【正文】 體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。要注視對方并面帶微笑。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況：A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進(jìn)入電梯。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。二、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進(jìn)入。(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。因公外出?yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼?！皩Σ黄穑垎枴保?向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。迎接語：歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語：再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助 道歉語：對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵征詢語：您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語：十分抱歉，沒能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理應(yīng)答語：對、好的、是、一定照辦、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請多多指教、沒關(guān)系、不要緊贊賞語：很對、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對這個非常在行請托語：請您稍候、很對不起，讓您久等了、對不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個忙結(jié)束語培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。（2）、向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。（四）、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。（二）、工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,賓客及同仁時,:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時,應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮?！叭腌姟庇∠?0% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領(lǐng)口,袖口無污跡,系得美觀大方(顏色,長短,領(lǐng)帶夾),清潔(扣子,商標(biāo))(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。禮儀是作為一個健全人所必須的素質(zhì)，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。216。迅速準(zhǔn)確的接聽電話216。微笑接聽電話216。216。禮儀中的“神”更勝于“形”。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。當(dāng)你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當(dāng)?shù)奈⑿?。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。衣著過分肥大或短小，都是不得體的?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。服務(wù)禮儀的五多：（多微笑會讓我們有好人緣，可以留住客戶）； （學(xué)會贊美對方的優(yōu)點）；（微笑著先聽取對方意見，要尊重對方，學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，而并非推卸責(zé)任。如何正確地表達(dá)：（抑揚頓挫）； （不能陰陽怪氣）； 。六句真言處理投訴的方法是：； ； ； ； ； 。人際交往中的稱呼類別有： （先生、小姐）； （一般用于同事之間）； （表示尊敬）； （表示尊重）； （表示親切）。中國傳統(tǒng)式會議：以前為上，后為下；以左為上，右為下； 國際交往式會議：以右為尊。樓到了，請慢走?！罢垺钡淖藙菀话阍诰瞎?。接待時若請客戶往右走，則左腳在后，右手在前；若站在客戶對面，則右腳在后，左手在前。站要融入感情和愛，要讓客戶感到賓至如歸。男士儀容儀表遠(yuǎn)規(guī)范：：適合自己的臉型的鏡片，隨時擦拭干凈； ：樸素、素面、沒有花紋； ：配合身份，避免戴名貴手表； ：不要放太多零錢和雜物； ：要燙出褲線；：避免穿過于豪華或輕便的鞋子； ：素面，用熨斗燙平，確認(rèn)鈕扣沒有短少； ：不要插入筆；：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡單； ：收拾整齊（筆記用品、名片、圖章、電子計算機、文件）。儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。企業(yè)只提供服務(wù)技巧的訓(xùn)練是不夠的，想要有高品質(zhì)的服務(wù)就必須掌握正確的心態(tài)。禮儀文化是企業(yè)的中心思想。第一篇：關(guān)于服務(wù)禮儀關(guān)于服務(wù)禮儀有禮走遍天下，無禮寸步難行，構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行。禮儀就像EQ，它決定著我們的人際關(guān)系。心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。熱情的微笑能讓人感覺溫馨、舒適。女士儀表七大自照：，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨； ，不要太薄、太透、太露、太短； ； ，甲油不要太濃艷；、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割、痕跡； ，包里就隨身備一雙絲襪； ，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。若要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)先敲門說“對不起，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎？”，要讓房間里的客戶聽到聲音知道有人來了。右手壓住左手放于肚臍上下一公分的位置。一般鞠躬15度~30度，保持姿勢3~5秒鐘。會