【正文】 下，為顧客提供的額外的定制化服務。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。樓層里設有大型休息室，有多種當?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。關鍵時刻展示關懷服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調(diào)的房間里。要培養(yǎng)服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。（四）加強溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。由此看到，規(guī)范對于人性服務來說，是可以變通的。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領略桌山國家公園的美景。酒店的個性化服務是超越了酒店常規(guī)服務的規(guī)范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。酒店客房個性化服務(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。個性化服務是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：以優(yōu)質(zhì)的核心服務為前提；顧客的需求是出發(fā)點；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時注重社會效益。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新?lián)Q代。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。細微之處盡顯真情酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務的障礙。無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。（一）針對特定市場的一般需求商務樓層商務旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。（三）與酒店經(jīng)營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務，不斷提高產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質(zhì)量。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。二、個性化服務的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。金城防?？?20140704第四篇：個性化服務個性化服務培訓內(nèi)容競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關系。利用預防接種開診時間積極落實兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在124月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進行免費發(fā)放中藥預防手足口病。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習慣造成，建議老師及家長多引導兒童健康飲食，改變不良的飲食習慣。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復的目的。每年對轄區(qū)高危人群進行篩查，對新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡管理知情同意書》，及時納入管理。六是為目標人群提供其他服務。即需做到以下四點：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。其次，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。信息技術應用方面。由此可見，個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。體驗經(jīng)濟是在服務經(jīng)濟基礎上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟形態(tài)。西方世界酒店服務的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規(guī)范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。這都是特殊服務的典型例子。(三)意外服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。類似的所謂個性化服務對提升企業(yè)形象有害無益。盡管誰都不會承認個性化服務是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務的具體途徑。酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。(一)配件設施有特色。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。(三)形成制度。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯