【正文】 在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。216。216。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。,。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響（1）、服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；（2）、服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；（3）、服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范—形體禮儀站 姿男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。鞠躬的場合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。引導(dǎo)手勢為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向；（2）、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（3）、不可用一個手指為客人指示方向。C、要與客人的步伐保持一致。B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。（2）、已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進入。接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好?！白屇玫攘恕保?無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。謝謝大家！?！皻g迎光臨”或“您好”：前臺接待人員見到客人來訪時使用。早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。三、電話禮儀打電話(1)要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（七）、助臂服務(wù)禮儀：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。、客人從背后過來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。（三）、引路禮儀在走廊引路時： A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。握手力度不宜過猛或毫無力度。相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（三）、工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。遇到尊貴客人來訪時,并攏雙腳,(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問候早晨上班見面時,互相問候“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等(四)訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來訪問時,要注意遵時守約到訪問單位前臺時,應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時,應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動起立問候(遞上名片),要與被訪問者打招呼道別(五)引路在走廊引路時⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3步處⑵自己走在走廊左側(cè),讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人 應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四, 語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見(再會)非常感謝(謝謝)語言五, 電話禮儀半夜接電話的故事接 電 話1,2,微笑3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)4,聲音大小適中5,準備好紙,筆6,讓對方先掛筒OK BB的故事打 電 話1,準備提綱2,簡明扼要3,微笑4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結(jié) 束 語(一)馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習慣——性格——人生結(jié)束語(二)請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進行到底謝謝大家第五篇：服務(wù)禮儀（本站推薦）前 言什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。,面帶微笑。孟子曰:君子以仁存心,以禮 ,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。216。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。要做到有問必答，百問不厭。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。要主動迎客，微笑服務(wù)。第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者?？腿艘x開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。2）和上級的關(guān)系。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。要避免著裝過短的情況。著裝的六戒臟。強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象?！苯榻B時不能只報名而不報姓。②賓主關(guān)系，迎客主人先；送客客人先。（具體書p101）：佩飾是指人們在著裝的同時所選用、佩戴的裝飾性物品。⒊一對多：一種情況是主要與其中一人交談，此時也應(yīng)留下一定的時間關(guān)注他人。（4）西服袖口的商標牌應(yīng)摘掉，否則不符合西服穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。男士：不戴手鏈；只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴時裝表；隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊，男員工指