【正文】 之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時(shí)：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。二、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進(jìn)入。(7)講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。因公外出?yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”： 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。迎接語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見到您非常高興 歡送語(yǔ)：再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思、請(qǐng)多包涵征詢語(yǔ)：您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)：十分抱歉，沒(méi)能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理應(yīng)答語(yǔ)：對(duì)、好的、是、一定照辦、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請(qǐng)多多指教、沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)：很對(duì)、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)您稍候、很對(duì)不起，讓您久等了、對(duì)不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個(gè)忙結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。一、問(wèn)候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。（2）、向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時(shí)要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（四）、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。（二）、工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情,賓客及同仁時(shí),:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級(jí)在先,主人在 先,長(zhǎng)者在先,女性在先時(shí)間:3—5秒為宜力度:不宜過(guò)大,但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇,真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮?！叭腌姟庇∠?0% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語(yǔ)言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領(lǐng)口,袖口無(wú)污跡,系得美觀大方(顏色,長(zhǎng)短,領(lǐng)帶夾),清潔(扣子,商標(biāo))(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。216。迅速準(zhǔn)確的接聽電話216。微笑接聽電話216。216。禮儀中的“神”更勝于“形”。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。服務(wù)意識(shí)作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。3）在服務(wù)過(guò)程中除非師生要求，禁止使用方言。如果他們靠近你，侵入了你的個(gè)人空間，你便會(huì)不加思索地自動(dòng)后移。3）手臂上舉時(shí)，盡量不要超過(guò)頭，最多只是讓指尖過(guò)耳。注意：偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽。2）談話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，給人以專注、認(rèn)真的感覺(jué)，不要直盯著對(duì)方，會(huì)給人以咄咄逼人的感覺(jué)，不要東張西望，切忌打量對(duì)方的身體，否則是不懂得尊重別人。下蹲蹲下時(shí)應(yīng)彎膝，上身盡量保持垂直，雙膝有高低，要輕蹲輕起、直蹲直起。坐下后，雙腳合攏放在中間或側(cè)面，雙膝合攏，手微微握起，自然放于腿上。男性服務(wù)人員不允許帶耳環(huán)、鼻環(huán)。發(fā)型自然，整潔。3）男性服務(wù)人員在上崗前須凈面，始終保持形象整潔。3）完好：服裝無(wú)脫線、缺扣、殘破，襪子無(wú)勾絲、破洞。2）平整：服裝熨燙平整，無(wú)皺褶，衣扣、褲扣扣嚴(yán)。指甲油呈肉色、淺粉色。2）男性服務(wù)人員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：短發(fā)。女性服務(wù)人員不能夸張、過(guò)分。坐姿彎曲雙膝，后背挺直，輕坐到椅子2/3上。手的擺動(dòng)自然帶動(dòng)整個(gè)身體。眼神1）眼睛里應(yīng)透出友善親切的目光，不要用眼神把對(duì)方拒之千里之外，眼睛里應(yīng)透出自信誠(chéng)懇，凝靜安詳。當(dāng)一位師生正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你有希望讓他知道你正在聽他說(shuō)話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭非常有效。2）與人交談時(shí)手勢(shì)不能太多，過(guò)多的手勢(shì)讓人目不暇接，有失端莊、大方的儀態(tài)。身體的距離1）個(gè)人空間是指在你和他人之間，令你們感到很自在的距離。2）在工作區(qū)域內(nèi)不講與工作無(wú)關(guān)的任何語(yǔ)言。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別