【正文】 過程組.....................................................................................................................................66 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務(wù)項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補丁；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預(yù)防性解決方案；整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》 完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；216。 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；216。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少5年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風(fēng)險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。 軟件維護管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；5)外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；8)計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。 硬件維護管理日常任務(wù)：1)運維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。 項目人員組織 人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。第三篇：系統(tǒng)運維服務(wù)計劃方案第1章 運維服務(wù)計劃方案 運維服務(wù)準(zhǔn)備做好運維服務(wù)項目的準(zhǔn)備工作是項目順利完成的前提條件。 售后服務(wù)技術(shù)資料管理我公司根據(jù)服務(wù)要求建立一套與技術(shù)服務(wù)流程相對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)表單，從而構(gòu)成一套科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結(jié)等工作。13 運維服務(wù)能力 安全運維服務(wù)我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應(yīng)急保障等服務(wù)，并定期進(jìn)行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應(yīng)設(shè)備更換之。（2）當(dāng)數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災(zāi)難恢復(fù)工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復(fù)。維護保障措施項目負(fù)責(zé)人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；巡查資料歸檔，每月進(jìn)行一次歸檔，方便管理；項目責(zé)任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設(shè)立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設(shè)立，保證專人專崗；為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；對于日常設(shè)備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務(wù)時能及時使用，縮短故障時間；定期對項目參與人員進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)意識、提高服務(wù)技能水平。在短時間內(nèi)排除故障。每次例行的設(shè)備預(yù)防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。9 定期巡檢為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設(shè)備（及點位灰塵擦拭）、機房設(shè)備、各平臺功能、軟件運行情況等進(jìn)行檢查、維護，對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細(xì)的巡檢報告。詳細(xì)記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。軟硬件日常監(jiān)測對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護技術(shù)支持中心在電話支持和遠(yuǎn)程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進(jìn)行升級或打補??；我方提供的與本項目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運行、培訓(xùn)活動及所有其他技術(shù)支持等。提供相對固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、等，固定運維團隊。4 維護目標(biāo)保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護支撐模式，提升應(yīng)用維護支撐水平；建立系統(tǒng)維護服務(wù)流程及維護標(biāo)準(zhǔn)，確定維護支撐模式、理順運維流程；明確各級維護部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)的售后維護服務(wù)納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，提供724小時應(yīng)急響應(yīng)支持。首先，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運維人員進(jìn)行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。 項目安全負(fù)責(zé)人職責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達(dá)標(biāo)”工作和安全管理目標(biāo)的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負(fù)責(zé)及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設(shè)施完整有效、使用安全。 項目質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項目的標(biāo)高、尺寸；負(fù)責(zé)對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴(yán)格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護的規(guī)定。第二篇：LN運維服務(wù)方案一 運維服務(wù)方案 運維組織結(jié)構(gòu)圖維護負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理材料負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人 運維模式委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔(dān)任本項目的維護經(jīng)理，下設(shè)是售后維護負(fù)責(zé)人，配備技術(shù)負(fù)責(zé)人等組成一套強有力的項目管理班子。216。 組織運維服務(wù)商討論運維服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，提出運維服務(wù)商存在的問題。216。 與各運維服務(wù)商討論確定最終的運維服務(wù)質(zhì)量KPI考核表。 與業(yè)主方討論確定運維項的質(zhì)量考核目標(biāo)，明確質(zhì)量考核指標(biāo)項及其權(quán)重比例。216。 針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。組織開展故障處置分析總結(jié)，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗。216。 對于處置過程中的突發(fā)事件進(jìn)行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。開展重大故障處置現(xiàn)場監(jiān)管服務(wù)，保障故障處置效果。216。 審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內(nèi)容和工作邊界是否明確。216。216。 組織各運維服務(wù)商編寫應(yīng)急演練方案，并進(jìn)行可行性和風(fēng)險審核。協(xié)助業(yè)主方組織編寫應(yīng)急預(yù)案，定期組織開展應(yīng)急演練。 配合業(yè)主方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務(wù)商完成初始基線的整理。216。 審核各運維服務(wù)商提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內(nèi)容覆蓋完整，實施方式合理。216。 按照梳理完成日常運維工作內(nèi)容，明確各運維服務(wù)商的日常運維服務(wù)目錄。 日常運維管理服務(wù)配合業(yè)主方梳理日常運維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運維工作服務(wù)目錄。216。 協(xié)助業(yè)主方整理運維管理工具的建設(shè)需求，明確運維管理工具的建設(shè)目標(biāo)。216。216。 協(xié)助業(yè)主方梳理各運維事件的服務(wù)流程，明確流程節(jié)點和流轉(zhuǎn)順序。216。216。 訪談業(yè)主方信息主管部門負(fù)責(zé)人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。3 運維服務(wù)監(jiān)理工作內(nèi)容 運維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù)結(jié)合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度人員工具”三要素的不同層面給出信息化運維管理診斷和改進(jìn)建議方案。178。178。178。2 運維服務(wù)監(jiān)理的目標(biāo)178。 監(jiān)理目標(biāo)與運維服務(wù)目標(biāo)相符。 規(guī)范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應(yīng)信息如實記錄。 旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進(jìn)行。 結(jié)合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務(wù)商的服務(wù)水平，督促運維服務(wù)商提供高水平的運維服務(wù)，并為今后選擇新的運維服務(wù)商提供依據(jù)。216。216。 協(xié)助業(yè)主方評審?fù)ㄟ^體系建設(shè)分步實施藍(lán)圖，開展體系建設(shè)工作。 協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標(biāo)以及落實運維責(zé)任單位。216。 協(xié)助業(yè)主方設(shè)定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角色的職責(zé)分工，劃分工作邊界。 配合業(yè)主方開展運維服務(wù)合同的審核工作，明確各運維服務(wù)商的工作內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)響應(yīng)時限是否與招標(biāo)文件的要求一致。216。 配合業(yè)主方定期評估運維服務(wù)體系的使用情況，分析運維服務(wù)體系的運行效果。216。協(xié)助業(yè)主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責(zé)任人。 針對每項日常運維服務(wù)工作要求，落實相應(yīng)服務(wù)工作的責(zé)任人員，制定相應(yīng)的日常運維工作檢查機制。組織開展日常運維服務(wù)工作，核實日常運維服務(wù)效果。 督促各運維服務(wù)商實時記錄日常運維服務(wù)，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。216。216。216。 在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時配合業(yè)主方召開故障分析討論會。 配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材料、設(shè)備損失情況。216。 組織召開協(xié)調(diào)會議，確定參與故障處理的單位、工作內(nèi)容以及相應(yīng)工作完成檢查方法和工作完工標(biāo)準(zhǔn)。216。協(xié)助業(yè)主方組織人員核實故障處置結(jié)果。 配合業(yè)主方審核補損材料、設(shè)備的數(shù)量、參數(shù)等。216。 運維服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)理服務(wù)配合業(yè)主方制訂運維服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 協(xié)助業(yè)主方編制運維服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。216。配合業(yè)主方定期開展運維服務(wù)質(zhì)量考核，編寫運維服務(wù)質(zhì)量考核報告。 依據(jù)考核結(jié)果編寫運維服務(wù)質(zhì)量考核報告。216。 開展運維服務(wù)人員的能力分析評估工作，提出運維服務(wù)人員配置建議。項目部在維護經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負(fù)有管理與服務(wù)的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達(dá)到要求。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。對項目項目維護組織設(shè)計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作。其次，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進(jìn)技術(shù)，對系統(tǒng)進(jìn)行主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)和風(fēng)險評估服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務(wù)的滿意度，給客戶提供更好的服務(wù)，特對系統(tǒng)運維服務(wù)維護建立系列的、完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系。硬件故障時，所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。維護方案我公司在天津市設(shè)有專門的維護保修服務(wù)網(wǎng)點。公司的運維服務(wù)保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務(wù)中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務(wù)和相關(guān)設(shè)備廠商售后服務(wù)支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運維服務(wù)保障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。售后服務(wù)巡檢巡檢周期要求定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進(jìn)行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。巡檢報告將最終保存到客戶服務(wù)中心項目檔案資料庫。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復(fù)故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。12 應(yīng)急響應(yīng)方案在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設(shè)備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。 提供整機、易壞件到場，保證割接安全1)提供響應(yīng)交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。 運維管理服務(wù)我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關(guān)資料的記錄和整理，定期提供運維服務(wù)報告。 售后服務(wù)考核我公司根據(jù)服務(wù)要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進(jìn)行評價，并優(yōu)化考核指標(biāo)，確保運維工作質(zhì)量。在運維服務(wù)項目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。2)對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強大的場外支持隊伍。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運維服務(wù)團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估