【正文】 問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當年的情境?！跋肟腿怂耄笨腿怂薄?，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規(guī)服務，只不過要在常規(guī)服務中加入客人的個性。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進了酒店服務的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進服務水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。展望21世紀，全球酒店業(yè)服務的發(fā)展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規(guī)范化服務。體驗經(jīng)濟反映出人類的消費行為和消費心理進入了一種更高的精神消費境界。旅游企業(yè)應該將產(chǎn)品和服務價值融入到游客對產(chǎn)品和服務的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經(jīng)濟時代的旅游消費需求。為適應多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。其價值創(chuàng)新的關鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，打破行業(yè)慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術為我所用，能夠通過該技術把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導市場發(fā)展的技術。組織內(nèi)部的個性化管理方面。個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務是遠遠。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。(5)有利于樹立良好形象。在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質(zhì)量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。(4)體現(xiàn)酒店特色。提供特殊服務要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。服務對象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。二是要以簽約對象需求為導向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎，以65歲以上老年人、06歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務對象。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導服務。推行“個性化服務”能更好地走進家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務,減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的目標。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r常外出的老年人免費體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費體檢212人次。每2個月對轄區(qū)患者進行一次隨訪，并對患者及家屬進行健康指導、健康干預。我們將于第三季度邀請市級精神病醫(yī)療機構(gòu)為轄區(qū)患者進行一次全面健康評估。42天訪視對產(chǎn)婦進行性保健知識指導、預防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個月、嬰幼兒飲食、營養(yǎng)補充及鈣劑和VAD滴劑的應用，降低及預防早期佝僂病的發(fā)病率。36歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗室、防保科人員到各托幼機構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。下一步準備宣傳健康飲食、關愛牙齒等一系列的健康講座→預防接種：為提高06歲兒童的預防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強對家長預防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防保科人員上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗。特舉行各類中醫(yī)藥個性化服務如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。共計260余人。共計38人。人數(shù)達500余人次。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識，普及中醫(yī)藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。這種特殊服務就是適合本酒店的個性化服務。這就要求服務人員在面對面服務過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當調(diào)整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟效益的需要。（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。（四）取得競爭優(yōu)勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行的特殊服務。（二）以顧客需求為出發(fā)點市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應俱全。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。（三）對服務人員的要求助人為樂的精神服務人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。樹立服務營銷意識了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求?？栴D酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：令賓客滿意的微笑服務；提供周到熱情的最佳服務；服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。老馬識途型對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。