴(yán)謹(jǐn)、高效的技術(shù)開發(fā)；先進(jìn)、穩(wěn)定、可靠的設(shè)備；完善的項(xiàng)目管理及工程實(shí)施的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務(wù)和最快的技術(shù)支持。并將對(duì)所有更換下來的設(shè)備進(jìn)行登記。客戶服務(wù)中心工程師在完成巡檢工作之后將會(huì)為用戶提供一份詳細(xì)的巡檢結(jié)果報(bào)告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應(yīng)的解決處理意見，并同客戶進(jìn)行溝通協(xié)商進(jìn)行相關(guān)調(diào)整工作。在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應(yīng)的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標(biāo)準(zhǔn)、日常維護(hù)規(guī)范、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、用戶回訪流程、報(bào)損流程等。（4）發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)難主備機(jī)都無法正常工作時(shí)，啟用容災(zāi)系統(tǒng)，保證容災(zāi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常。為節(jié)假日、重大慶典、活動(dòng)、視頻會(huì)議等重要時(shí)段提供現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)運(yùn)維保障，如有必要，信息化負(fù)責(zé)人可以提出需求，我公司加派項(xiàng)目師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)保障。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。216。 人員職責(zé)與崗位要求駐場(chǎng)服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。 提供項(xiàng)目涉