【正文】 識(shí)了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。掌握“請(qǐng)示” 寫法，在實(shí)際工作中會(huì)寫請(qǐng)示公文。掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查管理流程。1熟悉盤點(diǎn)方法。熟悉信息的上報(bào)和反饋。1掌握商品陳列的技巧。掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。熟悉實(shí)地調(diào)查法。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。了解培訓(xùn)效果評(píng)估。熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。2．掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀。九、其它基本知識(shí)掌握現(xiàn)金票證的管理。了解市場(chǎng)的基本特征。1掌握問卷調(diào)查的方法。9．了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。4．熟悉服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。11．熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。4．掌握消費(fèi)者購買行為的不同類型。二、電信服務(wù)英語熟悉電信服務(wù)英語常用句子了解電信服務(wù)英語日常會(huì)話。4．熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。11．熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。4．掌握電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。4．掌握消費(fèi)者購買行為的不同類型。熟悉客戶生命周期的概念。A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識(shí)C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念（D）A、遵守原則B、以少為佳C、尊敬他人D、互相尊重，要勇敢的去面對(duì)工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當(dāng)中，做工作的主人。一個(gè)人的（A）是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。A、姿勢(shì)B、禮貌C、禮節(jié)D、儀容儀表，優(yōu)秀工作人員應(yīng)具備（ABCD）特征。（）、樸素的價(jià)值觀、忘我投入的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的個(gè)人品質(zhì)。所以，在工作過程中，怎樣才能提高挫折承受力？答提高挫折承受力的正確態(tài)度：不必懼怕、要訓(xùn)練自我抑制的堅(jiān)韌性、保持良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取行動(dòng)提高挫折承受力的正確的方法：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、建立自信、爭(zhēng)取新的機(jī)會(huì)、冷靜檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn)、杜絕拖延。所以在入座時(shí)應(yīng)從右側(cè)入座。（√）：頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過25cm。A、高度敬業(yè)B、強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)C、忘我地投入D、對(duì)未來的熱情，進(jìn)而在工作中缺乏信心，可見責(zé)任感對(duì)于員工的重要作用，所以在工作中培養(yǎng)責(zé)任感的方法有（ABD）A、主動(dòng)承擔(dān)是對(duì)自己負(fù)責(zé)B、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)C、為自己辯解，找借口D、從細(xì)節(jié)處做起，禮儀規(guī)范的遵守非常重要，應(yīng)該遵循（AC）原則。A、知識(shí)、執(zhí)行、態(tài)度；知識(shí)B、知識(shí)、技巧、態(tài)度；態(tài)度C、應(yīng)用、情商、執(zhí)行；執(zhí)行D、應(yīng)用、技巧、執(zhí)行；，工作主動(dòng)是成功的必備素質(zhì)之一，所謂工作主動(dòng)就是依據(jù)企業(yè)目標(biāo)的原則，發(fā)揮（C），積極地，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有（A）的。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的概念。2．了解消費(fèi)者購買行為的概念。2．了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。8掌握在工作中解讀非語言的能力 。（第一部分）2．掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級(jí)）一、法律法規(guī)、提供服務(wù)的原則。2．了解消費(fèi)者購買行為的概念。8掌握在工作中解讀非語言的能力。掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)五、服務(wù)規(guī)范和禮儀1．掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。4．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。1掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。掌握滅火器的使用方法。10．掌握大客戶的管理要求。2．掌握中國(guó)電信13項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。1掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。熟悉電信條例確定的3項(xiàng)基本原則。掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。熟悉網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。掌握主動(dòng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)方法。第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷了解主動(dòng)營(yíng)銷管理的概念。第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。掌握溝通三大階段。1掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。熟悉信息的來源和范圍。1熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查方式。第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念了解固定電話網(wǎng)的組成了解移動(dòng)通信基本概念熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。掌握常用服務(wù)用語。1掌握合同擔(dān)保的形式。了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求了解電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的差異。熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購買行為了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。第十四 章客戶投訴處理了解客戶投訴處理的意義和重要性。第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通了解客戶服務(wù)的概念。熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求。了解信息收集和反饋的重要性。1掌握盤點(diǎn)內(nèi)容作技能。熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容。熟悉大客戶的劃分。第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念了解固定電話網(wǎng)的組成了解移動(dòng)通信基本概念了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。掌握寫總結(jié)格式會(huì)寫年終班組和個(gè)人小結(jié)。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）中級(jí)理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。掌握營(yíng)銷中的誘導(dǎo)方法。掌握問卷調(diào)查的方法。了解市場(chǎng)的基本特征。了解非溝通語言的意義。1了解POP內(nèi)涵。了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)了解3G通信系統(tǒng)了解因特網(wǎng)知識(shí)了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。1了解營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。掌握改善溝通的技巧十、電信新業(yè)務(wù)不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）了解客戶服務(wù)的概念。掌握投訴處理技巧。掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。九、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。掌握談判的技巧與要領(lǐng)。掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點(diǎn)。了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。熟悉電信營(yíng)業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。了解電信市場(chǎng)的基本特征。熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。()、價(jià)格、實(shí)用性、使用價(jià)值及出售時(shí)的優(yōu)惠條件和售后服務(wù)。A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、語氣溫和C、多說多聊D、語氣熱烈二、判斷題（共２0分，每小題2分）()。A、夸大宣傳B、真實(shí)信息C、虛假宣傳D、虛假信息（）現(xiàn)象。A、介紹商品知識(shí)、提出建議B、介紹政治文化、提出建議C、介紹銷售知識(shí)、提出建議D、介紹業(yè)務(wù)知識(shí)、提出建議，并激發(fā)顧客的（）A、回家欲望B、不買欲望C、退貨欲望D、購買欲望（）所售商品的結(jié)構(gòu)和性能。A、游離B、分散C、接觸D、不定24.（）的質(zhì)量，如音的高低、強(qiáng)弱、音調(diào)、音質(zhì)所傳遞的信息量超過了用語言所傳遞的信息量。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、退換商品C、技能培訓(xùn)D、柜臺(tái)紀(jì)律（）地作好本職工作。A、相對(duì)的穩(wěn)定性B、極強(qiáng)的穩(wěn)定性C、各行業(yè)的相同性D、固定不變性：一、把好()，二、把好質(zhì)量關(guān)，三、把好定價(jià)關(guān)。A、專一B、齊全C、以精品為主D、單一()。A、嚴(yán)肅莊重B、熱情洋溢C、自然親切D、熱烈隆重、接待技巧規(guī)范、清潔衛(wèi)生規(guī)范和()規(guī)范。A